申通快遞創(chuàng)立于1993年,是中國(guó)領(lǐng)先的民營(yíng)快遞公司之一,開(kāi)創(chuàng)了快遞加盟制的先河。作為國(guó)家5A級(jí)物流企業(yè),申通快遞在全國(guó)工商聯(lián)2023中國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)、《財(cái)富》中國(guó)500強(qiáng)中占有一席之地,并在A股成功上市。公司秉承“正道經(jīng)營(yíng)、長(zhǎng)期主義”的發(fā)展理念,致力于通過(guò)“三年百億”產(chǎn)能提升計(jì)劃,加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),深化數(shù)智化運(yùn)營(yíng),精細(xì)化管理,改善時(shí)效及服務(wù)質(zhì)量。2023 年申通與釘釘合作邁上新臺(tái)階,釘釘為申通快遞在運(yùn)營(yíng)、管理等多方面提供全面服務(wù),引入瓴羊服務(wù)臺(tái)作為內(nèi)部技術(shù)服務(wù)場(chǎng)景的解決方案能力提供方。

“ 通過(guò)與瓴羊 Quick Service 團(tuán)隊(duì)的合作,顯著提升了我們技術(shù)服務(wù)的工作效率,同時(shí)也極大地增強(qiáng)了員工的服務(wù)體驗(yàn)。現(xiàn)在,我們的技術(shù)服務(wù)支持更加集中化、智能化,這是我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵一步。 "

—— 申通快遞技術(shù)質(zhì)量 & 服務(wù)負(fù)責(zé)人   陳力

申通面臨的三大 業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)咨詢分散: 員工通過(guò)群組單點(diǎn)咨詢業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用問(wèn)題,缺乏數(shù)據(jù)沉淀。

2、 效率問(wèn)題: 相似的業(yè)務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題重復(fù)解答,群內(nèi)信息查找效率低。

3、 服務(wù)質(zhì)量難統(tǒng)計(jì): 缺乏有效的服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析手段。

員工咨詢量大、咨詢渠道分散

面對(duì)分散的業(yè)務(wù)咨詢和重復(fù)的問(wèn)題解答,申通快遞集團(tuán)的35萬(wàn)名生態(tài)員工以往需要在釘釘、微信等多個(gè)通訊平臺(tái)間手動(dòng)切換,多個(gè)通訊群組中尋找答案。

通過(guò)瓴羊Quick Service智能客服提供的能力,申通快遞集團(tuán)建立了「申通技術(shù)服務(wù)」答疑服務(wù)號(hào),統(tǒng)一了咨詢?nèi)肟?實(shí)現(xiàn)了問(wèn)題的快速響應(yīng)和解決。 智能推薦系統(tǒng)根據(jù)員工查詢歷史提供個(gè)性化服務(wù),顯著提高了服務(wù)效率和員工滿意度。

給技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建一個(gè)“統(tǒng)一的大腦”

申通快遞集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)面臨著處理大量重復(fù)性問(wèn)題的挑戰(zhàn)。服務(wù)人員在回答常見(jiàn)咨詢時(shí),往往需要重復(fù)查找信息和撰寫回復(fù),很容易出錯(cuò)。此外,技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)難以有效沉淀和復(fù)用高效的回復(fù)模板,導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊,客戶體驗(yàn)不佳。

通過(guò)瓴羊 Quick Service 智能客服提供的能力,申通快遞集團(tuán)技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在處理重復(fù)性問(wèn)題上實(shí)現(xiàn)了顯著的效率提升。 服務(wù)臺(tái)內(nèi)置的智能客服系統(tǒng)能夠自動(dòng)識(shí)別和分類常見(jiàn)問(wèn)題,提供預(yù)設(shè)的、準(zhǔn)確的回復(fù)模板,大幅減少了服務(wù)人員的手動(dòng)輸入和查找時(shí)間。此外,系統(tǒng)還支持自定義回復(fù)的持續(xù)優(yōu)化,允許服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)實(shí)際反饋調(diào)整和完善回復(fù)內(nèi)容,從而不斷提升回復(fù)的質(zhì)量和效率。

服務(wù)臺(tái)是瓴羊 Quick Service 團(tuán)隊(duì)和釘釘一起打造的一款專門為企業(yè)服務(wù)的智能客服產(chǎn)品,基于釘釘生態(tài)為企業(yè)提供對(duì)內(nèi)、對(duì)外一體化服務(wù)場(chǎng)景構(gòu)建的智能客服系統(tǒng),包含機(jī)器人、知識(shí)庫(kù)、工單、客服工作臺(tái)、釘群、質(zhì)檢、數(shù)據(jù)報(bào)表等能力,深度融合了釘釘 IM 、組織、消息推送、群服務(wù)等。

服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫(kù)功能為技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了一個(gè)全面、更新及時(shí)的信息源。服務(wù)人員可以快速檢索到所需的信息和解決方案,確保了回復(fù)的一致性和準(zhǔn)確性。同時(shí),知識(shí)庫(kù)的集中管理也使得新員工培訓(xùn)更加高效,有助于保持團(tuán)隊(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)可量化,優(yōu)化有依據(jù)

申通快遞集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在過(guò)去面臨著服務(wù)質(zhì)量評(píng)估和量化的難題。由于服務(wù)渠道的分散和缺乏集中的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng),技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)難以收集和分析服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵數(shù)據(jù),如客戶滿意度、問(wèn)題解決率和響應(yīng)時(shí)間等。這種信息的缺失使得服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估變得主觀且難以管理,優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)效率缺乏數(shù)據(jù)支持。

瓴羊 Quick Service 智能客服提供的能力的引入為申通快遞集團(tuán)的技術(shù)服務(wù)管理帶來(lái)了革命性的變化。 服務(wù)臺(tái)提供的數(shù)據(jù)分析工具能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控和記錄服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),包括響應(yīng)時(shí)間、問(wèn)題解決率和客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)。這些數(shù)據(jù)的量化管理使得技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)首次能夠清晰地看到服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足,為服務(wù)優(yōu)化提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

服務(wù)臺(tái)還支持服務(wù)案例的沉淀和管理,通過(guò)積累和分析歷史服務(wù)數(shù)據(jù),技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠不斷從實(shí)踐中學(xué)習(xí)和改進(jìn),從而提升服務(wù)質(zhì)量。此外,服務(wù)臺(tái)的報(bào)告功能使得管理層能夠定期審查服務(wù)質(zhì)量,并根據(jù)數(shù)據(jù)制定戰(zhàn)略決策,以實(shí)現(xiàn)持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和客戶滿意度提升。

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