12328 電話作為一項服務(wù)民生性工作，是交通運輸部門傾聽民聲、暢通民意的重要渠道，同時對于交通運輸主管部門開展相關(guān)決策、研判市場運行態(tài)勢、提升治理能力具有重要現(xiàn)實意義。今年，為了更好地暢通民生民意的訴求渠道，交通運輸部門開通了全國統(tǒng)一的12328 服務(wù)監(jiān)督電話，目前全國330 多個地市級以上城市均已經(jīng)開通運行，主要受理道路運輸、公路、水路、城市公交等領(lǐng)域的相關(guān)投訴舉報、信息咨詢和意見建議。

交通運輸部更是將12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話系統(tǒng)列為2016 年交通運輸更貼近民生實事和部重點工作任務(wù)，提出了持續(xù)強化12328 電話系統(tǒng)建設(shè)與運行管理，加快推進部、省、市聯(lián)網(wǎng)運行，實現(xiàn)電話系統(tǒng)軟硬件環(huán)境明顯改善，服務(wù)能力和運行質(zhì)量進一步提升的工作目標(biāo)。

云南12328 打造交通運輸服務(wù)監(jiān)督" 一號通"

根據(jù)交通運輸部要求，我省交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話12328 于2014 年10 月正式開通。同年，我廳開始進行全省電話系統(tǒng)建設(shè)工作。一期建設(shè)主要涵蓋省廳，省公投司，省聯(lián)網(wǎng)管理中心，省路政總隊及其下屬所有支隊、大隊、中隊，省運管局及其下屬所有州市運政管理機構(gòu)等共計250 多家單位，其中人工坐席44 個。一期建設(shè)工作已經(jīng)完成，電話系統(tǒng)于2016年1 月15 日正式上線運行。2016 年全年我省共受理12328 有效電話11762 個。2016 年，交通運輸部下發(fā)了《關(guān)于印發(fā)2016 年新增建制村通客車等更貼近民生實事和運輸服務(wù)信息化推進督辦工作方案的通知》和《關(guān)于加快推進12328 電話系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行有關(guān)工作的通知》的要求，提出了持續(xù)強化12328 電話系統(tǒng)建設(shè)與運行管理，加快推進部、省、市聯(lián)網(wǎng)運行，實現(xiàn)電話系統(tǒng)軟硬件環(huán)境明顯改善，服務(wù)能力和運行質(zhì)量進一步提升，到2016 年底，12328 電話10秒內(nèi)接通率達到75% 以上，即時答復(fù)率達到78% 以上的工作目標(biāo)。結(jié)合以上目標(biāo)，我廳積極安排落實，已于2016 年7 月底按時完成了部省系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)運行工作，實現(xiàn)了電話業(yè)務(wù)工單數(shù)據(jù)的自動報送和自動統(tǒng)計。同時，在各單位的共同努力下，我省12328 電話10 秒內(nèi)接通率達到和即時答復(fù)率等指標(biāo)均達到部要求。

信息報送方面，根據(jù)交通運輸部統(tǒng)一要求，我廳從2015 年起，每季度認(rèn)真統(tǒng)計、并按時向部報送了12328 電話業(yè)務(wù)季報報表。

電話系統(tǒng)擴展建設(shè)方面，2016 年至今，根據(jù)省廳統(tǒng)一部署開展了二期建設(shè)工作，對省公路局、省航務(wù)局、各州市交通運輸局、公路局、航務(wù)管理機構(gòu)、區(qū)縣交通運輸局、運政管理機構(gòu)等單位進行擴展接入，其中，州市單位為人工坐席，縣級單位為值班分機;同時還對電話系統(tǒng)功能進一步升級完善，通過功能升級，實現(xiàn)電話工單流轉(zhuǎn)的全過程系統(tǒng)操作和記錄，從而更加規(guī)范12328 業(yè)務(wù)流程，保障統(tǒng)計數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性。目前，二期擴展接入單位的設(shè)備安裝基本完成，系統(tǒng)升級工作基本結(jié)束，具備上線條件。

運行管理制度建設(shè)方面，為了加強我省12328電話管理，確保電話接聽工作規(guī)范化、制度化，保障電話系統(tǒng)暢通高效運行，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和交通運輸部《12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》，結(jié)合我省工作實際，我廳于2016 年12 月印發(fā)了《云南省12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話實施辦法(試行)》，對全省12328 電話的受理、辦理、統(tǒng)計報送、監(jiān)督考核等工作流程、職責(zé)和要求進行了詳細(xì)規(guī)定。

此外，為繼續(xù)推進12328 電話建設(shè)和運行管理工作，進一步明確各行業(yè)單位電話接聽受理工作職責(zé)和相關(guān)要求，我廳于2016 年11 月10 日通過視頻會議的方式組織召開了全省12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話建設(shè)與運行管理工作會，全省共計約500 家行業(yè)單位參加了此次會議。會議對12328 電話前期工作進展情況進行了介紹、對目前存在的問題進行了通報，同時對下一步工作進行了安排部署，對于繼續(xù)推進全省12328 電話服務(wù)工作，提升電話服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量具有較大的促進作用。

12328 為社會公眾提供“零距離”熱線服務(wù)

(一)受理職責(zé)

全省交通運輸行業(yè)各12328 服務(wù)中心按照省、州市、區(qū)縣三級部署。12328 服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一受理、即時答復(fù)、分類轉(zhuǎn)辦、適時跟蹤、辦結(jié)歸檔、抽查回訪的基本流程，開展12328 電話業(yè)務(wù)。

其中，州市交通運輸局負(fù)責(zé)承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)人工服務(wù)的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接。屬于下屬區(qū)縣交通運輸局業(yè)務(wù)范圍的來電，轉(zhuǎn)至對應(yīng)區(qū)縣交通運輸局處理。屬于高速公路、國省干線、路政、運政、水路類具體業(yè)務(wù)咨詢的，可轉(zhuǎn)至對應(yīng)單位進行受理。涉及到州市交通運輸局無法處理的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省交通運輸廳協(xié)調(diào)處理。

對于高速公路ETC 類業(yè)務(wù)來電，由省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理。屬于各高速公路發(fā)卡業(yè)主職責(zé)范圍的ETC 業(yè)務(wù)，由省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心轉(zhuǎn)至對應(yīng)業(yè)主進行處理。對于除ETC 以外的高速公路類業(yè)務(wù)來電，由省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽受理。

對于國省干線類業(yè)務(wù)來電，由各州市公路局負(fù)責(zé)接聽受理本行政區(qū)域內(nèi)的來電。涉及到州市公路局無法處理的國省干線類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省公路局協(xié)調(diào)受理。

對于公路路政類業(yè)務(wù)來電，由各路政支隊負(fù)責(zé)接聽受理本行政區(qū)域內(nèi)的來電。昆明市由轄區(qū)內(nèi)4 個路政支隊共同承擔(dān)接聽受理工作(具體職責(zé)分工由省路政總隊統(tǒng)一安排確定)。屬于下屬路政大隊、中隊業(yè)務(wù)范圍的來電，轉(zhuǎn)至對應(yīng)路政大隊、中隊處理。涉及到州市路政支隊無法處理的公路路政類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省路政總隊協(xié)調(diào)受理。

對于道路運政類業(yè)務(wù)來電，由各州市運政管理機構(gòu)負(fù)責(zé)接聽受理。屬于下屬區(qū)縣運政管理機構(gòu)職責(zé)范圍的業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至對應(yīng)區(qū)縣運政管理機構(gòu)處理。涉及到州市運政管理機構(gòu)無法處理的道路運政類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省運管局協(xié)調(diào)受理。

對于城市公共交通類業(yè)務(wù)來電，由各州市交通運輸局負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理，具備條件的可申請在城市公共交通部門建設(shè)12328 服務(wù)中心，以便更好地提供公共交通信息服務(wù)。

對于水路航務(wù)類業(yè)務(wù)來電，由各州市航務(wù)處負(fù)責(zé)接聽受理。涉及到州市航務(wù)處無法處理的水路航務(wù)類業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)至省航務(wù)局協(xié)調(diào)受理。

屬于水上搜救類業(yè)務(wù)來電，由各州市航務(wù)處負(fù)責(zé)接聽受理。州市航務(wù)處無法處理的，轉(zhuǎn)至省水上搜救中心協(xié)調(diào)受理。

(二)受理業(yè)務(wù)范圍

省公路局及下屬單位: 承擔(dān)全省國省干線管理養(yǎng)護信息咨詢，全省國省干線公路路況信息咨詢，法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省高速公路聯(lián)網(wǎng)管理中心及各高速公路ETC 發(fā)卡業(yè)主單位：承擔(dān)全省ETC 信息咨詢、投訴舉報、意見建議等的接聽受理。同時，省公路開發(fā)投資有限責(zé)任公司及其他各高速公路業(yè)主單位承擔(dān)高速公路路況信息咨詢、高速公路以及公路沿線相關(guān)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)與運行管理信息咨詢。

省路政總隊及下屬單位：承擔(dān)全省公路路政報案、求助，路政相關(guān)法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，通行費監(jiān)督稽查，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省運管局及下屬單位：承擔(dān)全省道路運輸法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，維修、駕培企業(yè)信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理。

省航務(wù)局及下屬單位：承擔(dān)全省水路法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等的接聽受理，同時承擔(dān)全省海事、救助打撈等信息服務(wù)。

省水上搜救中心及全省海事機構(gòu)：承擔(dān)全省水上搜救信息服務(wù)。

州市交通運輸局及下屬單位：承擔(dān)本行政區(qū)域內(nèi)人工服務(wù)的統(tǒng)一受理和轉(zhuǎn)接，城市公共交通類來電業(yè)務(wù)，以及除以上各職能單位職責(zé)范圍以外的綜合交通信息咨詢，法律法規(guī)、行政許可信息咨詢，投訴舉報、意見建議等業(yè)務(wù)辦理。

省交通運輸廳：負(fù)責(zé)受理需要2 個以上行業(yè)內(nèi)不同職能部門共同辦理的、由交通運輸部、省人民政府或省紀(jì)委等上級部門轉(zhuǎn)辦、或其他省級部門轉(zhuǎn)來的各類綜合交通來電業(yè)務(wù)。

(三)受理時間規(guī)定

初期開通時，各單位12328 服務(wù)中心應(yīng)至少保證5×8 小時專人在崗值守受理服務(wù)，有特殊業(yè)務(wù)(如提供州市人工服務(wù)的州市交通運輸局、提供路政業(yè)務(wù)服務(wù)的各路政支隊)的12328 服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格實行全年7×24 小時專人在崗值守受理服務(wù)。待條件成熟后，各主要服務(wù)中心均應(yīng)保障全年7×24 小時專人在崗值守受理服務(wù)。

(四)辦理職責(zé)

全省各級交通運輸主管部門應(yīng)當(dāng)與本行政區(qū)域的內(nèi)設(shè)機構(gòu)、直屬單位、派出機構(gòu)建立12328 電話業(yè)務(wù)協(xié)同辦理工作機制，按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰答復(fù)”的原則，明確各單位12328 電話業(yè)務(wù)承辦部門和責(zé)任人。12328 電話業(yè)務(wù)辦理工作實行限時辦結(jié)制，具體限時辦結(jié)要求以及延長辦理期限規(guī)定以交通運輸部《12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話管理辦法》規(guī)定為準(zhǔn)。

不斷提升管理水平讓公眾享受更全面舒心的服務(wù)

2017 年，我廳將全面完成對12328 電話接入單位的擴展，包括全省各級公路、航務(wù)、地方交通等部門。

廳將牽頭成立全省12328 電話管理和運行組織機構(gòu)，同時盡快發(fā)布執(zhí)行《云南省12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話實施辦法》，各單位在此基礎(chǔ)上盡快建立本單位相關(guān)組織機構(gòu)，并結(jié)合《云南省12328 交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話實施辦法》制定相關(guān)工作細(xì)則。通過建立健全組織機構(gòu)和規(guī)章制度，進一步明確電話接聽、受理、辦理分工和職責(zé)，完善電話運行管理工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

廳將聯(lián)合行業(yè)各單位制定電話宣傳計劃，通過各種渠道全面宣傳12328 號碼，利用現(xiàn)有的高速公路指示牌、公共交通工具等宣傳渠道，積極開展12328號碼宣傳工作，以擴大12328 電話公眾知曉度，有效提升電話話務(wù)量。

目前，廳已向相關(guān)單位下發(fā)《云南省交通運輸廳關(guān)于整合96123 和12328 號碼資源并在相關(guān)部門增設(shè)坐席(分機)的通知》，將盡快組織對96123 與12328 號碼資源進行有效整合。以后在條件成熟的基礎(chǔ)上還將陸續(xù)整合行業(yè)其它服務(wù)號碼，以逐漸統(tǒng)一服務(wù)渠道，保障服務(wù)質(zhì)量。

要求省運管局盡快督促縣級運政部門網(wǎng)絡(luò)改造事宜，爭取早日實現(xiàn)縣級運政部門12328 電話接入。

廳將統(tǒng)一組織對電話接聽人員進行電話接聽技巧和業(yè)務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。各行業(yè)主管部門需負(fù)責(zé)定期組織各自領(lǐng)域的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。(楊玉婷　林 鈺)

(新媒體責(zé)編：zs11)