“我家的網(wǎng)線突然斷了，上不了網(wǎng)，你們處理一下······”

“怎么回事，我的手機(jī)突然被停機(jī)了·····”

“我把話費(fèi)充錯(cuò)到別人的手機(jī)號(hào)上了，能退回給我嗎·····”

“我聯(lián)系不上一個(gè)電話，一打就掛，你們幫我解決一下····”

“我都沒怎么上網(wǎng)，怎么會(huì)有那么大的流量........“

每天面對(duì)不同的客戶問題，協(xié)調(diào)公司各個(gè)部門解決客戶的問題、讓客戶滿意，身為一名97年的年輕姑娘，她不驕不躁、勤勤懇懇、踏踏實(shí)實(shí)鉆研投訴處理基本功，總結(jié)出了一套誠(chéng)心解、耐心聽、用心紓的“黎氏服務(wù)秘籍”。

秘籍“誠(chéng)心解”：真誠(chéng)了解需求的溫情服務(wù)

在電話絡(luò)繹不絕的聯(lián)通客服中心現(xiàn)場(chǎng)，總能聽見她溫柔真誠(chéng)的聲音：“您好，佛山聯(lián)通客戶服務(wù)中心，我是小黎.....” 。2021年底，她被委派負(fù)責(zé)專業(yè)要求最強(qiáng)、工作壓力最大的網(wǎng)絡(luò)投訴處理崗，她深知撥通的每一通電話，都是客戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問題的第一感知。對(duì)于客戶的每一個(gè)訴求，她都真誠(chéng)傾聽，仔細(xì)了解。溫柔的聲音是她的優(yōu)勢(shì)，真誠(chéng)的態(tài)度是她的法寶。“對(duì)客戶最基本的尊重，是了解他的需求”，黎其敏說，“搞清楚每一個(gè)電話的需求是我第一解決的要緊事。”明白電話那頭的所處的情況、所面臨的境地，是她秘籍第一步，也是她的溫情服務(wù)。

秘籍“耐心聽”：耐心安撫情緒的暖心服務(wù)

“我明白客戶的心情是急切的，對(duì)于客戶的激進(jìn)投訴我都會(huì)先安撫情緒”，黎其敏說。耐心聽是她的另一個(gè)“招式”�？蛻敉对V，必有難事，遇到群眾“皺眉頭”，她總是耐心安撫。“大哥您先別急，我明白您的情況，”她放慢了語速，用輕緩的語氣跟客戶溝通，緩解客戶情緒，虛心接受批評(píng)。

秘籍“用心紓”：專業(yè)解答難題的硬核服務(wù)

在解決一個(gè)個(gè)問題的過程中，她來回穿梭在客戶、網(wǎng)絡(luò)部門、設(shè)備廠家之間，爭(zhēng)分奪秒、全心全意，只為了快速解決客戶難題。“客戶對(duì)我們的期望與信任，必須要用最短的時(shí)間找到問題癥結(jié)，快速協(xié)調(diào)解決”，黎其敏表示。要快，那就是要更專業(yè)。從一個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)“門外漢”，到現(xiàn)在處理信號(hào)投訴得心應(yīng)手，她說她的“秘籍”就是業(yè)務(wù)了解多一點(diǎn)、記錄總結(jié)多一點(diǎn)。

為此，她沒事就“纏著”網(wǎng)絡(luò)各線條接口人問客戶投訴的問題，不斷地填補(bǔ)自己的知識(shí)缺口。同時(shí)，她有一本“案例集”，對(duì)客戶投訴的問題都有分門別類的記錄。疫情以來，訴求變多，這也是投訴處理中心最繁忙的時(shí)刻，月均工單量超千件，即使在如此高強(qiáng)度工作的時(shí)刻，她仍對(duì)每天接觸的近百份網(wǎng)絡(luò)投訴問題進(jìn)行分門別類記錄，對(duì)應(yīng)專業(yè)對(duì)口部門快速處理。

在中國(guó)聯(lián)通“創(chuàng)心服務(wù).聯(lián)通你我”高品質(zhì)服務(wù)行動(dòng)中，小黎和身后千千萬萬個(gè)在服務(wù)崗位上默默耕耘的伙伴一樣，用年輕的肩膀扛起社會(huì)責(zé)任、在平凡崗位踐行實(shí)干擔(dān)當(dāng)。青春逢盛世，奮斗正當(dāng)時(shí)。她用專業(yè)和真誠(chéng)、奮斗與擔(dān)當(dāng)、執(zhí)著與奉獻(xiàn)、服務(wù)與行動(dòng)彰顯“一切為了客戶”的初心和使命，彰顯了新一代年輕女性在平凡工作崗位上的巾幗力量。

(新媒體責(zé)編：wan123)