當前，我國金融業發展步入了一個前所未有的變革期，全球經濟環境復雜化，國內經濟進入新常態，多重因素相互交織、相互作用，給金融機構經營管理帶來全面深入的影響。同時，隨著人口紅利的消失、行業競爭壓力的增大、用戶需求和偏好的改變，金融行業多年來單純追求規模擴張、利潤增長的發展和經營理念難以繼續，金融機構亟需轉變經營理念，以“用戶導向”來探索優質金融服務，持續不斷滿足客戶個性化、綜合性的需求。

面對這一環境趨勢，還唄充分認識到科技手段對金融場景化、批量化、便捷性的支撐，以科技化水平助推服務水平提升。首先，從溝通服務上，還唄建立起“APP+客服電話+微信公眾號“的客服并行入口矩陣，利用這一渠道，用戶可高效接入客服系統。而升級后的智能機器人“還小唄”更是擁有先進的語義識別能力，能夠對用戶語言進行精準分析，并展開多輪對話，從而真正讀懂用戶服務需求，并做出專業解答。

其次，為更加貼近用戶需求，還唄客服升級還轉變了服務思路，化被動為主動。比如現在的還唄客服機器人除了能解答用戶疑問以外，還能夠對用戶歷史行為動作關聯特征的用戶進行主動提示及指引，幫助用戶更快捷地解決問題，由此將傳統的被動型客服升級為能夠讀懂用戶的主動型客服，做到知你所想，答你所問。

自上線以來，還唄客服機器人“還小唄”每日承接超30000次客戶會話，升級后的客服機器人業務承接能力提升至80%以上。除了業務能力強大之外，還小唄還能以又酷又萌，可甜可鹽的人物形象，以及機械手腳狀外形特征為用戶提供更多的情緒價值，真正讓金融有溫度，讓科技更溫暖。

相較于傳統人工模式下處理較為冗長的咨詢流程，還唄堅持將“親近用戶”的理念貫穿業務全流程，圍繞效率提升直擊痛點，為用戶帶來有溫度的普惠金融服務。

(新媒體責編：wan123)