近日，2023年滿意中國(guó)大會(huì)在福建泉州召開(kāi)，廣州南站樞紐運(yùn)營(yíng)管理有限公司憑借打造優(yōu)質(zhì)多元化的客運(yùn)服務(wù)體系，榮獲全國(guó)“用戶滿意四星等級(jí)”稱號(hào)。

一、依據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，挖掘顧客需求。

隨著公共交通不斷朝著“更快”“更遠(yuǎn)”的方向飛速發(fā)展，南站樞紐公司積極應(yīng)對(duì)交通升級(jí)“沖擊波”，指導(dǎo)屬下各站場(chǎng)的客運(yùn)服務(wù)從功能單一化向多元化發(fā)展。近年來(lái)南站樞紐公司在不斷提升傳統(tǒng)客運(yùn)服務(wù)水平的同時(shí)，還陸續(xù)開(kāi)展充電基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)經(jīng)營(yíng)、客運(yùn)招呼站運(yùn)營(yíng)、出租車蓄車場(chǎng)、臨時(shí)停車場(chǎng)等管理工作，在服務(wù)模式上，信息化、智能化的售票系統(tǒng)更加普及，線上線下聯(lián)動(dòng)式服務(wù)極大改善了乘客的出行體驗(yàn);在站點(diǎn)布局上，變“單一大站”為“多點(diǎn)串聯(lián)”的分散式布局體系，進(jìn)一步提高班次實(shí)載率，讓整體的道路交通運(yùn)輸體系更順暢，人們出行更高效;在功能設(shè)置上，公司不斷完善、健全鏈條充電業(yè)務(wù)服務(wù)體系，在站內(nèi)為新能源公交車司機(jī)提供充電、休息、用餐、學(xué)習(xí)等體貼服務(wù)，增強(qiáng)汽車客運(yùn)站對(duì)新能源汽車用戶的吸引力，公司充電樁保有量總體呈逐年增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，助力綠色低碳發(fā)展。

二、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展，探索“交旅”融合。

近年來(lái)，南站樞紐公司緊抓“交通+旅游”創(chuàng)新發(fā)展機(jī)遇，積極參與粵港澳大灣區(qū)美好城市的建設(shè)進(jìn)程，依托廣州南站交通樞紐特殊地理位置，以及新型陸側(cè)綜合交通資源，大膽探索“運(yùn)游結(jié)合”，創(chuàng)新落地了“專業(yè)團(tuán)隊(duì)+專線運(yùn)營(yíng)”的B端同行批發(fā)核心發(fā)展模式，努力打造“粵港澳大灣區(qū)線上、線下旅游投融平臺(tái)”。目前業(yè)務(wù)已涵蓋國(guó)內(nèi)大部分旅游熱點(diǎn)省份/直轄市，以及個(gè)別跨境地區(qū)的旅游批發(fā)、景區(qū)運(yùn)營(yíng)、研學(xué)、單訂服務(wù)、火車票、飛機(jī)票、接送車服務(wù)、簽證、出入境旅游等，每年承接包括企事業(yè)單位團(tuán)建、研學(xué)游、大型同學(xué)聚會(huì)、家庭親子出游等各類旅游定制包團(tuán)600多批次，服務(wù)超10萬(wàn)人次，有效實(shí)現(xiàn)了道路客運(yùn)和旅游同頻共振、融合發(fā)展，不斷滿足人民群眾多層次、個(gè)性化、品質(zhì)化的旅行需求。

三、深化內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量。

南站樞紐公司各客運(yùn)站場(chǎng)一直秉承著“情滿站場(chǎng)，用心伴行”的服務(wù)宗旨，用熱心、用心、貼心去關(guān)注旅客的需求，用微笑詮釋服務(wù)內(nèi)涵，用真情昭示奉獻(xiàn)真諦，努力推進(jìn)顧客關(guān)系管理的主要目標(biāo)，一是健全各項(xiàng)規(guī)章制度，推進(jìn)管理系統(tǒng)化、規(guī)范化;二是致力提升旅客綜合服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意度達(dá)90%以上;三是高度重視顧客訴求，及時(shí)跟進(jìn)，維護(hù)顧客合法權(quán)益;四是加強(qiáng)服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，通過(guò)儀容規(guī)范、溝通技巧、手語(yǔ)培訓(xùn)和英語(yǔ)培訓(xùn)等多項(xiàng)培訓(xùn)，讓每個(gè)員工都熟練掌握崗位的行為規(guī)范;五是嚴(yán)格落實(shí)企業(yè)全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，分類分級(jí)精準(zhǔn)管控，鞏固提升風(fēng)險(xiǎn)分類分級(jí)管控和隱患排查治理雙重機(jī)制，全面保障做好重大節(jié)假日安全生產(chǎn)和日常應(yīng)急管理工作。

用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)反映了一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶滿意等級(jí)評(píng)價(jià)在業(yè)內(nèi)具有較高權(quán)威性，南站樞紐公司黨委將以此次獲獎(jiǎng)為契機(jī)，堅(jiān)定不移貫徹高質(zhì)量發(fā)展要求，在交通出行、文化旅游等重點(diǎn)領(lǐng)域，積極對(duì)接融入粵港澳大灣區(qū)建設(shè)，充分發(fā)揮黨建工作引領(lǐng)全局、強(qiáng)基固本的作用，以高質(zhì)量黨建打造高品質(zhì)服務(wù)體系，更好地滿足人民群眾對(duì)美好生活的向往。(圖：宋偉岸/文：卓依寧)
 

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