汽車消費環(huán)境直接影響著汽車市場，然而我國汽車消費領(lǐng)域仍存在諸多痛點和難點。例如，經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家責(zé)任如何劃分?消費者的基本知情權(quán)如何獲得?消費者遇到問題后如何通過有效的渠道進行投訴?這些問題至今仍在困擾著汽車消費者。在鼓勵汽車消費、挖掘汽車市場潛力的大環(huán)境下，營造安全放心的消費環(huán)境正是當務(wù)之急。

多家跨國品牌“提不到車也退不了款”

□記者 李志勇 北京報道

隨著疫情防控逐步好轉(zhuǎn)，以及各項促消費政策的推動，國內(nèi)車市呈現(xiàn)快速回暖態(tài)勢，但市場上仍存在一些不和諧的聲音。近來，不少消費者反映買車時陷入了“提不到車也退不了款”的困境，其中不乏知名跨國品牌的身影。

沃爾沃令“忠實客戶”很受傷

今年7月初，北京的袁先生在位于海淀區(qū)的沃爾沃4S店——百旺沃瑞汽車銷售有限公司，全款購買了2021款沃爾沃XC 40車型。購買時，4S店銷售人員表示，因2021款屬于剛上市的新車型，需要到車管進行新車打表備案等行為后才能正式銷售，因此需要一個月后才能交車。

但等了一個多月之后，袁先生并沒有接到4S店去提車的通知。由于一直沒有消息，袁先生就主動給4S店打電話詢問，被告知因車輛“打表不順利”，導(dǎo)致新車交付困難。同時，沃爾沃的銷售人員再次向袁先生承諾，8月底應(yīng)該可以提車。

8月下旬，袁先生和家人再次向4S店詢問，銷售人員卻依然表示，“打表”過程還是不順利，需要再等到9月底才能拿到車。而這已經(jīng)是4S店第三次推遲交車時間，袁先生認為已經(jīng)無法再信任4S店了，就通過沃爾沃公司的400熱線電話，將這一情況進行了反映，沃爾沃公司承諾進行調(diào)解。

之后，百旺沃瑞汽車銷售有限公司與袁先生進行了電話溝通，提出讓袁先生繼續(xù)等候，4S店會提供更多優(yōu)惠和補償政策。如果顧客要求退款，等候時間會很長，而且明確表示“很可能車都到了，(退的)錢還沒到”。

袁先生表示，對4S店的解決方案難以接受。他說，他一直是沃爾沃的忠實用戶，前一輛車就是沃爾沃C30，這次換車依然選擇了沃爾沃品牌，但沒想到“早早付了全款，可既拿不到車，又退不了錢。”

袁先生說，他后來了解到，這樣的情況在這家沃爾沃4S店不算少數(shù)，很多車主都對此進行了投訴。之后，4S店不再強調(diào)是因為“打表”過程出了問題，承認由于資金緊張將車輛合格證抵押給了銀行，現(xiàn)在資金周轉(zhuǎn)更加困難，車輛合格證難以贖回，造成消費者“既拿不到車，也退不了款”。

“提不到車也退不了款”并非個案

袁先生還算是幸運的，通過努力和監(jiān)管部門的介入最終拿到了自己購買的車輛。實際上，類似袁先生的情況，在汽車銷售領(lǐng)域比較普遍，眾多汽車品牌都發(fā)生過類似的問題，其中不乏一些大家熟悉的知名跨國品牌。

來自海南的溫先生今年6月份在海南中汽南方汽車銷售公司全款購買了一輛加長版的路虎汽車。按照約定，應(yīng)該一個月后拿到車輛，但到了約定時間卻沒能拿到車，已經(jīng)支付的全款也無法退回。

4S店給出的說法，也是把車輛合格證抵押給了銀行，所貸的款用于從廠家進貨，等消費者支付購車款后再贖回車輛合格證。但現(xiàn)在由于資金鏈問題，溫先生的購車款被總公司挪走，4S店沒錢贖回車輛合格證，所以既不能交付給溫先生車輛，購車款也退不回來。

經(jīng)銷商的態(tài)度倒是還誠懇，承認是自己企業(yè)內(nèi)部的問題，跟消費者沒有關(guān)系，但就是問題一時解決不了。

這已不是路虎經(jīng)銷商第一次發(fā)生這種情況。早在2016年，四川江油的蔣女士在路虎的一家成都經(jīng)銷商處全款購買了一輛路虎攬勝越野車。兩個月后，蔣女士在一直提不到車的情況下，要求退款，結(jié)果也是“車拿不到，錢也退不了”。而理由和袁先生的幾乎一樣，路虎經(jīng)銷商的回應(yīng)也是公司運轉(zhuǎn)出了問題，資金緊張。

除路虎之外，其他一些跨國品牌也存在類似狀況。江西南昌的胡先生5月份在寶馬4S店南昌寶澤汽車銷售公司全款購買了一輛寶馬3系轎車并辦理了保險。但之后，胡先生遲遲不能拿到車，甚至連新車的保險都生效了，也沒有見到車的影子。

當時，至少有十幾名在該處購車的消費者都無法按時提車。而南昌寶澤當時的回應(yīng)是，客戶的購車款先由南昌寶澤收取，再提交至集團總部，最后再由集團撥款向銀行贖回車輛合格證。而集團總部由于資金出現(xiàn)了問題，車和證都抵押在銀行，因此沒有辦法承諾提車時間。

據(jù)記者了解，包括豐田、本田、卡迪拉克、瑪莎拉蒂、別克在內(nèi)，很多國際知名品牌都出現(xiàn)過同樣問題，且數(shù)量不在少數(shù)。其中，問題發(fā)生在4S店的車主還算比較“幸運”，至少能找到相關(guān)責(zé)任人和單位。不少通過第三方平臺或是其他渠道購買車輛的消費者，一旦遇到這一狀況，結(jié)局基本上都是“人去樓空”。

困境如何破解

在這些案例中，問題的癥結(jié)基本都出現(xiàn)在經(jīng)銷商身上，經(jīng)銷商往往會將車輛合格證抵押給銀行進行貸款，但之后卻因出現(xiàn)資金短缺問題，無法將車輛合格證贖回。

據(jù)了解，將汽車合格證質(zhì)押給銀行用來融資在汽車銷售領(lǐng)域比較普遍，行業(yè)內(nèi)稱之為“三方協(xié)議承兌”，即廠家、經(jīng)銷商、銀行簽訂三方合作協(xié)議，由廠家做擔(dān)保，經(jīng)銷商通過銀行貸款支付購車款。銀行只有在收到經(jīng)銷商的還款后，才把廠家提供的車輛合格證原件返還給經(jīng)銷商。如果沒有車輛合格證，就無法給買車的消費者辦理上戶等手續(xù)，車輛也就無法按時交付。

業(yè)內(nèi)人士表示，只要汽車經(jīng)銷商能夠周轉(zhuǎn)好資金，一般情況下不會出現(xiàn)大問題，贖回車輛合格證只是時間問題，一旦客戶交了車款，就能盡快把車輛合格證取回來。如果經(jīng)銷商一而再再而三地違約，只能說明企業(yè)的資金鏈出現(xiàn)了問題。

據(jù)中國汽車流通協(xié)會調(diào)研報告顯示，今年以來，傳統(tǒng)汽車經(jīng)銷商業(yè)務(wù)盈利能力下降，眾多經(jīng)銷商處于虧損狀態(tài)。數(shù)據(jù)表明，2020年上半年，實現(xiàn)銷量正增長的經(jīng)銷商占比僅為21.5%，超過三成經(jīng)銷商的銷量同比下降30%以上。而這正是目前“提不到車也退不了款”問題集中出現(xiàn)的一個重要原因。

法律界人士表示，消費者只要交付了車款，履行了自己在合同中規(guī)定的義務(wù)，經(jīng)銷商就必須按照合同，保質(zhì)保量為消費者提供產(chǎn)品，否則就要按照合同規(guī)定退款，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。至于資金緊張等問題，不應(yīng)成為經(jīng)銷商不提供服務(wù)的理由。同時，若在簽訂合同時，經(jīng)銷商確有交車能力，只是中途失去了，那么該經(jīng)銷商的行為便構(gòu)成了違約，應(yīng)按合同及雙方達成的協(xié)議履行。若經(jīng)銷商在簽訂合同時，明知沒有交車能力仍然為之，則可能涉嫌詐騙。

針對此，專家表示，一方面要加大監(jiān)管力度，通過設(shè)立第三方監(jiān)管賬戶等多種方式，保障消費者的合法權(quán)益。另一方面，也加大宣傳力度，讓消費者在購車時選擇正規(guī)渠道，雙方在合同中明確交車時間、違約賠償?shù)葪l款，以便在發(fā)生違約情況時，盡可能保護好自身利益。

車險市場投訴高發(fā)亂象頻出

□記者 王虎云 張斯文 王金金 北京報道

車險綜合改革在即，數(shù)據(jù)失真、違規(guī)支付手續(xù)費等亂象卻有所抬頭。業(yè)界分析認為，不少保險公司通過提高車險手續(xù)費獲取競爭優(yōu)勢，車險綜合改革將壓縮這一空間，推動產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，發(fā)展非車險業(yè)務(wù)。一些在競爭中處于劣勢的公司可考慮退出車險市場，或者深挖車險的細分市場。

銀保監(jiān)會近來發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，車險保費收入4082億元，占財產(chǎn)險保費收入的56.56%;車險保費同比增長2.92%。目前，車險仍是財險行業(yè)的第一大險種。伴隨著激烈的市場競爭，一些市場亂象也層出不窮。

銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布的第二季度保險消費投訴情況顯示，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，投訴險種主要為車險和保證保險。其中，機動車輛保險糾紛6397件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的39.49%。從具體公司來看，人保財險、平安財險、太平洋財險的機動車輛保險糾紛投訴量在財產(chǎn)保險公司中最為突出。

8月12日，銀保監(jiān)會公開了三張行政處罰決定書，太平洋財險浙江分公司、太平洋財險深圳分公司、平安財險總公司及其部分分支機構(gòu)車險業(yè)務(wù)違規(guī)，公司和相關(guān)責(zé)任人受到處罰。

處罰決定書披露了一些細節(jié)，比如2017年12月，太平洋財險浙江分公司在《道路交通事故認定書》或《道路交通事故自行協(xié)商協(xié)議書》已下發(fā)或已簽署、交通事故責(zé)任比例未發(fā)生變化的情況下，下調(diào)38筆未決賠案的交通事故責(zé)任比例，造成當月未決賠案估損金額減少572.99萬元。2018年1月至8月，太平洋財險深圳分公司將營業(yè)車輛按照非營業(yè)車輛性質(zhì)承保商業(yè)車險，共涉及1363筆商業(yè)車險保單，保費合計252.79萬元。2017年1月至12月，平安財險把本應(yīng)在分支機構(gòu)核算的車險手續(xù)費支出在總部本級“手續(xù)費及傭金支出-手續(xù)費支出”科目下列支。

車險手續(xù)費亂象一直飽受詬病，而隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)的推進，車險市場上的手續(xù)費競爭又有抬頭之勢。

中央財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院教授郭麗軍表示，出現(xiàn)商業(yè)車險手續(xù)費亂象的原因有很多，比如市場上大多數(shù)保險公司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)雷同，均以車險為主，得車險者得天下，為了爭奪車險市場份額，爭相提高代理渠道手續(xù)費費率，或給予投保人保費返還;很多保險公司車險業(yè)務(wù)渠道單一，在車險業(yè)務(wù)中的話語權(quán)不高，很大程度上依靠代理商，為爭奪客戶資源，不得不給予代理商渠道高額的手續(xù)費;此外，以保費論英雄，總公司層層將保費指標分解到下級公司， 下級公司只能通過抬高手續(xù)費作為競爭手段以完成保費目標。

今年以來，為嚴防車險市場亂象，銀保監(jiān)會下發(fā)了多個文件。比如，3月就下發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范車險市場秩序和促進車險高質(zhì)量發(fā)展有關(guān)事項的通知》，明確車險經(jīng)營要壓實主體責(zé)任，防止虛列費用等行為發(fā)生。7月，銀保監(jiān)會又下發(fā)《關(guān)于規(guī)范車險市場秩序有關(guān)意見的通知》，稱近期車險市場違規(guī)支付手續(xù)費、墊付手續(xù)費、費用不入賬、數(shù)據(jù)不真實等現(xiàn)象明顯增多，提出了多條規(guī)范車險秩序的意見。

值得關(guān)注的是，銀保監(jiān)會《關(guān)于實施車險綜合改革的指導(dǎo)意見》將于9月19日開始實施。指導(dǎo)意見提出，引導(dǎo)行業(yè)根據(jù)商車險產(chǎn)品附加費用率上限、市場經(jīng)營實際和市場主體差異，合理設(shè)定手續(xù)費比例上限，降低一些領(lǐng)域過高的手續(xù)費水平。

經(jīng)過改革，車險亂象是否會得到遏制?

郭麗軍表示，指導(dǎo)意見將商業(yè)車險設(shè)定附加費用率的上限由35%下調(diào)為25%，預(yù)期賠付率由65%提高到75%，壓縮了保險公司通過提高手續(xù)費作為競爭手段的應(yīng)用空間，將進一步推動保險公司的產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，發(fā)展非車業(yè)務(wù)，同時也會促使很多保險公司加快車險競爭策略的調(diào)整步伐，發(fā)力電銷網(wǎng)銷等自主渠道的建設(shè)，為不同的目標客戶提供更為合適的產(chǎn)品和服務(wù)。

國務(wù)院發(fā)展研究中心保險研究室副主任朱俊生認為，由于市場競爭激烈，保險機構(gòu)為獲取業(yè)務(wù)而進行費用競爭，導(dǎo)致綜合成本率提高，甚至出現(xiàn)承保虧損。為了應(yīng)對盈利壓力，保險機構(gòu)要改變粗放經(jīng)營模式，建立精細化、專業(yè)化的管理能力，增強細分風(fēng)險的定價能力。

“車險費率市場化也使得大公司在保費收入獲取與盈利上具有規(guī)模經(jīng)濟優(yōu)勢，中小主體面臨很大的市場競爭壓力。”朱俊生說，可借鑒國際經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)重新定位，主動退出不具有比較競爭優(yōu)勢的車險市場，或者深入挖掘車險的細分市場，培育核心競爭力。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)