6月29日，J.D. Power2017中國汽車銷售滿意度(SSI)研究調查報告中，北京現代以665分位列主流細分市場第一名;7月26日，J.D. Power2017年度中國售后服務滿意度(CSI)研究調查中，北京現代以744分的佳績再次斬獲主流車細分市場冠軍。從銷售滿意度到售后滿意度，北京現代成為了名符其實的品質服務“雙冠王”。這成績的取得絕非偶然，多年北京現代在服務領域的精耕細作，給客戶帶去“真心+創新”服務的同時，也必然贏得顧客的深深信賴和廣泛好評。

用“真心”服務每一位顧客

自2002年成立之日起，北京現代始終以客戶服務為中心，從產品的設計，生產到售前、售中至售后，無一不從客戶關懷的角度出發。通過強化服務流程、展開對經銷商運營能力的培訓，推廣預約快修、提升店面形象等一系列舉措，致力于用“真心”為用戶提供更完善的服務，提高客戶的品牌忠誠度和美譽度 。

為加強經銷商服務管理，北京現代制定了《北京現代經銷商運營標準手冊》，對4S店展廳硬件設施管理、銷售禮儀、銷售流程管理、客戶管理等均進行了詳細的規定，并納入經銷商考核指標。在網絡面，北京現代積極推進營銷網點建設，一方面在全國850余家4S店內大力推進全球統一GDSI形象標準建設, 通過打造“透明車間”、“推廣快修”等一系列升級服務，使得消費者在看車、選車、購車等整個購車過程中得到規范化的服務以及尊貴的超值享受;另一方面則加快城鎮店(衛星店)的建設步伐，為3—6線顧客提供更加便捷的購車、修車服務體檢。未來，北京現代將建設1000家4S店，1000家城鎮店(衛星店)，基本完成對縣鄉級以上汽車市場的全覆蓋，實現銷售和服務的重心下沉。

同時，為了更好地服務消費者，北京現代通過建立系統的全方位服務培訓平臺配合等級化的管理，對銷售顧問團隊實施產品的全生命周期服務培訓，讓銷售顧問可以更好地解決用戶在購車、用車等多個環節所遇到的問題。正如北京現代4S店北京天樂國裕經貿發展有限公司總經理馮超所言：作為汽車經銷商，我們雖屬于流通領域，但也是一種服務行業，因此我們會更加注重服務好我們的車主。在他看來，要提高客戶的服務滿意度，就要了解客戶的價值取向，深層挖掘客戶的需求。

J.D.Power銷售服務環節調查顯示，“到經銷店看實車”過程流失客戶最多(37%)，隨后依次是“與銷售人員交流”(19%)、“嘗試與經銷商談價格”(17%)、“試乘/試駕”(16%)和“商討合同/貸款申請/定金”(1%)……隨著連續環節達成客戶成交后，還有一系列包括交車時介紹售后顧問、收到銷售人員感謝、專門的交車儀式、邀請車主加入車友會、交車時的油箱油量等等一系列指標都直接影響最終客戶滿意度分值。

在這連串數據背后，北京現代對每一個環節都有細致入微的規范分解動作，“真正用心”為顧客服務，是北京現代獲得SSI和CSI雙料冠軍的“秘密武器”!

用“創新”服務引領行業新標準

北京現代每一次“創新”服務理念、政策的提出，都成為行業學習的標桿。早在2003年，初出茅廬的北京現代就別具匠心推出了“零距離溫暖”售后服務理念，以高品質的服務贏得消費者青睞; 2005年，北京現代又提出了“真心伴全程”的貼心服務，其中還包括讓車主真正舒心、省心、稱心的“全心為您服務”理念，大大提升了北京現代服務體系的能力，助力北京現代服務品牌全面升級;從2008年起，北京現代又率先在行業中推出了對全系車實行動力總成“五年/十萬公里”延保服務政策，其中第八代索納塔、名圖、全新勝達、ix35等四款車型，更是享受整車5年/10萬公里的整車保修服務標準，樹立了國內汽車企業服務的新標桿。

2015年，隨著互聯網+給人們生活帶來的激劇變化，北京現代從車主需求出發打造了全生命周期的車輛與汽車生活服務，提出了Blue Members藍繽服務體系，它包含關懷服務(上門關懷、免費取送車)、用車無憂(整車5年10萬公里包修、3年9次免費檢測、24小時免費道路救援)到深層次的客戶尊享(一對一專屬服務，以及26個省、直轄市35家機場嘉賓休息室候機)三大類的7項服務……正是基于互聯網和物聯網下所產生的人機互聯和人車互聯式服務，北京現代服務理念的不斷深化，不再是過去以產品為中心提供服務，而是以汽車為媒介，為顧客提供全方位、智能化的便捷用車體檢。

2017年上海車展前夕，北京現代又發布了全新服務品牌“享你未想 · 北京現代智慧服務”，由原來的只關注車輛生命周期，升級為對客戶用車生態的全面服務。通過“移動的生活航母”、“全天候貼身管家”、“便捷透明的汽車消費”、“隨身攜帶的在線車間”，以及“隨時隨地的共享服務”五大服務功能給客戶帶來高效、智能、共享，以及個性化定制的智慧服務體驗。這種超前的服務理念，旨在通過對客戶未來用車生活的大膽預想，實現對客戶生活服務和用車服務領域的生態鏈的全覆蓋。

十五年來，北京現代始終秉持“以人為本”的核心指導理念，全面提升客戶服務體驗，打造北京現代卓越的服務品牌。北京現代深知，只有緊隨客戶需求，從客戶角度出發，創新服務理念，才能獲得顧客的忠誠和信賴。正如北京現代副總經理、銷售本部副本部長吳周濤所言：“北京現代這棵大樹上的枝葉是我們每一個用戶，為北京現代帶來勃勃生機與活力。為此北京現代將提供全新的服務品牌，實現服務理念的升級，從以車為中心，到一人為中心的服務理念的轉變，實現服務升級，通過更多的認識互聯網+的渠道實現服務體系的升級，為我們的千萬用戶提供更安心、更值得信賴的專屬服務。”

未來，北京現代將進一步拓展為顧客服務的廣度與深度，大膽創新顧客服務理念和方式，為客戶提供更多增值服務和個性化、多元化的用車體驗。

(新媒體責編：cj112)