廣東交通實業投資有限公司西部沿海分公司是廣東省交通集團有限公司屬下三級項目營運公司，也是廣東最早實施高速公路“委托營運”、“規范化”、“規模化”管理的試點單位，管轄G4w(廣澳高速)和S32(西部沿海高速)。

近年來，該公司以“三型(學習型、服務型、高效型)四贏(贏基礎、贏創新、贏智慧、贏團隊)”為手段，以“情滿沿海，甘雨服務”為營運品牌擔當，建設一支智慧的收費員隊伍。

“三型”強素質

當今世界，多元化的價值觀念，多樣化的文化信息，發生著翻天覆地的變化。為此，這支收費員隊伍以“三型”為手段，強化全員管理素質而應對。

學習型：這支收費隊伍以學習型建設為契機，不斷學習，時刻保持本領恐慌、能力不足的危機感，以“周學一文、月讀一書、季度一講、半年一考”的學習本領“破冰”，推動業務“突圍”;將學習內容與工作實際相結合，有針對性地激發這支員收費隊伍的學習熱情;突出特色展亮點，把學習型收費員隊伍學習機制長效化，學出成效、學出亮點、學出精氣神，形成人人皆學、處處能學、時時可學的氛圍。

服務型：這支收費員隊伍的服務對象是司乘人員，所以要做好服務工作，必需要了解“高速”是核心需求，“快捷”是司乘人員的體驗需求。因此，這支收費員隊伍廣泛地開展“三個百分之百”(100%使用文明用語、100%微笑服務規范、100%服務動作規范)和“三更”(服務更主動、細節更關注、工作更到位)活動。從“一個換位，兩個堅持，三個轉變”發展成為“一個換位，兩個堅持，三個轉變，四個提升”，不斷深化文明服務建設內涵，提升文明服務質量。

“一個換位”：就是要進行“萬分之一與百分之百”之間的換位思考。每一輛車對收費員來說是萬分之一，但對司機來說是百分之百，如果司機不滿意，對我們的形象的影響也是百分之百。

“兩個堅持”：就是堅持把感情融入服務，堅持“熱心、細心、耐心、貼心、真心”的服務。

“三個轉變”：就是把管理高速公路轉變為服務司乘人員，把單一的“客隨主便”轉變為多元化的“主隨客便”，把“滿意服務”轉變成“感動服務”。

“四個提升”：一是提升服務理念，牢固樹立賓客至上的服務理念，二是提升服務水平，做到服務工作無小事，三是提升服務品味，為司乘人員提供整潔、舒適、方便的服務環境。

高效型：這支收費員隊伍是道路暢通的有力保障，是高速公路營運的中樞。他們通過“業務知識+班前學習+專題培訓+座談交流+現場教學+特色班組”的模式，大力推行小而短，實而精的定制化高效型建設，不斷強化青年收費員的工作主動性、積極性。同時開展各類業務技能評比活動，通過班與班評比、個人之間評比等形式，以點帶面，共同提升，形成高效型的工作局面。

“四贏”固智慧

成功沒有捷徑，靠的是鮮為人知的努力和付出，不斷求精!

贏基礎：這支收費員隊伍落實“五快機制”巡查要求，對突發情況做到早發現、早協調、早處理，提高交通事件的快速響應和處理能力;建立重大節假日保通保暢常態工作機制，形成節前“一節一研判”、易堵點“一點一方案”，節后“一節一總結”工作慣例，切實做好各重大節假日安全保暢工作;積極應對臺風、強降雨等惡劣天氣以及各類突發重大事故，優化完善應急預案，配合相關部門聯合開展專項演練，協調各方履行好應急調度職責;著手提煉總結多年來應對臺風天氣經驗得失，并形成《西部沿海監控中心應對臺風天氣專項行動指南》;在全線收費工作人員中開展換位活動，將“被動工作”化為“主動服務”，以“司機群眾滿意”為宗旨，達到收費業務范圍內有效投訴為零，用服務助力美好出行。

贏創新：映曙光之璀璨，騰飛南國;乘南海之壯闊，揚帆啟航!這支收費員隊伍創新高速公路“委托營運”管理方式。創新的高速公路“委托營運”和非委托營運情況下，“委托營運”則相比每年節省管理費用2290萬元。按照高速營運收費期限25年計算，采用委托營運方式，僅管理費一項就節省了5.7億多元。

此外，這支收費隊伍其中有7 個收費班組參與特色班創建活動，分別是珠海收費二班“先鋒班”、金門收費三班“芳華班”、金門收費四班“樂學班”、廣海收費二班“王者榮耀班”、海宴收費三班“朝霞服務先鋒班”、陽江收費三班“驕陽班”、陽江收費四班“陽江戰隊班”。定期評選“文明服務之星”、“文明服務標兵”、收費班組“優秀班”、收費班組“標兵班”，讓這支收費員隊伍更“智慧”。

贏智慧：與時俱進，應時面勢。這支收費隊伍創新利用新媒體(抖音、視頻號)，推出西部沿海高速直播間，實時播報所轄路段路面實況，及時響應公眾需求與訴求;大力推行“微智能”，充分利用好氣象監測系統、異常事件監測系統、施工點安全監測系統、橋梁防撞監測系統等，全力做好臺風防御、突發事件應急響應以及路面施工點安全管控;協同路政大隊利用無人機開展路面巡查以及路政電子巡查，增強路網運行巡查力度;凝聚“五位一體”(路段+交警+拯救+養護+服務區)力量，同路同心，為西部沿海大通道保駕護航。

贏團隊：這支收費隊伍對節假日安全保暢工作既是常態，也是大考。提高站位、強化認識、精密部署，用實際行動詮釋“群眾過節，我們過關”的責任擔當。同時，這支收費員隊伍堅決防范、防突發事故及其次生事故、堅決防范易堵點發生的局部緩行及其越堵越長的演變趨勢、堅決防范極端天氣等因素造成非正常擁堵。這支收費隊伍堅持“情滿沿海.甘雨服務”，將保安全、保暢通、優服務各項措施再細化、再優化，堅持用優質服務換來人民群眾出行滿意度的不斷提升。

“擔當”名聲揚

近些年，這支收費員隊伍無畏臺風!面對臺風“尤特”、“黑格比”、“伊布都”、“天鵝”、“巨爵”、“海鷗”、“韋森特”、“妮妲”、“天鴿”、“山竹”、“帕卡”、“泰利”等十幾個超強臺風，這支智慧的收費員隊伍就算冒著風吹雨打，也要搶設備、清路障、守崗位，不改服務熱情。員工交班時候看到車流大都會主動下車協助開展工作;聽到喇叭聲，也會不由自主拿起反光衣跑去收費站場支援;就連平時輪休的員工，都主動留在宿舍，等待需要幫忙的時候就二話不說，去到收費站場自覺加班加點。海水倒灌，不顧海水已經漫過膝蓋的險情，自發用橡皮艇搶救轉移收費站場設備，最大限度降低了財產損失。近些年，臺風的風前，風中，風后，無發生人員傷亡、無發生安全責任事故。

近些年，這支收費員隊伍為“中國國際航空航天博覽會”成功舉辦默默無聞，作出了不可磨滅的貢獻!其中，廣東西部沿海高速公路的金臺站、珠港站、斗門站、坦州站等四個收費站，全部采用四復式收費、超寬車道改為港灣式收費亭等方式，最大限度增加出口收費點。如，金臺D出口收費站把四條車道改為三復式，由原來的5個收費點改為18個收費點，最大限度提高通行能力;金臺A入口站采用預刷卡方式發卡，將ETC車道改為人工發卡盡快疏通車流。收費現場實行客貨分流，確保通行效率;執行綠色通道車輛，簡化檢查流程，以保暢通為第一任務;帶班人員配帶手機上班;出口收費時如卡內無信息的按司機提供的入口站進行收費。

“中國國際航空航天博覽會”的交通任務艱巨，然而這支智慧收費隊伍的文明服務、文明用語一點沒有少，整個收費站場有序、快捷、安全、暢通無阻。

由于近些年的這支智慧的收費員隊伍，一時間，社會褒獎者、建言者趨之若多。(廣東交通實業投資有限公司西部沿海分公司 周瓊)

(新媒體責編：wa12)