機票客服張宇曾經一天接了216個電話。圖片來源：北京青年報

在手機智能化的時代，一張機票從搜索到出票，大概要經歷9大流程、81個環節，最快只要35秒。然而，機票服務的復雜，注定有一些不能標準化、流程化的環節。人工客服在此時就顯示出了自己的重要性。作為一名人工客服，張宇已經連續多年春節沒有回家過年了。現在又到了春運，他又開啟了連軸轉的加班模式。

當別人都在忙著搶票回家過年的時候，這兩天，去哪兒網客服張宇卻進入了一年中工作最忙碌的時候。作為一名機票客服，每年春運期間，接聽來自全國各地的熱線電話，幫大家解決回家途中遇到的各種問題就是張宇的工作。看著別人在自己的幫助下順利回家了，張宇心里感覺特別踏實，而他自己已經連續5年沒有回家過年了。

作為一名專門處理投訴的客服主管，張宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴們開會，探討前一天投訴處理中遇到的問題，總結歸納，避免當天再次發生。

中午11點，接線員小姑娘哭著轉來了一個投訴電話。原來，一位客人在網站預訂了聯程航班，但眼看著第一班飛機要延誤，而這可能會導致第二程航班沒法及時趕上。客人要求客服幫著聯系航空公司解決問題，幾番言語之后把接電話的小姑娘直接罵哭了，電話轉到了更有經驗的張宇手上。

“您好，我是去哪兒網客服張宇。”初步了解情況后，張宇第一時間接通了客人的電話。“溝通之后，我發現這位客人其實是特別講理的人，只是因為行程問題所以脾氣有些急，而我們接線員小姑娘的工作流程雖然沒有問題，但可能在溝通表達上讓對方感覺不夠配合，所以產生了爭執。”

張宇迅速查詢后給客人列出了一個解決方案：由于客人第一班選擇的航空公司與第二班航空公司之間沒有合作協議，導致因第一班航班延誤而產生的誤機無法免費改簽，所以張宇果斷建議客人承擔一定的退票費損失，退掉第二班航班，改訂晚一個小時之后的另一個航班。“客人比較著急，所以我們給出解決方案的速度必須夠快。”熟悉流程的張宇僅用了幾秒鐘的時間，就為客人篩選出了這個最優的出行方案。

一個電話剛接聽完，新的電話又跟著來了，這就是客服春運期間的工作節奏。張宇曾經在一個月里接聽了4000個電話。“2014年的大年初一，我接了工作以來單日最多的電話——216個，真是連廁所都沒空去。”張宇也曾在一天之內幫用戶解決了35個問題，“大部分都是趕不上飛機的，還有的是行李丟了，或者名字寫錯了，客人都很著急。”

“預訂時名字輸錯、航班變化臨時需要退改簽等等，春運期間這種情況發生的概率大大增加，也成為導致很多人購票失敗的原因。”張宇說，今年春運以來，自己每天接的客服電話里很大一部分問題都與個人信息填寫錯誤有關。“搶票前最好再核對一下個人信息，花幾分鐘時間可以免去不少麻煩。”

客服們接完電話之后，嗓子啞了是常有的事，很多客服因此患上了中耳炎。“最近剛有兩個人因為中耳炎休假，在客服隊伍里，這不是個例。”

但對客服工作人員來說，下星期才是春運最高峰。張宇已經備好了潤喉片和茶葉，下星期他要去機場值班，現場幫顧客解決問題，對他來說更大的挑戰才剛剛開始。

(新媒體責編：wb001)