6月25日，記者從湖北省工商局獲悉，《湖北省消費者權益保護條例》(以下簡稱《條例》)實施首月，全省交通工具類投訴出現“環比”“同比”“占比”三增現象，全省交通工具投訴1239件，位居商品類投訴首位，投訴量環比增加6.08%，比上年同期增加14.83%，在商品類投訴總量的占比比上年同期增加3.29個百分點。

2018年5月1日，《條例》正式實施。5月，全省工商系統12315平臺處理消費者訴求共計34329件，其中咨詢19490件、投訴13549件、舉報1290件，分別占12315訴求總量的56.77%、39.47%和3.76%。投訴量比上年同期增加19.65%。

5月，共接收消費者投訴13549件，其中商品類投訴6406件，占投訴總量的47.28%;服務類投訴7143件，占投訴總量的52.72%。服務類投訴所占比重同比明顯增長，增加12.08個百分點，環比減少5.37個百分點。非現場購物投訴1688件，占投訴總量的12.46%，同比增加了12.01%。

商品類投訴情況

5月份商品類投訴6406件，投訴量居前十位的依次是：交通工具、服裝鞋帽、家用電器、家居用品、通訊產品、裝修建材、首飾、計算機產品、食品、保健品(見表一)。

表一：2018年5月份商品類投訴前十位與2017年同期對比表

交通工具投訴1239件，位居商品類投訴首位，投訴量環比增加6.08%，比上年同期增加14.83%，在商品類投訴總量的占比比上年同期增加3.29個百分點。《條例》第三十三條對家用汽車銷售者的義務作出了明確規定，增強了消費者對家用汽車投訴的信心，可能是此類投訴增長的重要原因之一。

【《條例》鏈接】

第三十三條 家用汽車銷售者應當向消費者隨車交付發票、合格證、三包憑證等隨車資料及符合規定的隨車物品。銷售進口家用汽車的，還應當交付海關出具的貨物進口證明和出入境檢驗檢疫機構出具的進口機動車輛檢驗證明等資料。

家用汽車銷售者不得強制消費者購買、使用其配套產品和相關服務，不得限制、指定保險公司和強制購買保險險種。”

【案例鏈接】

十堰的謝女士投訴稱，2018年5月份其在十堰某汽車銷售服務公司支付全款24.68萬元購買汽車，該公司強制其購買7782元的保險。當地工商部門依據《條例》第三十三條進行調解，雙方達成和解，不強制消費者購買，消費者在其他地方購買了保險。

服務類投訴情況

5月份服務類投訴7143件，投訴量居前十位的依次是：文化娛樂體育服務、房屋裝修服務、餐飲住宿服務、美容美發洗浴服務(與餐飲住宿服務并列第三)、電信服務、中介服務、互聯網服務、制作保養和修理服務、教育培訓服務、銷售服務(見表二)。

表二：2018年5月份服務類投訴前十位與2017年同期對比表

5月服務類投訴前十位各類別中，除美容美發服務和互聯網服務兩類投訴量同比略有下降外，其他各類別投訴量均同比呈上升態勢。其中增幅最為明顯的是房屋裝修服務，增幅達到634.65%，其次是中介服務和銷售服務，增幅分別為297.83%和127.59%。

房屋裝修服務投訴今年以來一直保持較大的增幅，5月更是從上年同期的服務類投訴第十位躍升至第二位，投訴量達到742件，創歷史新高，環比增長62.36%。合同類投訴仍是此類投訴聚焦重點，約占77%，投訴主要反映裝修公司合同違約問題，如未按約定工期完工且拒不支付違約金、無故停工、擅自更換施工材料、商家違約不退定金等。此類投訴劇增的主要原因是，個別裝修服務網絡交易平臺違約，引發多地消費者群體投訴。相關地區工商和有關部門在當地政府領導協調下，正在積極處置過程中。《條例》第二十八條對房屋裝修服務經營者約定服務事項和履行保修義務作出了明確規定，為此類糾紛解決提供了依據，消費者可據此維權，工商部門將依法調處消費糾紛。

【《條例》鏈接】

第二十八條 住宅裝飾裝修服務業經營者應當與消費者約定施工方案、項目、質量要求、價格、期限、驗收方式、保修、違約責任等內容。由經營者提供裝飾裝修材料的，應當書面約定材料的名稱、品牌、規格、等級、產地、使用期限、環保安全指數、價格等，并經消費者驗收。

在正常使用情況下，裝飾裝修工程的保修期不得低于兩年，有防水要求的衛生間、房間和陽臺的防滲漏保修期不得低于五年，自工程竣工驗收合格之日起計算，保修期內因維修產生的費用由經營者承擔。

【案例鏈接】

5月3日，武漢市工商部門接到近百人群體投訴，反映武漢某家裝公司通過登記的住所或者經營場所無法聯系，導致裝修業主和材料供應商等的資金無法追回，工商部門接訴后高度重視、迅速反應，依法將該家裝公司列入經營異常名錄，同時引導投訴人通過司法途徑調解維權。

【消費提示】

消費者裝修房屋，一定要謹慎選擇裝修公司，并簽訂正式合同。務必仔細查看合同條款，注意條款細節，尤其應當注意合同約定的違約責任、驗收條件等。裝修合同應當包含詳細的質量要求和報價清單，防止裝修公司偷工減料、以次充好、臨時加價、隨意增項等。消費者要保存好裝修合同及各種交款憑據，雙方約定內容都應當以文字形式記錄，防止出現爭議時無據可憑。保修期內若裝修質量出現問題，可依法要求經營者承擔維修費用。

5月，文化娛樂體育服務位居服務類投訴首位，投訴量同比增加50.08%，其中健身服務投訴約占七成，健身服務投訴中，90%指向預付卡消費糾紛。《條例》第十二條對預付卡發放、續期、退卡、轉卡和相關監管作出了明確規定，第五十條還明確了違反第十二條第一款行為的罰則。這些規定為此類投訴難題的解決提供了法律依據。

【《條例》鏈接】

第十二條 經營者需要發放單用途商業預付卡(含其他預收款憑證)的，應當自營業執照核準登記之日起滿六個月后方可發放，并依法向其工商登記注冊地商務主管部門備案。

經營者停業、歇業或者變更經營場所的，應當在經營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信、電子郵件等方式通知消費者。

單用途商業預付卡設定有效期限的，有效期滿時消費者可以要求續期或者按照約定退款。經營者擅自提高服務價格、降低服務標準、延期開業、停業、歇業、變更經營場所或者經營主體的，消費者有權要求退回卡內余額。消費者因居住地變化、身體健康等客觀原因需要轉讓單用途商業預付卡的，經營者應當允許，并不得收取額外費用。

省人民政府商務主管部門應當會同有關部門建立統一的單用途商業預付卡協同監管平臺，歸集經營者單用途商業預付卡發行、兌付、預收資金等信息，加強對單用途商業預付卡經營活動的監督管理和風險控制。

第五十條 經營者違反本條例第十二條第一款，未按照規定發放單用途商業預付卡或者備案的，由商務主管部門責令限期改正;逾期不改正的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

(新媒體責編：wb001)