人民交通河北3月14日電（記者常玉坤），2018年3月14日記者從河北省政府新聞辦發布會現場獲悉，根據全省消協組織受理投訴情況統計，2017年年報全省消協組織共受理消費者投訴13578件，解決12344件，投訴解決率90.91%，為消費者挽回經濟損失1429萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴151件，加倍賠償金額30萬元,接待消費者來訪和咨詢近11萬余人次。

一、受理投訴基本情況

（一）投訴性質分析

　　根據投訴性質（如表1、圖1所示）分類，在所有投訴問題中,質量問題占39.80%,其他問題占31.63%,售后服務問題占16.53%,合同問題占5.21%,價格問題占2.12%,虛假宣傳問題占1.91%,計量問題占1.02%,假冒問題占0.88%,安全問題占0.75%,人格尊嚴問題占0.15%。產品質量、其他和售后服務問題仍是引發投訴的主要原因，占投訴總量的87%以上。

表1：按投訴性質分類情況表（單位：件） 

2017年因商品質量問題引發的投訴為5404件占投訴總數的39.80%。主要原因是一些生產廠家在生產產品時把關不嚴，要求不高；另有少數不法廠商仍在制假售假，致使市場上仍有部分假冒偽劣產品充斥其中，尤其在農村市場，品質低劣、以假充真、以次充好的商品仍屢禁不止。

 

圖1：按投訴性質分類比例圖

　　（二）商品和服務類別分析

　　2017年全省消協組織受理商品類投訴9765件，其中家用電子電器類共2928件（如圖2），占商品投訴總量的29.98%，位居商品類投訴第一。服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類及家用電子電器類四類商品的投訴量分別居第二到第五位。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

　　2017年全省消協組織受理服務類投訴2106件，服務類投訴中（如圖3），生活、社會服務類投訴有842件，占服務類投訴總量的39.98%，位居服務類投訴第一。互聯網服務、電信服務、銷售服務及文化、娛樂、體育服務類等四類服務投訴分別居第二到第五位。

圖3：服務大類投訴量圖（單位：件）

（三）熱點商品和服務投訴量變化分析

2017年在商品類投訴中，服裝、通訊類產品、鞋、汽車及零部件、家具等投訴量居前。其中，家具的投訴量同比增長52.4%，由2016年的309件增加到2017年的471件。

服務類投訴中，投訴量居前的是網絡接入服務、移動電話服務、餐飲服務、住宿服務、美容美發等。其中，住宿服務的投訴量激增，同比增長69.9%，由2016年的73件增加到2017年的124件。（見表4）

表4  投訴量居前十位的商品和服務（單位：件）

二、消費者投訴的熱點問題

1．家用電子電器類投訴居高不下，提高質量任重道遠。

2017年全省消協組織受理涉及家電售后服務問題的投訴2928件，雖比去年的3027件有小幅下降, 依然排在商品大類投訴的首位。家用電子電器消費群體廣泛，購買量大，品種參差不齊，變化明顯，消費糾紛主要出現在商品質量和售后服務兩方面。投訴的主要問題是：一是家用電子電器類商品質量不合格，如外觀破損、性能故障等情況反映較多，經銷商往往以“開具檢測單”、“人為損壞”為由拒不承擔舉證責任，造成投訴處理周期長，處理方案協調難等問題；二是促銷不講誠信、廣告承諾難以兌現、有意回避“三包”責任、售后服務缺乏規范和家電預收貨款不能按時供貨等問題；三是售后服務不及時，維修時間長，消費者向售后服務報修，經常出現以缺少配件為由遲遲不予維修，個別商家沒有充足的安裝隊伍，臨時雇傭人員技術水平低、責任心差，商家把大部分精力投入到了銷售方面，而忽略了售后服務；四是維修費用高、服務態度差，一些名牌產品存在店大欺客現象；維修時變法收取費用，消費者意見大。五是網絡搜索、信箱小廣告里的“黑家店維修”讓消費者防不勝防。維修后故障重現，多次聯系商家不予理會、拖延維修及收費不合理等，給消費者造成損失。

2.服裝鞋帽類投訴仍然突出，質量和售后服務亟待加強。

2017年涉及服裝鞋帽類的投訴2261件，占投訴總量的16.65%，同比增長16.37%。其中質量問題投訴1313件，售后服務投訴380件,分別占服裝鞋帽總量的58.07%、16.81%。其主要表現為服裝類投訴主要集中于做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規范、醒目的洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標等問題；鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等質量問題。許多消費者在購貨時沒有索要購物憑證（發票及信譽卡）。造成這一狀況的主要原因，一是消費者本身對服裝、鞋帽等生活用品的需求量大，加之商家利用“讓利”、“打折”等促銷形式吸引消費者，使得購買力增加。二是有的經營者重銷售輕服務，售后服務意識薄弱，商品出現質量問題時，處理投訴時的態度不積極。三是在超市里銷售的服裝鞋帽存在著許多問題。如一些規模較小的服裝企業、鞋廠生產的低價位服裝服飾產品還有市場需求，但這些低價位服裝服飾產品往往容易出現質量問題。四是一些消費者在購買服裝和鞋類商品時不主動索要收費憑證，一旦出現質量問題，有關部門無法進行受理處理，失去了維護自身消費權益的證據。

3. 日用商品類投訴較多，家具類投訴同比增長較快。

2017年全省消協組織共受理日用商品類投訴1743件，同比增長19.30%，其中家具類投訴上升較快，增長52.4%。消費者主要反映產品質量問題如色差、材質等、有的商品在“三包”期內出現質量問題卻無法免費維修如家具變形等、有的商品需要檢測才能認定責任如有異味等、售后服務態度和不平等格式合同條款投訴較多。

4．汽車投訴數量大,銷售“貓膩”多，售后服務維權難。

2017年全省消協組織共受理交通工具類投訴1087件，同比增長10.02%,其中汽車及零部件投訴479件，是占交通工具投訴總量44.07%，同比小幅下降。汽車投訴主要體現在以下六個方面:一是部分經銷商存在銷售欺詐行為，二手車作新車賣等。二是“三包”規定執行不到位。汽車銷售后出現問題，有的經銷商不是積極想辦法解決，而是找各種理由搪塞推諉。尤其是在退換方面，消費者主張一般很難實現。三是質量問題突出。如，發動機異響、變速箱卡滯、水箱泄漏、車輛行駛中自燃等。四是強制消費。主要集中在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息無故不交付合格證等方面，消費者對汽車銷售過程中的不正當營銷方式反映強烈。五是售后服務良莠不齊、問題多。維修技術不過硬，維修態度惡劣，在維修、維護過程中導致汽車損壞；多次送修仍不能排除故障；擅自使用質次價廉的汽車配件，在修車過程中私自使用假冒零配件換走車輛的無故障優質配件；未按約定使用原廠配件，而以偽劣配件替代等問題。六是服務費用問題。主要是維修保養價格不明示、不透明、配件只換不修、過度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術水平低等問題。七是合同違約問題突出。主要表現在緊俏車型及預付款購車上，加價上保險提得快，不加價不上險往后推。有些經銷商讓消費者增加配置和裝飾或購買配套汽車產品，形成事實上的亂加價、亂收費。

5. 生活、社會服務類投訴中住宿服務質量問題成為難點，酷騎單車押金不退成為今年投訴咨詢熱點。

2017年全省消協組織受理生活、社會服務類投訴842件，同比增長31.36%，排在服務大類投訴的第一位。消費者接受餐飲、住宿、美容、美發時，有關安全的投訴一直是難以解決的問題，其中住宿服務質量的投訴成為今年投訴的難點，同比上升69.9%。在餐飲方面，游客反映飯店存在以下問題：一是不按菜單所標價格計費，存在多收費的情況；二是加工的菜量變少、掉包；三是消費者就餐后經營者拒絕開發票的情況較多。在住宿方面主要是住宿條件與其收費不相符。在住宿過程中發現賓館服務不到位，例如房間打掃不徹底、消毒工作基本未作、浴室用品不進行更換、無安全警示標志等，消費者到消費場所，人身和財產的安全必須得到保障，這是消法賦予經營者的責任。美容美發方面主要是效果與宣傳時差異大或產品不安全導致過敏或強制消費等。

共享單車的出現，著實給消費者帶來諸多便利，同時也出現了很多問題：單車的質量，押金不即時退還等問題。特別是隨著共享單車的使用率越來越高，問題也隨之而來，押金不退問題監管不到位成為投訴咨詢熱點，酷騎單車尤為突出，多地辦事處已出現人去樓空，至今沒有得到有效解決。

6.電信服務質量依然堪憂，合同糾紛仍是主因。

2017年共受理電信服務類投訴343件，互聯網服務353件，共計696件，占投訴總量的5.13%，同比下降14.76%。消費者對寬帶和手機流量等問題反映突出。此類投訴的主要問題為：一是套餐資費不明確、計費標準不明晰、告知不詳實、特別是靚號收費問題、私自注銷靚號問題，引發消費者誤解和不滿；二是流量收費不透明，流量慢游不提醒不告知，如京津冀過境流量收費問題。三是未經消費者同意擅自更改消費套餐，營業員介紹業務不準確，造成消費者誤解。四是商業短信廣告多，尤其是金融類詐騙短信,干擾了消費者的正常生活。五是服務質量不理想，通話及上網效果穩定性差，消費者反映的問題未能及時解決，消費者不滿意。

7.網絡、電視等遠程郵購物欺詐多，互聯網服務逐漸成為投訴新熱點，微信購物問題急需解決。

隨著社會的發展，網絡、電視等遠程郵購物這種省時省力便捷的購物方式已被越來越多的人所接受，網絡購物已漸成新熱點，主要問題有：一是質量問題，主要表現為：消費者網購的家電、電子機械等商品在三包期內出現質量問題;商品在收到拆包后發現存在質量問題或有瑕疵。二是假冒偽劣商品。消費者通過網絡購買品牌服裝、鞋類、化妝品等商品，商家承諾假一賠十或其它更多售后保證，但消費者收到貨后經驗貨發現是假冒產品，要求退貨，商家拒絕履行承諾。三是貨不對版。消費者收到網購貨物后發現實際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產品。四是網絡交易七日無理由退貨執行難，如電商推諉扯皮，承諾不兌現等。五是微信購物出現問題無法解決，法律上存在監管空白。今年接到很多咨詢電話反映微信購物的問題：大部分是到貨后發現商品不是原裝正品，或假冒偽劣產品，商品質量出現問題后微商沒有具體的經營地址，找不到真正的經營者等。《消費者權益保護法》明確了網絡交易平臺（如淘寶、京東）為第一責任人。但是微信購物是利用社交平臺進行的一種新型購物方式，對此這確實沒有具體的法律規定。微信購物是一種新的交易形式，在消費糾紛調解方面，很難找到微商真實的信息，聯系不上就無法解決。

8．虛假宣傳坑害消費者，醫療和衛生保健用品投訴尤為突出。

各種虛假廣告屢禁不止，消費者難辨真偽，加之消費者自我保護意識不強，輕易相信廣告內容，一旦陷入消費陷阱，維權非常困難，為此醫療和衛生保健用品投訴最突出。其投訴的主要特點：一是消費群體集中。從投訴數據中顯示，老年消費者占九成，老年消費群體對保健品概念、功效缺乏最基本的認識和判斷，商家抓住老年人渴望健康的心理，通過對保健品功效虛假宣傳，誘使老年人以高價購買沒有保健作用的保健品。二是獲取保健品信息渠道復雜。消費者主要通過電視、報紙、電話、廣播、網絡等方式獲取保健品信息，鋪天蓋地及長時段滾動廣告宣傳，潛移默化的為消費者“洗腦”，強化對商品的認知。三是商家推銷保健品手段多樣。“贈藥”、“免費抽獎試用”、“名醫會診”、“免費旅游”、“專家講座”都是經營者慣用的手段，甚至雇用“托”在旁現身說法，誘使老人上當受騙。

2017年消費維權十大典型案例

案例1：玉米收獲機故障頻出 消協千里維權得解決

【案情簡介】

2017年10月，大名縣兩位消費者到消協反映，今年9月在當地某農機公司購買了兩臺河南某公司生產的穗莖兼收玉米收獲機，每臺價格18萬元。在使用過程中多次出現鏈條斷、料口堵塞、離合輪打滑等機械故障，廠家派技術人員天天給維修。從玉米開始收獲到結束整個季節共計15天左右，而這兩臺穗莖兼收玉米收獲機一臺正常工作了70個小時，另一臺正常工作了108個小時，剩余時間就是維修，無法正常作業。兩名消費者認為是收獲機設計上有缺陷，屬質量問題，即與經銷商聯系要求退機，經銷商稱退機需經生產公司同意，自己無權做主。

無奈之下消費者找到大名縣工商局、消協投訴。消協積極與經銷商和生產公司聯系，公司只同意維修，不給退。

【處理過程及結果】

為了維護農民消費者合法權益，縣工商局組成維權小組前往河南，進行千里維權。在當地工商局的支持下，在法律與事實面前，經歷多次調解，廠家與消費者達成協議。廠家同意為消費者更換另一技術成熟的玉米收獲機，原機價格高出的6萬元，由經銷商一次性給付消費者。雙方對此調解都非常滿意。

【案例評析】

消費者購買的玉米收獲機在使用過程中多次出現機械故障，根據《農業機械產品修理、更換、退貨責任規定 》第三十條 “三包有效期內或農機產品購機的第一個作業季開始30日內，農機產品因本規定第二十九條的規定更換主要部件或系統后，又出現相同質量問題，農機用戶可以選擇換貨，由銷售者負責免費更換；換貨后仍然出現相同質量問題的，農機用戶可以選擇退貨，由銷售者負責免費退貨”。在消協的調解下消費者同廠家達成更換另一技術成熟型玉米收獲機，差價高出部分款項退回消費者。

案例2：銀行存款變保險“高額”利息有“風險”

【案情簡介】

2017年3月28日, 消費者張先生到承德灤平縣消協投訴稱:本人于2011年5月在灤平縣某銀行辦理定期5年存款業務，當時柜員向其介紹了一款保險業務，并許諾此項保險業務高于銀行的存款利息，張先生隨即辦理了該項保險業務。2016年6月1日該項業務到期張先生到銀行辦理結算，結果實際獲得的利息低于同期銀行存款的利息，張先生多次聯系該銀行的客服并與銀行協商無果的情況下投訴到縣消協。

【處理過程及結果】

灤平縣消協受理投訴后，立即聯系該銀行主管領導和工作人員，經過核實，張先生辦理的是一款保險業務，柜員稱：此款保險業務確實有可能會高于同期銀行定期存款利息，但實際從合同中看沒有明確約定該保險的利息會高于銀行定期存款利息的條款。通過反復調解，該銀行、保險公司與張先生三方自愿達成協議：由該銀行出具現金2000元、該保險公司出具現金3000元共計為消費者張先生補息5000元整，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第二十六條：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。”

本案中的“此款保險業務高于同期銀行定期存款利息，”僅是一種“可能性”銀行并沒有書面約定或采用書面合同將“另一種可能性”提請消費者注意、規避風險，造成消費者財產損失理應賠償。以此案例提醒消費者辦理各種業務不能只聽工作人員說，要將有利的口頭承諾落實在書面合同中，并認真閱讀合同條款，不要盲目簽字辦理，以免帶來損失。

 

案例3:網購早餐被欺詐 經營者頂額賠償

 【案情簡介】    

2017年 8月9日下午定州市消費者協會接到馬女士的投訴：2017年8月6日早上馬女士在網上購買早餐，她看到百度外賣的網頁上粥道餡餅店“營養早餐美美噠”早餐搞活動就購買了5份，共計金額0.05元。購買后百度外賣沒有完成訂單，馬女士心中有些不滿。當天中午她又在百度外賣上訂購了10份相同的早餐，共計金額0.1元，百度外賣仍然沒有完成訂單。馬女士就給百度外賣的客服打電話，客服的答復讓她很不滿意，于是來到定州消費者協會進行投訴，要求百度外賣和粥道餡餅店賠償這次交易造成的損失。

【處理過程及結果】

定州市消協接到投訴后馬上找到了百度外賣的負責人了解情況，該負責人解釋說由于送餐員的疏忽沒有準時把粥送到，此次推出的“營養早餐美噠噠”系百度外賣的行為，與粥道餡餅沒有關聯。他們的客服也向投訴人解釋過，可投訴人的情緒很激動并不認同客服的解釋。消協工作人員認真聽取了雙方的說法，并向百度外賣負責人耐心講解了《消費者權益保護法》的有關條款，使他意識到維護消費者的合法權益是商家的義不容辭的責任和義務。同時也對投訴人進行了勸解，最終雙方達成一致：粥道餡餅店賠償消費者馬女士500元。  

【案例評析】

依據國家工商行政管理總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條第（十）項規定，騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務的，屬于欺詐行為。經營者利用虛假價格促銷，吸引消費者來網店消費，但沒有按0.01元一份的價格完成早餐粥訂單并及時送貨，存在欺詐消費者的行為。。根據《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。”因此， 依據該條款經營者賠償消費者損失500元，事情得到圓滿解決，消費者很滿意。

案例4：隱瞞車輛信息 消協調解獲賠

【案情簡介】    

    2018年2月1日，河北省消費者協會接到石家莊市消費者胡女士投訴。胡女士于2018年1月30日在河北天和福昌汽車銷售服務有限公司購買福特翼博牌轎車一輛，次日在上車牌時發現車身有大量灰塵，且粘附在車身上的灰塵呈現出各種圖案形狀；后經仔細查看，發現左后門外踏板有明顯磨損。因此懷疑該車輛為展車，并非商家承諾的新車。后與商家協商并未得到滿意答復，于是向省消協投訴。

【處理過程及結果】

    省消協受理投訴后，經工作人員和消費者共同查看車輛外貌，確認消費者反映情況屬實。根據《消費者權益保護法》第八條，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。消費者在購車時商家故意隱滿了車輛真實信息。通過調解，經銷商為消費者免費處理汽車外貌并給予消費者1000元賠償。

【案例評析】

    本案例中，胡女士是為生活消費需要而購買和使用的乘用車，屬于生活消費的用途。

 《消費者權益保護法》第八條規定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權力。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務 ，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。” 本案中商家未對銷售車輛的真實信息明確告知消費者，存在主觀故意，理應承擔相應責任，根據損失給予消費者賠償。             

案例5：快遞物品丟失 消協調解獲賠

【案情簡介】

　　辛集市的王先生在市內某快遞公司給在外地上學的孩子寄出了一個包裹，孩子卻遲遲未收到。于是王先生到快遞公司詢問，快遞公司工作人員查詢后告訴王先生該包裹已遺失。快遞公司工作人員告知王先生，按照相關的規定，包裹遺失的賠償標準僅是3倍的郵費。王先生要求快遞公司按丟失物品的實際價值賠償，被對方拒絕。多次交涉無果，王先生來到辛集市消費者協會進行投訴。

【處理過程及結果】

　　市消協聯系雙方詳細了解了事件的經過。據王先生介紹，包裹里的物品價值1300元，按快遞公司的賠償標準，只賠償郵費的3倍，自己是無法接受的。

　　快遞公司表示，由于王先生在郵寄包裹時沒有保價，公司只能按照《郵政法》相關規定，賠償消費者郵費的3倍。經過調查了解，消協工作人員認為，快遞不屬于《郵政法》所述的郵政，不適用《郵政法》關于賠償限額的規定。王先生的包裹丟失應該適用《合同法》、《民法總則》的一般規定，快遞公司對王先生的損失必須承擔賠償責任。

　　市消協工作人員向雙方當事人闡述了《郵政法》《合同法》的相關法律條款，經過多次協調，快遞公司向王先生一次性補償1300元，王先生表示滿意。

【案例評析】

本案中，雙方爭議的焦點在于快遞包裹遺失是否適用《郵政法》的3倍郵費賠償限額規定。

　　《郵政法》第四十七條規定：“郵政企業對未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的3倍。”但這指的是“給據郵件”的賠償標準。關于快件的賠償，根據《郵政法》第四十五條、第五十九條的規定，只能適用有關民事法律的規定，而不適用《郵政法》第四十七條的3倍郵費限額賠償規定。如果快遞公司將自己的賠償責任限額設定為遠遠低于物品的實際價值，則有違《合同法》的公平原則和誠實信用原則。由此，根據《合同法》第一百一十三條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失”。該快遞公司未履行合同義務，造成包裹遺失，王先生可以向快遞公司要求賠償其實際損失。

案例6：深綠豆角變黃色 聯合維權獲賠償

【案情簡介】

2017年6月7日順平縣消費者協會接到當地消費者趙女士投訴，反映她分兩次在順平縣豐收種子站以每斤5元的價格購買了300斤美國黑地豆角種子。因為是基地種植，加工出口必須保證質量符合出口標準，長出來的豆角必須是深綠色的，在購買時，趙女士一再向順平縣豐收種子經營部確認購買種子品質，豐收種子站的負責人保證質量沒問題。6月2日豆角成熟采摘時發現果實全部是黃色，不符合加工出口要求，給消費者趙女士造成很大的損失。趙女士要求順平縣豐收種子經營部賠償，多次協商未果，于是向順平縣消費者協會投訴，要求依法解決。

【處理過程及結果】

接到投訴后，順平縣消費者協會經調查，證實消費者反映情況屬實。鑒于是否屬于種子質量問題還需農業主管部門進行鑒定，根據《種子法》的規定，迅速將本案件移交農業部門進行處理。通過農業部門鑒定確實屬于種子質量問題。經調解雙方達成協議：順平縣豐收種子站一次性補償消費者35000元。沒收假冒偽劣種子10斤，后期執法人員責令經營者停業整頓。

【案例評析】

根據《種子法》第四十六條“ 種子使用者因種子質量問題或者因種子的標簽和使用說明標注的內容不真實，遭受損失的，種子使用者可以向出售種子的經營者要求賠償，也可以向種子生產者或者其他經營者要求賠償。賠償額包括購種價款、可得利益損失和其他損失。”因農作物種子在質量上存在問題，致使種子使用者因此遭受損失時，由出售種子的經營者承擔賠償責任。同時根據《消費者權益保護法》第五十二條規定，“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”在本案中，經營者銷售的美國黑地豆角種子不能達到收購要求，給消費者造成很大的損失，所以損失應該由經營者賠償。

案例7：地暖分水器漏水 消費者獲得賠償

【案情簡介】

消費者曹女士向遷安市消協高新區分會投訴稱：因新房裝修，于2016年7月份從遷安市某材料經銷店購買了地暖分水器，在2017年2月6日中午突然發生崩裂，導致暖氣漏水，造成家里木地板、家具、墻壁紙等全部被泡，直接經濟損失30萬元。她多次找到經銷商某材料店要求賠償損失，經銷商答應只能賠償一部分，雙方在賠償額度上產生分歧。無奈，曹女士前來投訴。

【處理過程及結果】

受理了消費者曹女士的投訴后，消協工作人員到消費者家里勘察了解情況，基本確定了損失程度大概在10-15萬左右；當日下午又找去經營者商店進行調查詢問。經調查，曹女士的反映的情況屬實。高新區分會根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》的相關規定，就賠償額度對雙方進行調解。最終經營者某材料經銷店與消費者曹女士達成一致：經營者一次性賠償消費者曹女士各種經濟損失13萬元，問題得到圓滿解決，雙方非常滿意。

【案例評析】

這是一起因產品質量引起的糾紛，《消費者權益保護法》第五十二條規定：“ 經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”本案經營者應該依法為消費者曹女士的損失進行民事賠償。

案例8：預付卡消費陷阱多 消協調處解爭端

【案情簡介】

2017年3月23日消費者袁女士到唐山市路北區某商場買菜時，被某美容美體店的宣傳廣告和工作人員的現場講解吸引，就進店參加了抽獎活動，并做了全身按摩。在做按摩的過程中店里的工作人員向袁女士推薦該店的美容美體項目并且稱該項目效果好、見效快、無副作用。袁女士聽完介紹后支付了16900元，用于全身經絡的按摩。但當晚回到家中發現胸前出現紅腫、發癢、刺痛等癥狀，隨即消費者到醫院診治被鑒定為接觸性皮炎，袁女士認為自身權益受到了極大的侵害，于是找到商家要求退還全部費用，但商家并不買賬，以各種理由拒絕了袁女士的要求，無奈之下袁女士找到了路北區消費者協會尋求幫助。隨后路北區消費者協會又陸續接到兩位消費者投訴該店，并要求退款賠償。

【處理過程及結果】

路北區消費者協會接到袁女士投訴后，立即與該店負責人取得聯系并核實情況，根據《消費者權益保護法》有關規定對經營者進行了勸導，但經營者態度強硬拒不配合調解。 隨后工作人員積極聯系該店所在轄區的工商分局，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條“經營者以預收款方式提供商品或者服務，應當與消費者明確約定商品或者服務的數量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等內容。未按約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。對退款無約定的，按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理由拒絕。”決定對該店的不合法經營行為進行立案查處，最終經過消協工作人員的反復耐心調解，經營者同意退還三位消費者的辦卡費用共計22200元。

【案例評析】

《消費者權益保護法》第五十二條規定：“ 經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”依據上述條款，消協工作人員依法調解，最終為消費者挽回了損失。

案例9：購房遇新政 調解退定金      
【案情簡介】

2017年2月12日，消費者奚紅祥向廊坊市固安縣中鼎房地產開發有限公司交納1萬元現金作為購房意向金，后又被要求再交納4萬元意向金可優先選房，在訂立認購協議時5萬元作為定金為奚女士開具了收據。認購協議簽訂5日后，房產銷售人員告知奚女士因國家購房新政出臺，首付款比例提高。奚女士因首付款比例提高無力購買，多次與開發商協商解決未果，要求退回全部定金，開發商一直推諉拖延不予退款，遭到拒絕后，奚女士于2017年5月向固安縣消費者協會投訴。

 【處理過程及結果】

接到投訴后，固安縣消協立即組織人員調查核實，并約談開發商，經調查投訴情況屬實。在調解過程中，開發商更換了原有的銷售人員，一度使調解陷入僵局，消協人員克服重重阻力，查閱了與商品房銷售糾紛有關的法律、法規。依據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定，國家限購新政的出臺，就屬于不可歸責于雙方當事人的事由，提高首付款比例涉及的款項大幅度提高，間接提高了購房者的購房成本，使得雙方訂立合同的基礎改變，購房者不應當承擔違約責任。最終，開發商退還了消費者全部定金5萬元。

【案例評析】

國家加大對房地產業的宏觀調控以來，這樣的情況頗為普遍。但開發商拒絕退還定金的做法缺乏法律和合同依據，因為這種情況屬于不可歸責于當事人雙方的事由。

此案主要涉及的是定金問題。在商品房銷售過程中，開發商與購房者之間，會通過簽訂預購、認購、訂購等方式向購房者收取定金，作為訂立《商品房買賣合同》的擔保，亦即人們所說的“訂約定金”。如購房者無故不訂立合同的，開發商有權不返還定金，開發商違約不訂立合同的，應當向購房者雙倍返還定金。根據《最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第四條規定：“出賣人通過認購、訂購、預訂等方式向買受人收受定金作為訂立商品房買賣合同擔保的，如果因當事人一方原因未能訂立商品房買賣合同，應當按照法律關于定金的規定處理；因不可歸責于當事人雙方的事由，導致商品房買賣合同未能訂立的，出賣人應當將定金返還買受人。”

 本案中 即使購房人已經簽訂了商品房買賣合同，在國家限購新政的出臺情況下仍然享有合同解除權，開發商應無條件退還消費者全部定金。

     案例10：家用新風機出異味 消協調解商家退貨

【案情簡介】

2017年3月，消費者王先生在某經銷商處購買了一臺價值25500元的家用新風機，使用時間不長就發現機器工作時出風口釋放出刺鼻的氣味，家人不同程度的感到身體不適，經銷商派工作人員上門檢查，確認是新風機機器內部的隔音棉晾曬時間不足，導致甲醛等污染物超標，通過出風口排放到了室內。經銷商在征得消費者同意后，為消費者更換了一臺新的機器，并保證新機器不會發生前次的事件。結果新換的機器使用一段時間后，消費者依然感到新機器有異味。消費者鑒于第一臺機器的問題，懷疑新換的機器也有問題，于是向經銷商提出退貨的要求。但是經銷商認為消費者已經使用過一段時間，現在提出退貨，不是產品的質量問題，退貨理由不足。在雙方經過幾次協商而無果的情況下，消費者投訴到石家莊市消協，請求幫助。

【處理過程及結果】

接到消費者投訴后，市消協經了解，消費者反映的情況基本屬實，但經銷商認為為消費者新換的機器在打開包裝后進行了檢測，消費者也使用了很長一段時間，期間并未提出有問題，現在突然提出退貨，且消費者也沒有證據證明機器確實有質量問題，所以無法同意消費者的退貨要求。由于沒有該機器過濾、排出的空氣是否潔凈、安全的檢測報告，市消協的工作人員也無法判斷該產品是否存在質量問題，只能做消費者、經銷商雙方的思想工作，經過幾次調解，最終使雙方達成調解協議：經銷商扣除10%的機器成本費用，作退貨處理。消費者表示十分滿意。

【案例評析】

   依據《消費者權益保護法》第七條規定：“ 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。”

本案中，消費者使用的第一臺機器因為生產者的原因已經給自己及其家人造成了身心的傷害，更換的新機器同樣有異味，消費者以為使用一段時間后味道會自然消失，所以沒有及時提出疑義，到后來發現異味始終得不到消除后才提出退貨，雖然消費者無法提供該機器確實有質量問題的質檢報告，但經營者理應本著誠實守信的經營原則、對消費者負責的態度，于情于理都應該為消費者做出退貨的解決方式。

(新媒體責編：news1166)