□ 長期以來，理賠環(huán)節(jié)是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”

□ 保險公司提升理賠服務(wù)一定要從銷售開始抓起，環(huán)環(huán)相扣，一步步建立服務(wù)意識以及防患意識

被約談保險公司的整改工作即將拉開序幕。日前，中國保監(jiān)會對143家保險公司2016年投訴處理工作進(jìn)行了考評。經(jīng)測算，2016年71家財產(chǎn)保險公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分;72家人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。保監(jiān)會副主席梁濤對2016年投訴處理考評排名倒數(shù)十名的產(chǎn)壽險公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行了集體約談，強調(diào)投訴處理工作不是小事，是事關(guān)公司經(jīng)營發(fā)展的大問題，是落實“保險業(yè)姓保”的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚地了解和掌握自身經(jīng)營過程中存在的問題，有針對性地完善制度、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，與時俱進(jìn)地適應(yīng)保險消費者多元化的保險需求。梁濤同時要求，被約談的各家公司要切實加以整改。

理賠是保險消費者頭等關(guān)心的大事，長期以來，理賠環(huán)節(jié)是消費者投訴的“重災(zāi)區(qū)”。比如，一些人壽產(chǎn)品的保障額度聽起來相當(dāng)豐厚，但實際賠付的金額卻會大打折扣，低于很多人的預(yù)期。再比如，在推銷車輛保險的過程中，一些保險公司的業(yè)務(wù)員往往不向投保人詳細(xì)講解相關(guān)內(nèi)容、特別是禁止性規(guī)定;當(dāng)投保人申請賠償時，保險公司又以禁止性條款為由拒絕理賠……

保險的基本功能是分散風(fēng)險，對保險事故進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補償，而理賠是保險發(fā)揮經(jīng)濟(jì)補償功能的重要體現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，保險公司提升理賠服務(wù)一定要從根本上抓起，也就是從銷售開始抓起，環(huán)環(huán)相扣，一步步建立服務(wù)意識以及防范意識，并定期培訓(xùn)理賠人員，提高服務(wù)意識，這樣理賠才能更有效地為消費者服務(wù)。

“理賠難是保險行業(yè)長期以來最大的痛點之一，各保險公司在提升理賠體驗方面都投入重資。”保險平臺壹保通CEO李卓澄在接受《經(jīng)濟(jì)日報》記者采訪時表示，簡單地說，保險公司主要有兩個趨勢，一個是內(nèi)部的管理精細(xì)化，一個是外部的理賠外部化。管理精細(xì)化，就是強調(diào)信息化、流程化、制度化，也強調(diào)風(fēng)險控制和成本控制。理賠外部化，就是將理賠的部分職能外包給第三方機構(gòu)，通常是核賠和支付的部分。“理賠外部化，也是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的焦點，一些企業(yè)已經(jīng)在這個領(lǐng)域取得了不錯的成績，比如商保通就是專注于解決健康險醫(yī)療費用直賠直付的問題，客戶在某些醫(yī)院就醫(yī)后可以用商業(yè)保險結(jié)算支付，省去了理賠報銷的過程，體驗就非常好。”

為進(jìn)一步保護(hù)保險消費者合法權(quán)益，方便消費者理賠，保監(jiān)會于去年7月發(fā)布了關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險理賠服務(wù)有關(guān)事項的通知。通知強調(diào)，“保險公司在理賠過程中要求理賠相關(guān)當(dāng)事人提供證明資料應(yīng)嚴(yán)格遵守保險合同的約定，不得隨意增加證明事項。按照保險合同約定確需相關(guān)當(dāng)事人提供但因客觀原因無法出具的，保險公司應(yīng)主動考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴(yán)禁刁難相關(guān)當(dāng)事人。要重新審視和評估現(xiàn)行理賠制度、流程、手續(xù)，修改和清理其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)，簡化優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠服務(wù)”等。保監(jiān)會于去年11月發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》，對全行業(yè)加強和改進(jìn)消費者索賠金額較小、事實清晰、責(zé)任明確的機動車輛保險和個人醫(yī)療保險理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向，讓小額理賠變得更簡單。

目前我國保險行業(yè)在理賠上仍有諸多不足，比如保險公司理賠隊伍整體的專業(yè)素質(zhì)、工作質(zhì)量、服務(wù)水平、工作作風(fēng)還不能適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的要求，理賠管控鏈條長、管控節(jié)點分散、理賠定價標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，案均理賠成本較大等。記者了解到，針對上述問題，被約談的相關(guān)保險公司正加快整改。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，只有抓好基礎(chǔ)建設(shè)，優(yōu)化理賠隊伍結(jié)構(gòu)，夯實理賠管理基礎(chǔ)，才能適應(yīng)新形勢的要求，提高市場競爭能力，增強專業(yè)話語權(quán)，確保理賠服務(wù)質(zhì)量，支撐公司長足發(fā)展。（經(jīng)濟(jì)日報）

(新媒體責(zé)編：news)