（新聞發布會現場/記者常玉坤攝）

人民交通河北3月14日電（記者常玉坤），2018年3月14日記者在河北省政府新聞辦發布會現場獲悉，河北省消費者權益保護工作緊緊圍繞全省經濟社會發展大局，高揚改革創新主旋律，不斷更新理念，完善體制機制，強化市場監管，推動社會共治，消費環境得到進一步改善，消費者權益保護事業取得了新進展。

借3.15國際消費者權益日到來之際，今天發布的內容分兩個部分，一部分是2017年全省消費維權工作取得的成果，第二部分是2018年全省消費維權工作安排。

首先介紹2017年消費維權主要成果

一、提高消費維權效能，消費者訴求得到有效解決

一是12315護民生專項行動取得新成效。省工商局印發了《關于切實加強12315消費者權益保護工作的意見》，制定了《12315護民生專項行動方案》、《12315護民生專項行動目標量化考核辦法》，建立了月調度、季考核、定期通報制度，確保專項行動健康發展；召開了全省12315護民生專項行動推進會和現場觀摩會,相互借鑒，交流互動，有效推動了全省工作的落實，提升了消費維權工作水平。2017年，全省各級12315機構依托12315熱線平臺共計受理消費者各類訴求278458件，較去年增長30.4%。其中：咨詢207864件，占總量的74.6%；投訴56224件，占總量的20.2%；舉報14370件，占總量的5.2%，辦結率達到96.5%，為消費者挽回經濟損失5471余萬元。二是通過多種方式，提高解決消費投訴效能。2017年3月14日，我省12315投訴舉報平臺對接全國12315互聯網平臺正式開通上線運行，消費維權進入“互聯網+”時代。省消協在河北消費維權網設立了受理投訴入口，在線答疑解惑消費難題；與淘寶網、京東商城、攜程網等17家電商聯合建立了消費維權綠色平臺，直接受理網上投訴；邀請相關行業、行業協會、律師、專家學者對全省消費者投訴中疑難案件進行集中會診，有效推進重大、典型、疑難案件的解決。2017年，全省消協組織接待消費者來訪和咨詢近11萬余人次，受理消費者投訴13578件，解決12344件，投訴解決率90.91%，為消費者挽回經濟損失1429萬余元。

    二、開展紅盾質量維權行動，嚴厲打擊質量違法行為

2017年，全省工商和市場監管部門大力開展“紅盾質量維權”行動，針對特色商品生產地、大宗商品集散地、電商企業匯聚地、消費者流量高峰地、城鄉結合部等五類重點區域和兒童用品、裝飾裝修、通訊器材、紡織服裝、汽車用品、小家電和手機充電寶等七類重點商品，實施線上線下一體化監管，嚴厲查處質量違法行為。全年共抽檢各類商品17589組，其中網絡銷售商品461組，查處侵害消費者權益案件1016件。同時，積極運用信息化手段，強化商品質量監管大數據分析利用，梳理商品質量突出問題，建立問題商品“黑名單”，針對性的實施靶向抽檢和跟蹤抽檢，倒逼經營者認真履行法定義務，努力營造安全、放心的消費環境。

第二部分我再介紹一下2018年全省消費維權工作安排

    2018年全省消費維權工作總體思路是：以黨的十九大精神為指導，以更好地服務人民日益增長的美好生活需要為目標，以“品質消費美好生活”年主題為主線，不斷加大消費維權工作力度，以務實高效的工作作風，努力推進消費環境綜合治理，為保護消費者合法權益，提振消費信心，釋放消費潛力，推進全省經濟健康快速發展做出新貢獻。主要做好以下六個方面的工作：

一、繼續深入開展“紅盾質量維權行動”，全面推進線上線下一體化監管

突出重點商品抽檢，大力加強消防用品、家用電器、裝飾裝修材料、兒童用品和紡織品等涉及人民群眾生命財產安全的商品質量抽檢；突出網絡商品抽檢，針對網絡商品交易特點，積極探索網絡商品抽檢檢驗方式方法，加強網絡商品質量抽檢裝備建設，配置網絡商品抽檢專業設備；突出抓好工商總局GB/T28863商品抽檢標準試點工作，加大對銷售不合格商品的處罰力度，為倒逼供給質量提升加壓助力。

    二、以大力提升“消費者滿意度”為重點，全面推進放心消費創建活動提質增效

聯合發改委、公安廳、旅游局等27個廳局深入推動放心消費創建活動，實現從流通領域向生產、服務、金融和公共事業等領域的延伸拓展。落實推動創建活動和消費者滿意度的主體責任，著力解決各地發展不平衡的問題，加強考核督導，實施獎優罰劣，落實責任追究制度。

三、繼續加強京津冀消費維權工作協同，推進京津冀消費維權協同發展進程

今年將大力加強京津冀消費維權一體化平臺實質性建設，深入推進與京津消費投訴、舉報工作對接，逐步構建數據共享、應急協同、執法聯動、跨區維權四位一體的京津冀消費維權協作新模式，力爭2018年實現京津冀消費維權一體化平臺實現并網運行。

四、以宣傳“品質消費、美好生活”年主題為主線，全面推進消費引導教育工作

一是將充分利用專題講座、消費體驗、網絡媒體宣傳等形式大力宣傳年主題，普及消費知識、傳授消費技能、宣傳消費維權法律法規，引導消費者增強自我保護意識和能力，做到科學消費、品質消費、綠色消費。二是開展消費教育“五進”活動。采取“走下去”的方式，推動消費教育“進市場、進企業、進社區、進農村、進學校”，通過設立宣傳咨詢點，向消費者提供咨詢服務，散發宣傳資料，開展形式多樣的消費教育活動，同時按照中消協指示要求，重點深入開展老年消費教育和金融消費教育活動。

五、繼續加強社會監督，重點推進消費熱點難點問題的解決

一是做好消費熱點點評。針對當前消費者普遍關注度高、消費影響大的商品和服務出現的侵害消費者權益現象，邀請相關領域專家進行熱點點評。二是做好消費調查活動。對消費者反映強烈的消費熱點問題，如網約車、預付消費等行業進行消費滿意度調查。三是深入做好消費評議活動。加大對一些行業及重點領域存在的不規范服務、虛假宣傳、設置消費陷阱等問題進行消費評議，并督促整改。四是積極開展消費體察活動。組織工作人員、理事單位、人大代表、政協委員、律師、媒體記者、消費者代表及消費維權志愿者以普通消費者身份對一些商品和服務進行體驗式暗訪、體察，作出客觀準確評價。

六、繼續強化投訴調解工作，努力在解決消費者訴求上取得新成效

加強基層消費維權網絡建設，擴大12315“五進”覆蓋面，進一步暢通農村地區消費維權渠道。強化行政約談，開展消費投訴公示，拓展公示渠道，推動消費維權的源頭治理。大力推進“訴轉案”工作，督促經營者誠信守法經營。省消協創新投訴調解受理方式方法，推進“互聯網+消費維權”智慧3·15建設，努力實現消費投訴便利化。

此外，還要加強《河北省消費者合法權益保護條例》的宣傳普及工作。新的《河北省消費者合法權益保護條例》進一步明確了經營者義務和消費者權益，各級相關行政執法部門和消協組織將加大宣傳力度，對條例進行廣泛深入的解讀，讓條例真正深入人心，普及社會，發揮出強大的法治保障作用。

新聞發布會現場答記者問

積極開展城市消費者滿意度調查

今年，河北省工商局、省消協將在11個省轄市開展“城市消費者滿意度調查”工作，有三個目的：一是樹立以人民為中心的發展理念，為消費者服務；二是積極推進社會共治，促進消費維權；三是完善消費體制機制，改善消費環境。

“城市消費者滿意度調查”主要從消費供給、消費環境和消費維權三個方面開展，通過科學制定消費者滿意度分級指標體系，把指標分成三級，每一類指標都有相應的分數，受測的城市只要將和自己相關的指標、分數匯集到一起，以百分制形式測度出消費者的主觀評價，通過指標設置，從更宏觀的角度反映受測城市的整體消費狀況。調查活動還要積極借力消費維權志愿者、新聞媒介、人大代表、政協委員等社會力量、試點委托第三方統計調查，探索科學有效的社會評估評價方式方法，結合放心消費創建活動，落實推動創建活動和消費者滿意度的主體責任。

開展“城市消費者滿意度調查”對提升全省消費環境具有積極的指導意義：一是有助于聽取消費者的呼聲，整合社會各界力量來促進消費環境的改善；二是有助于企業之間的公平競爭，推進經營者誠信自律體系建設；三是有助于各級政府重視消費維權工作；四是有助于相關部門聚焦消費環境領域存在的現實問題，找到監管的重點和難點，實現監管精準化。

2017年消費者投訴重點

2017年度，全省共受理消費者投訴56224件，占總量的20.2%，與去年同期相比增長53.9%。其中商品類投訴38204件，占投訴總量的69.9%，與去年同期相比增長58.8%；服務類投訴18020件，占投訴總量的30.1%，與去年同期相比增長45.0%。

    一、商品類投訴分析

商品類投訴數量居前五名的依次是家居用品類5285件、服裝鞋帽類4322件、交通工具類4254件、家用電器類3640件、通訊產品類2562件，投訴總量與去年相比上升明顯，升值達113%。商品類投訴漲幅排名前三位的分別是：家居用品類投訴較去年上漲132%，服裝鞋帽類較去年上漲242%，交通工具類較去年上漲49%。

    二、服務類投訴分析

服務類投訴前五位的是制作、保養和修理服務2054件、文化、娛樂、體育服務2011件、美容、美發、洗浴服務類1664件、互聯網服務1402件、電信服務1394件。訴涉及主要問題有，經營者拒不履行合同約定或承諾，利用預付費等形式侵害消費者合法權益，不履行國家規定的三包義務、商家明示或與消費者的約定等。

    三、消費投訴熱點

根據河北省工商局發布消費維權數據分析顯示，2017年家居用品、服裝鞋帽、交通工具、售后服務等消費問題依然是投訴熱點，同時互聯網購物投訴、共享單車等新興消費問題糾紛也不容忽視。

1、互聯網購物投訴呈現井噴態勢。受理非現場購物投訴11369件，占全部投訴20.2%，比去年同期增長4.3倍多。非現場購物類消費投訴數量呈現井噴式發展，其中互聯網購物投訴10798件，成為投訴重點。其他類非現場購物方式中，電視購物、微商購物等也是消費糾紛多發地帶。消費者投訴反映較為集中的問題為：一是廣告中含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者，互聯網商家對所售商品的質量、功能等進行虛假宣傳，設置消費陷阱，引誘消費者購買。二是商品質量得不到保障，商家銷售的商品不符合以產品說明及實物樣品等方式表明的質量狀況；銷售的產品或者包裝上的標識無中文標明的產品名稱、生產廠家和廠址，不符合國家強制性標準。三是售后服務不及時，經營者不履行三包義務或承諾，對應承擔的維修、退換等責任無故拖延或無理拒絕。

2、預付款消費投訴不斷增加。在消費升級、消費方式變化的影響下，預付款消費已經非常普遍，預付款式消費投訴集中體現在文化娛樂體育、美容美發、健身、汽車美容店以及兒童娛樂場所等消費領域，常見的預付卡消費糾紛有以下幾種情況：一是有些商家無法經營，致使消費者不能繼續享受服務，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不轉讓”、“到期作廢，余額不退”、“本公司擁有最終解釋權”等條款約定，一旦遇到糾紛，消費者難以維護自身權益；三是服務承諾難以保障，經常會出現商品和服務質量與宣傳不符，如撤換人員、改變經營場所、降低服務標準等現象，消費者不滿意但退卡困難。

3、文化娛樂體育服務投訴攀升。投訴大幅上升，多發于健身房、游泳館、影院、兒童游樂場等消費場所。呈現個案金額大、人數多、調解難等特點，且時常伴有強制消費行為。因經營者歇業、轉讓、資金鏈斷裂等原因導致經營無法持續，服務得不到保障，消費糾紛不斷。此外還存在辦卡時承諾不履行、服務縮水，會員卡充值金額設“下限”、余額不退等問題。

4、共享單車咨詢投訴成焦點。共享單車屬于新興發展業態，在給社會公眾提供方便的同時，由于沒有明確法律規范予以約束，存在諸多問題，如亂停亂放，押金不按時退回等問題，特別是2017年7、8、9三個月，涉及酷騎共享單車押金退還問題的咨詢投訴量驟增。

全面開展消費投訴公示試點工作

每個人都是消費者，生活處處離不開消費，人民群眾普遍關心消費安全，希望獲取更加全面的消費信息，做出更加理性的消費選擇。信息不對稱是當下廣大消費者反映最突出的問題之一，直接關系人民群眾的消費安全、消費信心、消費需求。

2016年，國家工商總局曾選取上海、重慶、江西三地開展為期一年的消費投訴公示試點，成效明顯。2018年，全面開展消費投訴信息公示試點工作既是深入貫徹黨的十九大精神、堅持以人民為中心和促進消費的創新舉措，將群眾一直以來普遍關心而難以獲取的投訴信息予以公示，增強群眾安全感，便利群眾選擇，提振消費信心。

    一、消費投訴公示試點應當把握的主要原則

    一是堅持問題導向，著力解決消費者最關心的痛點。從消費者投訴最集中、反映最強烈、輿論最關注的行業和企業著手，從多發易發、涉及面廣、損害群眾切身利益的問題著手，及時回應社會關切，力爭通過公示來強化經營者自律，督促解決一批老大難問題。3月12日，中消協公布了2017年汽車品牌投訴榜，其中有121個品牌上榜。從投訴涉及的品牌來看，長安福特排名第一，一汽大眾、上汽大眾分別位列第二、第三名。從被投訴的具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發動機故障、涉嫌欺詐、強制保險和變速箱故障問題，其各個品牌主要問題略有差異。綜合汽車產品投訴情況來看，家用轎車是最主要的投訴對象。目前，汽車類家用轎車已進入千家萬戶，一份權威的汽車投訴公示不僅是為了滿足消費者知情權和選擇權的需要，也將有助于引導企業誠信自律，擴大社會監督和輿論監督，給不良商家以輿論的震懾，讓消費者權益得到更大的保護。

二是堅持邊界意識，政務服務到位不越位。消費投訴信息源自消費者依法向行政機關發起的正式訴求，比常見的電商平臺評價等更為嚴肅，反映的糾紛往往也更為重大復雜，對經營者的商譽影響將更加直接和深遠。消費投訴公示一方面要保障消費者知情權，將可能影響消費者選擇的投訴信息予以全面、真實地公示；一方面要恪守合理行政原則，保護商業秘密、個人隱私，避免干擾市場主體的公平競爭，尤其要避免造成劣幣驅逐良幣的現象。

    二、消費投訴公示制度落地的兩種路徑

消費投訴公示內容應當至少包括經營者工商登記信息、投訴量和調解成功率，具體落地主要有以下兩種路徑：

    一是集中公示：重點行業或跨行業消費投訴排序。集中公示消費投訴信息的可以根據投訴量、調解成功率等指標對經營者進行排序。集中公示可以直觀展現經營者的投訴情況及同比變化，對于投訴量居高不下、調解成功率低于行業平均水平的經營者能夠形成更有力的威懾，倒逼落實消費維權主體責任，更好解決消費者訴求。對于重點行業的選擇，可以參考上一年度投訴量，本年度消費者投訴量變化、媒體監督焦點、輿情熱點、監管所發現的風險點等因素。對于跨行業的集中公示，公示對象為所有被投訴的市場主體，同樣可以按照投訴量、調解成功率等進行排序。

    二是分散公示：將消費投訴歸集至相應經營者名下。集中公示的優點是便于對比同一行業內不同經營者的投訴情況、不同行業的投訴情況及相應變化，強化對經營者的倒逼壓力。但是這種排序方式決定了其難以公示消費投訴反映的具體消費侵權問題，對于消費者事先避免消費陷阱、提高自我防范能力來說尚有不足。

此外，各地還可以探索將消費投訴公示與強化平臺經營者自我管理相結合。例如，引導經營較規范、規模較大的電商平臺、商場超市、零售連鎖、批發市場、展銷會、電視購物頻道等具備第三方交易平臺屬性的經營者，將平臺內經營者的消費投訴信息（包括平臺自身處理的投訴）予以公示。

(新媒體責編：news1166)