丁菲菲,淄博聯通客戶服務部投訴處理調度室值班長,每天踩著第一縷陽光,她總是第一個來到單位,有著19年客服工作經歷的她,對這份工作熟悉且得心應手。在這里大家都親切的稱她丁姐,不僅僅在于她是新員工的榜樣,更是老同事們的主心骨。

默默無聞 任勞任怨 , 敢于擔當

2022年3月12日,丁菲菲第一時間向山東聯通進行報備,為保證居家辦公工作順利開展,她通過電話協調省公司客服部、數字化中心組建客服VPN、工號賦權等客服系統的搭建工作,通過釘釘電話會議教授大家如何在家中處理工單,及時做好后臺支撐工作。居家辦公,她的電話變成了24小時熱線。經常在晚上接到客戶的電話咨詢,她總是耐心傾聽,積極協調解決。

疑難問題是挑戰,更是改進服務的最好機會

投訴處理崗每天和不同的疑難客戶打交道,要從客戶的角度出發找到問題的癥結,目標不僅僅是解決一個客戶的問題,更要解決一類客戶的問題。丁菲菲遇到難題善于總結提煉,她說疑難問題是挑戰,也是改進服務的最好機會。

有一次菲菲接到客戶的電話,反映發送短信不成功導致無法注冊12306,無法從網上購買火車票。菲菲耐心指導用戶操作,排除了用戶終端問題、機房網絡數據問題后,最后通過對客戶號碼進行信令跟蹤,找到了問題癥結,解決之后,客戶很快操作成功,通過12306購買了火車票。菲菲總結這個案例,寫下了操作流程,在投訴處理團隊進行共享,雖然這種問題不常見,但是再遇到這樣的客戶,大家就知道該如何處理了,能夠提高工作效率,節省客戶時間。善于總結提煉共性經驗的菲菲,專業知識和協調處理問題的能力與日俱增,她多次被市公司評為“市公司內訓師,客戶滿意服務明星、投訴處理疑難專家”,“有疑難問題找菲菲”,已經成為投訴處理調度室的內部口號。

客服熱線是公司聯系客戶的橋梁和紐帶,做好客戶服務工作,必須有一顆真心真意為客戶服務的心。這就是菲菲,認真傾聽每一個電話,耐心解答每一個問題,她的真誠和善良讓她把每一次服務都做到了客戶的心坎上,為自己贏得了口碑。

淄博聯通 馮肖穎

(新媒體責編：wan123)