深圳聯(lián)通積極踐行“客戶為本、員工為根、服務(wù)為上、創(chuàng)新為魂、奮斗為榮”的服務(wù)理念,開(kāi)展“創(chuàng)心服務(wù) 聯(lián)通你我”服務(wù)標(biāo)兵爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)以來(lái),涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀的一線奮斗者。他們來(lái)自平凡的崗位,用至誠(chéng)、專業(yè)、高效、奉獻(xiàn)書(shū)就了不平凡的業(yè)績(jī),匯聚成推動(dòng)公司高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)的蓬勃力量。

單杰是深圳聯(lián)通福田花好園廳一名普通的營(yíng)業(yè)員,自入職以來(lái),始終堅(jiān)持客戶滿意為本、用心服務(wù)為上,用真誠(chéng)耐心打動(dòng)每一位用戶。

“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù),我能為您做什么?”迎來(lái)送往,忙碌交織是營(yíng)業(yè)員工作的日常。單杰每天要受理各類用戶投訴、咨詢,引導(dǎo)用戶辦理各類業(yè)務(wù),繁雜的工作并沒(méi)有消磨他的工作熱忱。在單杰的服務(wù)清單里有一位獨(dú)居老人,由于子女常年不在身邊、對(duì)線上支付操作不熟悉,單杰便成了老人的“智能生活顧問(wèn)”。每個(gè)月月初,老人都會(huì)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳里,單杰除了將老人引導(dǎo)到愛(ài)心座照常給業(yè)務(wù)號(hào)碼繳費(fèi)充值外,還會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)老人在智能產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題,并一一用紙筆和演示機(jī)耐心講解。今年受新冠肺炎疫情影響,老人出門受限,線上微信余額又不足,為了讓老人安心使用手機(jī)號(hào)碼,單杰主動(dòng)聯(lián)系老人,提出先行墊付充值費(fèi)用,小小善舉讓老人感動(dòng)不已,老人多次撥打客服熱線電話對(duì)單杰進(jìn)行表?yè)P(yáng)。

單杰真誠(chéng)、用心的溝通總能贏得客戶的信賴。一日,一位客戶怒氣沖沖地走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳,質(zhì)疑手機(jī)費(fèi)用扣費(fèi)不合理,任憑營(yíng)業(yè)員小陳如何解釋,他就是不聽(tīng),情緒愈發(fā)激動(dòng)。單杰見(jiàn)狀連忙上前,微笑著將客戶請(qǐng)到營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)休息區(qū),一邊遞上熱茶一邊寬慰客戶,待客戶情緒平穩(wěn)后,才耐心詢問(wèn)詳情。原來(lái)近期客戶在查詢?cè)捹M(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)手機(jī)話費(fèi)中莫名出現(xiàn)了一筆增值業(yè)務(wù)費(fèi)用,且已連續(xù)扣費(fèi)多月,但自己從來(lái)沒(méi)有定制過(guò)該項(xiàng)業(yè)務(wù)。單杰立即為客戶打出手機(jī)費(fèi)用詳單查詢,發(fā)現(xiàn)增值費(fèi)用是某視頻平臺(tái)會(huì)員費(fèi)用。結(jié)合可能出現(xiàn)的產(chǎn)生費(fèi)用的常見(jiàn)場(chǎng)景,單杰細(xì)心引導(dǎo)客戶回憶近期手機(jī)使用的情況,客戶突然想起兒子近期在視頻平臺(tái)上“追”一部熱播網(wǎng)劇,曾提出要開(kāi)通平臺(tái)會(huì)員,后來(lái)因沒(méi)有及時(shí)取消自動(dòng)扣費(fèi)才導(dǎo)致連續(xù)幾個(gè)月產(chǎn)生增值業(yè)務(wù)費(fèi)用。找到原因后,單杰耐心指導(dǎo)客戶操作取消自動(dòng)扣費(fèi),讓客戶滿意而歸。客戶連連稱贊到:“我剛才太沖動(dòng)了,真不應(yīng)該。你的服務(wù)態(tài)度太好了,小伙子真不錯(cuò)。”

單杰用真心、真誠(chéng)與客戶筑起了用心溝通的橋梁,讓客戶打心底里信任深圳聯(lián)通高品質(zhì)服務(wù),用實(shí)際行動(dòng)擦亮“國(guó)家首席、政府首選、人民首信”品牌。

(新媒體責(zé)編：wan123)