“你好，我的包不見(jiàn)了!”2月9日下午，在位于北京西站二層的值班站長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)，一位加納籍乘客焦急萬(wàn)分，手舞足蹈地比劃求助。來(lái)自國(guó)家鐵路局國(guó)際合作辦公室的秦方云用流利的英語(yǔ)與該乘客溝通，并向值班公安人員反應(yīng)情況，協(xié)助調(diào)取進(jìn)站口監(jiān)控錄像，尋找手包下落。

2月9日至13日，北京西站每天下午都有100名“藍(lán)馬甲”加入春運(yùn)志愿者服務(wù)，他們是來(lái)自國(guó)家鐵路局的“雙服務(wù)”志愿者隊(duì)伍。“服務(wù)群眾、服務(wù)基層”，是他們的服務(wù)理念。雖同是鐵路人，但他們中大多數(shù)從事的是安全監(jiān)管、規(guī)劃、科研等工作，并不直接參與一線客運(yùn)生產(chǎn)。來(lái)自國(guó)家鐵路局規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)研究院的郝寬勝坦言，自己參與過(guò)很多規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)的制定，但來(lái)到一線服務(wù)才發(fā)現(xiàn)有很多知識(shí)盲區(qū)，志愿服務(wù)讓自己增長(zhǎng)了知識(shí)，增強(qiáng)了以人民為中心的服務(wù)意識(shí)，也體會(huì)到了一線職工的辛苦。

“雙服務(wù)”志愿者必須通過(guò)培訓(xùn)、考試，合格后才可以來(lái)到車(chē)站，進(jìn)站后要在各個(gè)崗位“拜師”學(xué)習(xí)，國(guó)家鐵路局直屬機(jī)關(guān)團(tuán)委還特別制作了服務(wù)指導(dǎo)手冊(cè)。

不過(guò)，實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題遠(yuǎn)非一本小冊(cè)子可以解決。“師傅告訴我，不要提前站到檢票口，因?yàn)槟闾崆俺鋈ィ瑲w家心切的乘客就會(huì)躁動(dòng)不安，不要為他們制造這種不必要的緊張感。”在候車(chē)室，“雙服務(wù)”志愿者程維洲剛剛協(xié)助完成了D2005次列車(chē)檢票工作，志愿者工作使他意識(shí)到，做好服務(wù)遠(yuǎn)不止一句回答、一個(gè)微笑那么簡(jiǎn)單，而是一門(mén)很深的學(xué)問(wèn)。

國(guó)家鐵路局直屬機(jī)關(guān)團(tuán)委書(shū)記李銘介紹，“雙服務(wù)”志愿者服務(wù)始于去年9月，在每個(gè)月最后一個(gè)周五下午以及小長(zhǎng)假、黃金周等客流量大的時(shí)間點(diǎn)，抽調(diào)干部職工到一線基層從事志愿者服務(wù)工作。不僅在北京西站，沈陽(yáng)北站、蘭州西站、成都東站等全國(guó)8個(gè)重點(diǎn)車(chē)站，都有“雙服務(wù)”志愿者的身影。

2月10日，北京西站迎來(lái)今年客流小高峰，單日發(fā)送旅客數(shù)突破25萬(wàn)人，創(chuàng)下歷史新高。北京西站勞動(dòng)人事科人事主任馬愛(ài)民告訴記者，在北京西站，除了“藍(lán)馬甲”，還有“紅馬甲”，目前每天活躍的志愿者超過(guò)1000人，幫助旅客們安全、順利地踏上回家路。

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