“民呼我應,接訴即辦”是安徽宿州聯通客戶服務部投訴處理準則。在日常的工作中,他們始終堅持服務工作無小事,降低客戶投訴。讓客戶滿意更是需要從細節做起,從一件件的投訴案件中發現問題,預防風險。妥善處理用戶問題的同時,更關注問題背后的原因,真正做到了通過一個投訴解決一類問題。

認真傾聽,有效解決

孫燕是宿州聯通投訴處理員。多年來的用心服務贏得了客戶的一致好評,多次被市分公司授予“優秀員工”榮譽稱號,2022年榮獲安徽聯通“服務之星”榮譽稱號。

2023年8月,客戶5633在申訴手機被頻繁停機事宜。接訴后孫燕第一時間聯系用戶,了解事情原委。得知用戶是做淘寶店鋪生意的,頻繁與不同顧客電話聯系,被系統監測涉嫌異常呼叫,根據公安部下發的相關文件要求,企業在短信告知用戶后,暫停號碼的呼叫服務。面對用戶激烈的不滿情緒,孫燕按下心中的委屈,耐心地和用戶解釋停機原因。面對這種情況,孫燕沒有置之不理,在家中還有幼兒需要照看的情況下,把服務質量監督電話帶回家,準時聯系用戶告知處理方案,最終用她耐心且誠心的服務精神打動了用戶,滿意辦結。

一副耳機是孫燕與客戶用戶心溝通的橋梁,讓客戶十分滿意是她多年來的服務追求。入職二十余年來,孫燕每天以飽滿的工作熱情、細致的工作態度、嫻熟的業務技能,認真地傾聽每位客戶的訴求,及時有效地解決客戶問題,真正讓客戶滿意,在平凡的崗位上用實際行動踐行著“客戶為本 服務為上”的核心價值觀。

百倍用心,近悅遠來

楊艾蕪自2003年進入宿州聯通以來,一直從事客戶服務工作至今二十年。她先后獲得“話務之星”“服務之星”榮譽稱號,2022年獲得工信部“全國用戶滿意電信服務明星”榮譽稱號。

在日常工作中,楊艾蕪始終堅持以問題為導向,在妥善解決客戶問題的同時,注意搜集與工作相關的素材,結合日常處理實例,與投訴處理中心的姐妹們共同研討、推敲,把案例分享到營業窗口和渠道網格,真正做到了“處理一件投訴,解決一類問題,預防一種風險”。

今年4月,一位客戶投訴經常接到騷擾電話,表示有自稱保險公司的人員告知其保費到期可以續費。客戶認為聯通公司泄露個人信息以及一號多售,情緒非常激動。楊艾蕪接到客戶投訴后,首先耐心傾聽客戶的不滿,詳細核實客戶信息,為其解釋公司完善的用戶信息保護體系。為安撫客戶,她主動詢問對方保險公司電話,協助聯系保險公司說明情況,建議客戶繼續使用并關注后續的動態,并預留宿州聯通服務質量監督電話,最終客戶對她的服務非常認可,并真誠地表示:“剛才態度不好,不是沖你的,你的問題處理方式我很滿意。”

這樣的事例還有很多,多年來楊艾蕪總能用她的耐心、細心、誠心化解客戶不滿的情緒,讓客戶滿意而歸。她深知一枝獨秀不是春,百花齊放春滿園,她總是會把好的經驗教訓毫無保留地傳授給同事,讓大家可以共同進步,共同提升。

以實際行動“為客戶代言”,踐行“客戶為本,服務為上”的核心價值觀,妥善處理好客戶的每一件投訴,用自己的百倍用心,獲得客戶的十分滿意,宿州聯通將始終秉承“人民郵電為人民”的精神,助力宿州聯通打造近悅遠來的服務口碑。

(新媒體責編：wa123)