“志合者,不以山海為遠;同心者,不以日月為難。”,在暢享數字生活帶來的便利的背后,總有這樣一群志同道合的聯通人在以“小服務”匯聚著“大溫暖”,團結一心,默默付出,夜以繼日護佑著一方網絡的暢通運行。北京聯通三區分公司的客服部就是這樣一支“志合隊”,克服一切困難,想用戶所想,急用戶所急。

　　作為國家首席、政府首選、人民首信的央企服務窗口,三區志合隊時刻牢記“紅墻通信衛士”的責任感和使命感,在服務工作中始終秉承客戶為本、服務為上,把便民、利民、惠民放在首位,以實際行動踐行“聯通好服務 用心為客戶”高品質服務承諾。

　　用心傾聽,感知客戶的感受----三區志和隊毛偉華

　　在三區志合隊中,毛偉華是全隊里面處理解決問題的“高手”,她常說“為客戶解決問題,是我們的職責所在,是我們努力要做好的事!”

　　客戶王先生因對每月都會產生的一筆扣費有疑惑,情緒異常激動。毛偉華接到王先生的訴求工單后馬上核查業務辦理情況和每月的扣費情況。經核實,王先生在三年前辦理了視頻彩鈴業務,扣費也因此產生。

　　從剛開始的情緒激動,要求“給個說法”到后來的認可處理結果,王先生坦言,是毛偉華師傅的認真傾聽和安撫,讓他對聯通充滿信任。事后,毛偉華與王先生互加了微信,她承諾:有業務問題隨時聯系,想找人聊聊的時候,也隨時找毛大姐。王先生表達了“謝謝”,不僅是因為自己的問題得到了解決,更是感謝她用心傾聽了自己以往的心結。在毛偉華身上,服務不僅僅是要解決客戶問題,更是要以暖心服務換來客戶的舒心安心。

　　同理共情,切實為客戶解難題----三區志和隊王淼

　　與毛偉華一樣,王淼也始終堅持以身作則,以實際行動發揮榜樣作用。一天,王淼接到銀齡客戶李大爺的電話,強烈要求恢復自己家的座機。經核實,李大爺家里的座機于前兩個月已申請撤機,辦理人是李大爺的兒子李先生。

　　為了進一步厘清事情的來龍去脈,王淼先撥通了李大爺的電話,原來李先生為老爺子買了手機,但李大爺表示用不慣手機堅持要用座機,并稱其座機關聯著114掛號。李大爺一家原號復裝的需求非常明確,但申請撤機的座機號碼已按流程進入冷凍期,如何解決這個問題一直困擾著王淼。

　　再三思考后,王淼開始聯系各個部門尋求個性化解決方法,提出了原號復裝的申請。經過兩天的持續跟蹤督辦,終于找回了李大爺那個“丟失”的號碼。王淼在與李大爺和李先生分別溝通確認后,當日下午便安排智家工程師上門安裝,還沒到下班時間,王淼接到了那個座機打來的電話。李大爺高興得像個孩子,“姑娘呀,電話裝好啦裝好啦!謝謝王淼姑娘。”

　　從此,李大爺成為王淼的重要客戶,只要遇到通信上的問題,李大爺首先想到的就是王淼,李大爺還打趣地說,這姑娘比我親兒子都好。這句看似玩笑話的背后,是王淼為客戶辦實事解難題的贊美,更是客戶對王淼的源于內心的信賴。

　　嚴謹專業,以客戶滿意為服務目標----三區志和隊寬帶業務組

　　聯通業務品類豐富,滿足了不同客戶的需求。為了專業快捷地處理好客戶的訴求,三區志和隊按照業務的類別進行內部工作劃分,李敏、宋瑩兩位同事憑借豐富的經驗承擔起固網線路的問題處理和解決工作,其中IPTV的安裝與維護,是老年客戶反映較多、處理較棘手的業務。

　　一次,家住櫻桃園營業廳附近的張大媽提出訴求,說家里的IPTV看不清楚,而且在營業廳里的展示也不清楚,張大媽認為家里電視沒有問題,肯定是聯通的問題。李敏接到張大媽的訴求工單,她憑借豐富的經驗提出上門檢測的請求,可張大媽不愿意讓她們到家里來,約定好要在櫻桃園營業廳里面談。

　　與此同時,為了進一步確認張大媽反映的問題,宋瑩作為營業廳管理人員同步核查營業廳現場IPTV的展示圖像問題。經核實,廳內展示區線路信號穩定,IPTV圖像清晰,同時也確認張大媽提到的圖像不清晰,是當天某檔新聞節目做的畫面虛化。

　　李敏、宋瑩在營業廳等到了張大媽赴約,兩人先是跟張大媽嘮家常,然后慢慢過渡到了IPTV業務上。張大媽看著廳內高清的電視圖像,再加上兩位同事熱情周到和善的服務,慢慢消除了心中的芥蒂,主動邀請她們上門查看。為了一次性解決問題,李敏、宋瑩和一名智家工程師帶著最新款式的IPTV機頂盒,共同來到張大媽家。

　　當一系列的安裝調試完成后,正如之前的預判,張大媽家厚重的老款電視上不太高清的圖像顯現了出來。智家工程師專業地向張大媽講解著電視信號和電視圖像等知識點,張大媽雖然不是很明白,但是聽著他們真誠的話語,看著他們努力的行動,臉上露出了欣慰的笑容。這笑容背后是聯通周到細致的服務,更體現出三區志和隊團結協作嚴謹專業,以客戶滿意為目標的工作作風。

　　“聯通好服務 用心為客戶”。在中國聯通窗口服務為民承諾的活動中涌現出了一批服務英雄。北京聯通三區志合隊作為其中的一個代表,將不斷傳承優秀服務經驗,聚焦客戶訴求,全力提升客戶感知,他們堅信“沒有改變不了的規則,沒有解決不了的問題”,在今后的服務工作中,他們亦將客戶訴求視為服務行動的哨聲,腳踏實地,服務人民服務社會,以央企使命擔當,樹立起首善高品質服務新形象。

(新媒體責編：wa12)