[摘要]隨著信息化的發(fā)展，越來越多的企業(yè)引入CRM做為企業(yè)重要的管理工具。那么CRM究竟能給企業(yè)帶來什么幫助?企業(yè)引入CRM后，管理者應(yīng)該關(guān)注什么?...

隨著信息化的發(fā)展，越來越多的企業(yè)引入CRM做為企業(yè)重要的管理工具。那么CRM究竟能給企業(yè)帶來什么幫助?企業(yè)引入CRM后，管理者應(yīng)該關(guān)注什么?神州云動CloudCC有多年CRM按需定制、實施開發(fā)經(jīng)驗;并貼合企業(yè)實際運(yùn)營情況，為各行各業(yè)提供了大量的CRM解決方案。通過大量數(shù)據(jù)分析和行業(yè)經(jīng)驗，神州云動CloudCC總結(jié)出：企業(yè)歸根到底是為了盈利，客戶是企業(yè)獲取利益的衣食父母，管理者應(yīng)該從客戶著手，重點(diǎn)關(guān)注客戶的盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠度。 企業(yè)的盈利性和利潤，是企業(yè)發(fā)展的命脈，如何提高盈利性，是管理者首要關(guān)注的內(nèi)容。在CRM系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶的歷史交易記錄，客戶的合同訂單、采購進(jìn)行分析;也可以按月或者年來統(tǒng)計客戶利潤貢獻(xiàn)情況。另外，當(dāng)客戶較多時，CRM系統(tǒng)可以根據(jù)客戶利潤貢獻(xiàn)情況進(jìn)行分級管理。對利潤貢獻(xiàn)大的客戶，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，給予更多的產(chǎn)品支持和服務(wù)。有的企業(yè)會根據(jù)客戶量級分類，但是客戶訂單量大不代表利潤貢獻(xiàn)率就高，有的客戶訂單量級很大，反而利潤很低，甚至賠本賺吆喝。因此，根據(jù)客戶量級分類并不是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的。在產(chǎn)品管理上，可以將企業(yè)的產(chǎn)品按照利潤大小分成幾個等級，不同利潤等級的產(chǎn)品，給銷售不同的提成，這樣就促使銷售去推銷更多利潤高的產(chǎn)品。在CRM系統(tǒng)的幫助下，根據(jù)產(chǎn)品利潤貢獻(xiàn)率的不同，對員工開展績效考核，節(jié)省了財務(wù)人員很大的工作量，從而提高企業(yè)的盈利水平。

如果說提高客戶的盈利性，是企業(yè)實施CRM項目的根本目的。那么，提高客戶的滿意度，則是企業(yè)實施CRM項目的直接目的，提高客戶滿意度就可以增加客戶的訂單數(shù)量。提高客戶滿意度，就是從產(chǎn)品和服務(wù)中讓客戶滿意。CRM系統(tǒng)有完善的服務(wù)體系，一個客戶從獲取到下單到售后服務(wù)，全流程中的各項信息都統(tǒng)一記錄在系統(tǒng)中。例如可以在CRM系統(tǒng)中，根據(jù)客戶的片段信息就可以進(jìn)行全局查詢。包括客戶的基本信息，下單情況、訂單的執(zhí)行情況、報價、合同、活動歷史等等。客戶有問題時，企業(yè)可以快速查詢到客戶的全部信息，提高反映效率，第一時間反饋處理，提高客戶的滿意度。

客戶忠誠度也是企業(yè)管理者必須要重視的。客戶忠誠度，意味著客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，會重復(fù)購買，同時也會介紹給他人購買。提高老客戶的忠誠度比開發(fā)一個新客戶成本要低很多，因此提高客戶忠誠度是企業(yè)管理者尤其要重視的。CRM系統(tǒng)中，有服務(wù)管理功能，可以定期回訪客戶，或者在節(jié)假日自動發(fā)送問候，讓客戶感受到關(guān)懷。CRM系統(tǒng)中，也會記錄客戶的購買偏好等，可以在后續(xù)的服務(wù)中，及時推薦給客戶更需要和更喜歡的產(chǎn)品服務(wù)，這樣讓客戶感受到企業(yè)無時無刻不在為他一人服務(wù)，從而提高客戶忠誠度。

客戶盈利性、客戶滿意度和客戶忠誠度是企業(yè)管理者最應(yīng)該關(guān)注的，也是CRM系統(tǒng)功能設(shè)計的三個方面。CRM系統(tǒng)從客戶的不同階段、不同角度，全流程管理客戶，極大的降低了企業(yè)的運(yùn)營成本，從而的提高了企業(yè)的盈利能力。

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