截至2019年底，全國民用汽車保有量達到2.6億輛，汽車已經走進普通家庭，汽車維修的服務質量直接影響到了百姓的幸福感。據全國消費者委員會的數據，2019年，汽車及零部件的投訴量達到34335件，位居商品細分領域首位。

在汽車維修過程中有哪些常見糾紛?3月13日，湖南省汽車維修質量投訴與糾紛調解中心(以下簡稱調解中心)正式發布“2019年十大典型案例”，助力消費者規避汽車維修檢測服務中的消費“陷阱”，維護消費者合法權益。

湖南省汽車維修投訴與糾紛調解中心成立于2017年3月13日，是湖南省道路運輸管理局委托湖南省汽車維修與檢測行業協會特別成立的專門受理湖南省范圍內的汽車維修質量投訴與糾紛調解的公益機構。

去年調解中心還設立了直屬工作站。

案例一：未按車主意愿進行維修，4S店存在欺詐行為

事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個月后，4S店通知取車。由于車輛定損、維修時間太長，取車時譚先生發現手續不全，店里僅提供了一張車身噴漆的維修項目清單。

該4S店與保險公司未經車主允許私自簽訂維修協議，約定以經費包干方式維修，且維修項目與定損清單不符合，車主認為4S店存在欺詐行為，4S店未給予正面回復。

解決方式：調解中心接到投訴并受理后，向雙方核實情況，同時向協會專家咨詢，深度解析該車輛問題的形成原因，匯總相關的法律法規、司法判例等資料，多次進行調解，最終雙方在解決方案上達成一致，調解成功。

案例分析：根據《消費者權益保護法》及《侵害消費者權益行為處罰辦法》相關規定，調解中心認為該4S店構成欺詐。調解中心建議4S店在進行維修時，按照保險公司定損清單進行維修，如有項目未達到維修標準，可以保留現狀，及時與車主溝通，按車主意愿進行維修。車主遇到該類事件時，應及時與4S店溝通，并在期間注意保留相關證據。

案例二：車輛維修時長超過2個月，修理廠應提供備用車或交通補償

事件：因車輛空調無熱風和熱車再啟動時很難送風，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現故障不能行駛，后被拖回修理廠。經檢查，修理廠發現車輛發動機已損壞，未經車主同意，該修理廠擅自將損壞的發動機更換為另一臺二手發動機。車主認為維修廠第一次修理時將發動機損壞，后又未經同意擅自更換，要求車輛報廢，賠償損失。

解決方式：接到投訴后，調解中心調解員向車主和維修店核實具體情況，維修店認為，更換發動機經過車主同意，且有車主簽字同意的相關維修清單。車主表示，維修工期過長，且未提供備用車，應當支付交通費用賠償。經調解員多次溝通和調解，維修店愿意支付交通費用1000元，補償給車主，雙方達成調解。

案例分析：根據相關法律規定，保修期內因質量原因維修時間超過5日的，應當提供備用車或補償交通費用，根據長沙本地的相關經濟水平，合理確定金額。

汽車維修經營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，做好標記和記錄，與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等，減少風險避免糾紛。

車主應當合理維權，應當保留外出因無車使用產生的交通費用損失，在無票據憑證的情況下，按照當地經濟水平確定交通費用補償金額。

案例三：剛修完變速箱，交車后又出現同樣問題

事件：黃先生在維修店維修變速箱，交付后當天出現維修前癥狀，動力缺失，差點造成嚴重交通事故，維修店未提出滿意解決方案，且不能保證維修后不出現此類問題。

解決方式：接到投訴后，調解中心調解員進行調查了解，并與車主取得聯系，車主希望調解中心能夠與維修店協調解決該車輛出現的問題，保障車主與同乘人員的安全。經調解員多次溝通調解，4s店表示愿意繼續維修，但細節問題后續雙方會另行協商，雙方達成調解。

案例分析：維修店在維修過程中，務必確定維修狀況及車輛狀態，如有無法維修好的原因應當及時與車主溝通。車輛維修完畢，車主應在店內試車，確認無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛問題時，應當注意保留證據，以便維權。

案例四：預期不宜過高，車主應理性維權

事件：車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶，8個月后車主發現車輛掉漆，隨后開回4S店，店里承認是其責任。王先生提出兩個解決方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費用1980元，修復保險杠;二是未消費完的保險押金、代金券、質保押金等全部折現退還，但4S店不同意提出的方案，認為要求過高。

解決方式：調解中心調解員接到投訴后，向4S店售后經理了解情況，王先生的車輛當時做了全車鍍晶，油漆為免費贈送，因此店里不同意車主提出的解決方案。調解員對雙方進行協調，最終達成一致意見：4S店免費修理好車輛的后保險杠，并贈送車主一次全車保養。

案例分析：車主在維權過程中，應當有合理的預期，不應當期望過高，一個平衡雙方利益之后的解決方案，更能促成調解成功。同時，4S店應當及時與車主溝通，并及時向有決策權的領導反映情況，雙方各退一步，即可完美化解糾紛。

案例五：維修結算單出現兩份，車主質疑更換配件非原裝件

事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發生事故，后送往某4S店維修，維修完成后，其收到兩份項目不同但金額相同的維修結算單，質疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。

解決方式：接到投訴后，調解中心調解員進行調查了解，該4S店售后負責人表示，兩份不同的結算單是店內工作人員工作失誤導致，但更換的配件是原裝件，可以在有權威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。

因投訴人并非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權委托書或帶領其叔叔來到現場，主體不屬于調解中心受理投訴范圍。

案例分析：投訴人應當確認身份，是否屬于調解中心受理投訴范圍。4S店工作人員在工作中應當更加細致，出現問題及時向車主解釋并合理溝通，方能化解誤會。

案例六：維修過程，4S店用非原廠件替代原廠配件

事件：2019年1月，黎先生的車輛在開往永州的高速上發生車禍，隨后聯系保險公司到永州4s店維修。經過4個月的維修，車主提車后上高速發現多個問題，風噪聲很大;引擎蓋縫隙對接無法合上;車輛共振、抖動嚴重;車輛漏水、駕駛室有積水等。同時，車主對比保險公司的定損單，至少有18項不是原廠配件，但保險公司支付了原廠配件的費用。由于黎先生本人不在永州，希望車輛能在廣西4S店修理。

解決方式：經調解員多次溝通和調解，永州4S店表示可以由其與廣西4S店聯系維修更換事宜;需要更換的原廠件由永州店寄往廣西店，維修費用均由永州店承擔;雙方達成一致。

案例分析：本案中，維修店沒有做好維修義務，存在過失，應當承擔相應責任。永州4S店應當就其過失承擔維修責任或損失賠償責任。

案例七：3年內發動機出現故障，4S店該如何理賠？

事件：孫先生2017年在4S店購買路虎攬勝，2019年6月發動機皮帶斷裂，導致整車系統崩潰。孫先生認為，車輛仍在質保期，4S店除了更換發動機、維修零件還要為該車繼續整車延保3年，雙方意見一直未能統一。

解決方式：接到投訴后，調解中心調解員經過調查了解，多次溝通，4S店表示除了為車主車輛維修損壞零件外，將車輛整車延保至2020年12月13日，核心部件延保至2021年11月28日，同時4S店為表誠意，贈送車主一年4次的汽車常規保養。

案例分析：車主和4S店都應了解家用汽車三包政策、汽車延保流程、消費欺詐的構成要件等相關法律規定。車主在4S店購買的汽車如果在質保期內，應該在4S店維修，在別的修理店維修后可能導致不必要的麻煩。車主在遭遇此類車輛問題時，應當注意保留證據，以便維權。

案例八：短期內汽車前大燈燈罩出現裂痕，車主質疑未更換

事件：2018年和去年，彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時間，車輛大燈出現裂縫，她認為，4S店沒有換燈，只是維修，因此短時間內大燈燈罩出現裂痕，于是聯系4S店投訴。在糾紛發生時，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無法找到2018年更換大燈的編碼。

解決方式：經過多番調解，4S店找到兩次更換大燈的編碼，車主表示認可。4S店表示在保修期內大燈出現質量問題可以在店內修理。

案例分析：車主更換汽車零件時，建議查看零配件清單，完成車輛交接時，需再次檢查是否維修完好，簽字確認，如果沒有及時檢查便完成接收，之后發現問題可能會帶來糾紛。其次，汽車維修經營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，然后做好標記和記錄，與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等，減少風險避免糾紛。

案例九：新買的車輛一直亮故障燈，車主要求退換車

事件：宋先生在長沙河西某4S店購買了廣本雅閣，購車之后不久車輛一直亮故障燈，油耗也高于正常汽車，4S店一直無法排查原因。投訴者與4S店負責人多次溝通，要求退換或者維修車輛。

解決方式：調解員向雙方了解情況后，查明汽車故障燈亮不滅的原因是車主加了不符合標準的汽油，并非車輛質量問題。

案例分析：車主加油時應選擇正規的加油站，如果加了不合格的汽油，汽油燃燒不充分的過程當中產生的一些積碳，會附著在發動機的表面，不久會造成汽車耗油量的增加，久而久之，發動機容易被損壞。

對于汽車來說，儀表盤就是體檢表，指示燈亮起來，請不要忽視，車主在發現車輛出現故障時，要及時檢修，查明故障原因，減少不必要的損失。

案例十：事故車大修后，交車一天便出現故障

事件：2019年1月，何先生的車輛發生事故，拖車公司將車輛拖至永州市某維修店維修，維修費用達到5.6萬元左右，由保險公司理賠。去年9月，維修車輛從湖南運至何先生所在的浙江，何先生未對車輛的維修情況進行檢查。一天后，車輛亮了8個故障燈，出現各種故障。何先生與被投訴人聯系，問題得不到解決。

解決方式：投訴人要求維修店拿出維修清單，但維修店一直不愿提供，只好向調解中心投訴。

經調解員多次溝通和調解，維修店表示何先生在接收車輛時未提出問題，而是使用了一段時間后才提出，故障是車主自己的原因，車輛交給何先生后，風險已經轉移。雙方分歧太大，無法達成一致。

案例分析：事故車維修糾紛問題，汽車維修經營者對事故車應當進行修前故障診斷，告知托修方診斷的結果，需維修的項目等，并簽訂書面維修合同。以便后續出現問題時，有據可依，減少不必要的爭議。

汽車維修經營者對事故車進行維修的項目應當與保險公司的定損項目一致，未經同意不得隨意更改維修項目，維修完成時，維修店應當向消費者提供維修清單。

當維修經營者告知托修方車輛維修好之后，托修方應當全面檢查車輛再簽字確認，發現有問題及時與維修經營者溝通。

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