來自廣東佛山聯通客戶服務部的余歡，有著一往無前的沖勁、切實有信的承諾、用心服務的目標。她說:投訴問題無大小，用心服務最重要!

作為投訴處理員，崗位的背后，代表著要及時高效解決好用戶投訴痛點問題，進而提高客戶的滿意度及對企業的認同感，而要做到這樣并不容易，它考驗著工作人員的專業性與“情緒力”。

余歡以“客戶問題不解決不松懈，問題解決不徹底不放手”的工作態度認真對待每一個客戶的投訴，以快、準、穩的作風處理客戶問題。

有一次余歡遇到這樣一宗投訴，客戶對流量包的使用存在疑問，態度很焦急。于是余歡結合客戶投訴初期訴求與后期變化進行研判，深入挖掘客戶的真正訴求。找到問題原因后，她圍繞講事實、講感受、講原因、提要求這四個要點制定與客戶的服務溝通策略，分析客戶的潛在需求、管理客戶的期望值，并在溝通中運用心理學工具贏得客戶、打動客戶，積極修復客戶感知，最終以公司與客戶共贏的方案妥善解決了客戶的問題，并且獲得客戶的滿意評價。

“用心服務最重要”并不是一句掛在嘴邊的口號，為提供優質服務，急客戶所急，她耐心和客戶溝通到深夜11點，最后成功為客戶解決問題，并獲得了客戶點贊。同時，她還致力于提升投訴處理的專業性，利用下班時間做典型案例復盤與剖析，為團隊探索更好的溝通技巧，不斷提升團隊的投訴處理能力。通過不斷夯實的專業能力，在踐行中國聯通品質服務的大道上，她卵足了勁，奮戰一線，為公司高質量發展保駕護航。

時代各有不同，青春一脈相承，無奮斗，不青春。

作為一名基層員工，余歡以“干”字為先、“實”字托底，堅持求真務實，勇于“挑擔子”、敢啃“硬骨頭”，將各項工作扎扎實實落到實處，懷抱夢想又腳踏實地，敢想敢為又善作善成。

作為新時代的青年，既生逢盛世，也重任在肩，正是有了千千萬萬個像她一樣有理想、敢擔當、能吃苦、肯奮斗的當代中國聯通青年，才能讓青春在中國聯通踐行高品質服務的火熱實踐中綻放絢麗之花。

(新媒體責編：wa123)