2020年年初，地鐵2號線建國門站內(nèi)的兩幅老壁畫，經(jīng)過細(xì)心修復(fù)，終于恢復(fù)了原貌。這兩幅創(chuàng)作于80年代的老壁畫，分別以“中國天文史”和“四大發(fā)明”為主題，展示出古老中國文明的智慧與傳承，堪稱不可多得的壁畫精品。

“地鐵壁畫是北京地鐵的一張名片，也是展現(xiàn)古都風(fēng)采的窗口。現(xiàn)在，老壁畫的風(fēng)采又回來了!”建國門站的站務(wù)人員說，自從壁畫修復(fù)完成之后，每天都有許多乘客掏出手機(jī)拍照留念。有的老乘客還專程跑過來一趟，就是為了看一眼壁畫。

在北京，地鐵已不僅僅是單純的交通工具，更是北京這座城市人文特色的體現(xiàn)。北京地鐵把“以人為本”的理念貫徹到地鐵建設(shè)、管理、發(fā)展之中，始終以乘客需求為導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)設(shè)施、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)水平，滿足廣大乘客的合理需求。

去年，北京地鐵在1、2、13號線和房山線北延所有車站實(shí)現(xiàn)AED設(shè)備全覆蓋，完成1500名站務(wù)員AED使用資質(zhì)培訓(xùn)，提高應(yīng)急服務(wù)能力。梳理站內(nèi)的導(dǎo)流圍欄，持續(xù)開展導(dǎo)流圍欄拆除和客流流線優(yōu)化工作，減少乘客排隊(duì)繞行時(shí)間。完成1、2號線、首都機(jī)場線等16座車站衛(wèi)生間改造，通過對衛(wèi)生間除味、通風(fēng)裝置進(jìn)行專項(xiàng)改造，提升衛(wèi)生間服務(wù)質(zhì)量。超常超強(qiáng)措施期間首次公布列車時(shí)刻表，方便乘客自主選擇出行時(shí)間，提前規(guī)劃安排。同時(shí)還優(yōu)化實(shí)施北京西站、清河站等樞紐車站換乘方案，實(shí)現(xiàn)安檢互認(rèn)。

對于乘客提出的意見與建議，北京地鐵完善“接訴即辦”工作機(jī)制，出臺“接訴即辦”工作規(guī)則，加大考核問責(zé)力度。2020年，北京地鐵共受理12345市民服務(wù)熱線訴求類來電8856件，同比增長54.07%，群眾訴求解決率92.68%，滿意率95.29%。2020年度，北京地鐵乘客滿意率達(dá)到96%。

在服務(wù)乘客的同時(shí)，北京地鐵注重人文關(guān)懷，增強(qiáng)員工獲得感。去年，北京地鐵專項(xiàng)獎勵疫情期間堅(jiān)守運(yùn)營生產(chǎn)一線的員工，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)擔(dān)當(dāng)精神。借助專業(yè)心理疏導(dǎo)咨詢團(tuán)隊(duì)，培訓(xùn)基層心理疏導(dǎo)員120人，為員工提供1500人次的心理疏導(dǎo)和減壓服務(wù)。新建11個職工小家、220個暖心驛站，改善員工休息環(huán)境。

今年，是中國共產(chǎn)黨成立100周年。北京地鐵將出臺和推進(jìn)實(shí)施北京地鐵公共文化建設(shè)規(guī)劃和分線文化建設(shè)方案，推進(jìn)1號線地鐵博物館建設(shè)，深入宣傳黨史、新中國史、改革開放史、社會主義發(fā)展史，弘揚(yáng)紅色文化和社會主義核心價(jià)值觀。加快完成東四十條站和西直門站站內(nèi)壁畫修繕，把地鐵打造成為“流動的博物館、文明的暖客廳”。加快地鐵站點(diǎn)AED配置，實(shí)現(xiàn)所有車站全覆蓋。同時(shí)推進(jìn)實(shí)施車站母嬰室改造，為乘客提供人性化服務(wù)。解決5號線、八通線等直梯開放存在的問題，實(shí)現(xiàn)“應(yīng)開盡開”，方便乘客出行。

“十四五”時(shí)期，北京地鐵將突出需求導(dǎo)向、改進(jìn)服務(wù)，打造國際最先進(jìn)水平的“人文型地鐵”。按照構(gòu)建“軌道上的都市生活”，梳理新時(shí)代乘客服務(wù)新需求，推進(jìn)乘客出行服務(wù)自助化智能化無障化便捷化、增值服務(wù)生活化便利化，滿足乘客新時(shí)代高品質(zhì)服務(wù)需求。

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