——宿州聯通投訴處理員楊艾蕪

楊艾蕪自2003年進入宿州聯通以來,歲月改變了她的容顏,卻改變不了她不懈的努力和奮斗的初心。二十年,她經歷了最初的本地熱線服務,到本省及全國話務集約運營;二十年,她從一名普通的10010熱線人員,成長為投訴處理崗位能手;二十年的兢兢業業,成就了現在的她,從業以來,她多次榮獲“話務之星”“服務之星”“全國用戶滿意電信服務明星”等榮譽稱號。2023年11月代表安徽省公司參加集團2023年中國聯通熱線服務和客戶投訴處理技能競賽全國總決賽。

楊艾蕪將我的職責、熱情和心血都奉獻到本職工作中,她始終踐行著“三個一切”的經營理念,始終保持著勤奮、踏實、認真的工作作風。具有較強地溝通能力和協調能力,團結同事、尊重領導,能圓滿完成各項工作任務。為適應新形勢下做好服務工作的需要,楊艾蕪嚴格要求自己,積極參加各種學習和培訓,通過堅持不懈地學習實踐,不斷提升自身的服務水平和問題處理能力。

工作中,她始終堅持問題導向,攻堅解決客戶“急難愁盼”問題,用實際行動“為客戶代言”。楊艾蕪深知服務工作無小事,她急客戶之所急,想客戶之所想,降低客戶投訴從自我做起、從細節做起,當她處理投訴時遇到三件以上相同問題時,會及時上報,由上級研判,制定方案應對,避免出現群訴及升級投訴案件。通過對案件進行深入分析,發現公司服務或業務流程上的短板問題,并及時反饋上級部門優化整改,同時將優秀處理方案分享給其他姐妹,有效降低客戶投訴率。

2023年6月,一位客戶投訴自己辦理的39元檔套餐,套餐內包含省內流量,但近期自己未出省卻總是產生流量費,客戶非常不滿意,她耐心傾聽客戶訴求,安撫客戶情緒,了解客戶在滁州工作并未出省,且使用的流量未超出套內流量。她第一時間聯系滁州分公司協助核查,因為客戶所處位置與江蘇南京交界,導致產生邊界流量費。她再次聯系江蘇分公司,請江蘇聯通協助核查客戶所處的邊界基站、產生的具體費用。同時為了避免客戶再次產生流量費用,她及時通過贈送流量包的方式進行補救。費用核查清楚后,她及時回復客戶解釋,并向客戶承諾近三個月會持續跟蹤客戶流量使用情況。2023年10月客戶所處位置邊漫基站費用已實現自動減免,客戶對問題的解決方案非常滿意,對她認真嚴謹的工作態度高度認可。這樣的事例還有很多,她真正做到了處理一件投訴,閉環一類問題,用自己的耐心、細心、誠心打動客戶,讓客戶滿意而歸。

楊艾蕪在聯通工作的二十年里,始終用自己的初心堅守在一線,用自己的默默耕耘和付出提升客戶滿意度。她經常說:把每一位客戶都當成自己的知心朋友,讓客戶十分滿意才是我為企業貢獻的力量。今后她將更加努力,不斷挑戰自己,用滿腔熱血在平凡的崗位上全力奉獻,助力中國聯通打造近悅遠來的服務口碑!

(新媒體責編：wa123)