近日，“張小泉菜刀拍蒜一刀兩斷”事件愈演愈烈，多家權威媒體參與報道引發全民熱議。起因是7月6日廣州的一個消費者使用張小泉菜刀拍大蒜，發現菜刀斷開兩截，隨即聯系張小泉京東官方旗艦店客服反應情況，客服人員應該沒有經過“品牌公關危機”相關知識培訓，隨即回復消費者說，不建議拍大蒜，估計沒有及時跟上級領導反饋是否可以給這位消費者免費補發一把全新的菜刀，引發消費者不滿，這位消費者就把跟張小泉官方客服的聊天截圖上傳網絡平臺，引發全網熱議。

福州公孫策危機公關機構合伙人詹軍豪表示，其實這是常識性的問題，從消費者角度看，鋼制菜刀這么硬，居然不能拍大蒜，簡直顛覆普通人的認知。從品牌廠家角度看，這是正常的，因為硬度高的菜刀橫拍大蒜或拍黃瓜，確實會出現菜刀斷裂的風險。所以此次張小泉的危機主要出現在品牌方跟消費者的認知上的差異，畢竟消費者不是行業專家，不可能跟制作菜刀的廠家一樣專業，所以遇到消費者此類問題的投訴時，品牌方應該及時化解消費者的相關疑問，盡可能給消費者做一些適當的補償，給消費者細心普及知識，不要因為小小的誤會引發公關危機，嚴重影響品牌形象及股價的震蕩。

此次張小泉的公關危機事件跟《鐘薛高在室溫31°左右一小時都不化》的危機事件極其相似，都是因為官方客服在回答消費者的疑問時缺乏“品牌公關危機”相關知識所引發的輿論，這兩個品牌的危機事件也都是源于消費者的認知引發的，無論是鐘薛高一小時高溫下不化，還是張小泉拍大蒜斷裂，普通的消費者都難以置信，作為品牌方又沒有及時耐心的跟消費者解釋清楚，以此引發大面積的負面輿論。《解決危機最好的方法就是在火苗燃燒之前及時澆滅》

那么中國的品牌如何化解一次一次的公關危機，確保品牌可持續的良好發展的呢?福建華策品牌定位咨詢創始人I福州公孫策危機公關機構合伙人詹軍豪表示，中國的品牌管理整體知識體系還不夠完善，除了少部分的行業頭部企業擁有比較完善的《品牌管理體系》，例如華為、比亞迪為代表的民族品牌，大部分的企業只關心如何才能打造一個品牌，缺乏維護品牌的相關經驗，也就是缺乏處理公關危機的能力，更準確的說法是缺乏“公關危機”意識。

公關危機跟戰略定位應該都屬于企業戰略級別的工作，千萬不可小視“品牌危機”帶來的嚴重后果，企業家辛辛苦苦半輩子打造一家成功的企業實屬不易，如果不重視“公關危機”，很有可能導致企業瞬間倒塌或從此一蹶不振。

詹軍豪建議，任何企業一開始就應該把“戰略定位”跟“公關危機”放在戰略的高度看待，跟打球一樣，既要懂的進攻，又要懂得反守。

詹軍豪給中國的企業提出幾點化解公關危機的建議：

第一、企業任何時候都不可硬鋼消費者，當消費者提出品質疑問時，應該及時耐心的跟消費者解釋，態度要謙卑，以免因為一件小事引發大面積的負面輿論造成危機事件。

第二、及時處理危機的苗頭，很多時候品牌的重大危機都是由一個小事情引發的，因為品牌方不夠重視消費者的消費疑問，而互聯網的特點就是“負面的信息”更容易引發輿論。

第三、輿論一旦發酵，企業家要放下高姿態，除了要給社會大眾一個滿意的答復，也不能事事都把責任推到員工身上，否則個別員工有可能心里不爽借此曝光企業更多的問題，引發更多的危機事件。企業家如果有格局，應該把個別員工的失誤攬到自己身上，對外公布不會因為員工的一次失誤就開除相關員工，這樣既能體現企業家的格局，又能體現企業的人文關懷，因為這時候員工是否與企業站在統一戰線上非常重要。很多企業的危機也是由內部員工曝光二引發的。

第四、企業出現危機有媒體參與報道時，千萬不可與媒體硬鋼，否則很有可能引發更大的危機。媒體作為第三方機構，有權報道社會上的各種新聞事件，作為企業應該要學會怎么跟媒體和諧的相處，和平時期要懂得用媒體提升品牌影響力，出現輿論時要懂得用媒體反轉輿論風向，減少企業的品牌負面形象。

(新媒體責編：pl0902)