關于基本功，魏銘淇清楚記得當年師傅的一句話——“少林寺僧人練功，能把地踩出一個坑;110接警員打字，能把鍵盤上的字打沒了。”

第一次認識魏銘淇，是看北京電視臺《我是演說家》節目，熒幕里的她，朝氣，伶俐，娓娓道來。女子自殺前撥打110告別世界;女司機路遇持刀劫匪，偷撥110透露位置;外省群眾出售傳家寶，為保安全托付110代為保管……她講述的北京110那些不為人知的幕后故事，動人心弦。

而與她面對面，是在一個晴朗的冬日。1米75，一身制服，她在陽光里探著身，笑著跟記者打招呼，快言快語，利落，更透著親和。

“最強大腦” 五官齊用

“您好，110報警服務臺XXX號……”“別著急，請說清楚您所在的具體位置……”“好的，請您保持通訊暢通，馬上會有民警跟您聯系。”走進北京市公安局指揮部110接警大廳，報警電話此起彼伏。接警員們帶著耳機，一邊細心接聽，一邊快速敲打鍵盤，分類記錄，聯絡溝通，協調派警……工作緊張有序。

魏銘淇2010年從北京警察學院一畢業，就來到這里成為一名110接警員。接個電話，看似簡單，但只有真正坐上接警臺，接通報警專線，才能真正體會到其中高難度的挑戰和責任，“因為你永遠不知道聽筒的另一端是誰，在哪兒，正在發生什么”。

“基本功必須過硬。”每一名110接警員上崗前，都要拜資深老民警為師，練打字，背電話，熟地圖，聽聲音，說對話，經過嚴苛的培訓，經過不止一位師傅細致入微的指導，方能過關。

回憶從警之初，從一個個字根開始學習五筆打字，到盲打速錄一分鐘達120個字，魏銘淇清楚記得當年師傅的一句話——“少林寺僧人練功，能把地踩出一個坑;110接警員打字，能把鍵盤上的字打沒了。” 這話一點兒都不夸張，記者從魏銘淇珍藏的自己從警后的第一個鍵盤上，看到了一個又一個被磨得光光的按鍵。

魏銘淇從警后使用的第一個鍵盤

而實現盲打速錄只是接警員迅速、及時派警的基礎。“我們得把自己練成‘活地圖’，把北京城的大街小巷全裝進腦子里，只要報警人一說，就能準確地找到位置。‘聽’，也是個硬功夫，我們得在大量不同性別、年齡、口音、語速的報警中，聽出常人聽不到的內容，辨出聲音背后看不到的隱情，迅速連通大腦，勾勒現場畫面。”聊起工作，魏銘淇如數家珍，“怎么說話，就更講究。接警臺雖小，遇到的卻是社會萬象，不同的報警對象需要不同的語音語調、方式方法。110是窗口單位，一言一語需要法言法語，更需要高效的、有溫度的溝通。只要一上崗，耳朵聽著，眼睛盯著，手上敲著，腦子轉著，嘴里說著，我一定是精神高度集中。”

記者聽后不禁感嘆：“這簡直是‘最強大腦’，五官齊用啊!”“不瞞您說，我第一次獨立接警，打字時手是抖的。剛接警的很長一段時間，我天天自己加班，一遍遍回聽自己的接警錄音，仔細琢磨如何與報警人的溝通更順暢、更有效。我媽打電話叫我回家吃飯，我一接聽張口就是‘您好，110!’”魏銘淇靦腆一笑，接著補充道，“接警員的學習一直在路上。我們不僅要熟悉公安業務，還要不斷學習心理、法律、急救等其他領域的知識，我們必須讓自己懂得更多，才能更好地幫助到每一個報警求助的人。”

功夫不負有心人。如今的魏銘淇早已成為北京110報警服務臺的業務骨干，也當上了師傅。

語言的力量與溫度

提起接警數字，魏銘淇抿了抿嘴，說：“太多了，北京110的日均呼入量是近兩萬個，一年就將近700萬個。這些年，從我手里接起的電話有幾十萬個吧。” 太多的時候，110接到的都是再瑣碎不過的事情，但有時卻關乎著生命。

2018年一個清冷的早晨，7時，一名年輕女子的求助呼入魏銘淇的接警席：“請把我的證件和房本都交給我的家人，我沒臉活了。”報警人已經泣不成聲。

“您在哪?告訴我您的位置，我們馬上去找您!”魏銘淇立即回應她�？蓤缶�人不停地哭喊，帶著抵觸情緒，根本不配合問話。

一場焦灼的談話在接警線上展開——

警情位置至關重要，但是如果報警人拒絕溝通就很難施救。此時，穩定她的情緒尤為重要。魏銘淇轉而放緩語氣，試探著問：“愿不愿意和我說說到底發生什么事了?”對方仿佛找到了宣泄的出口，立刻打開了話匣子。原來，她把自己和家里人的積蓄全都交給最信任的朋友去投資，可沒想到朋友拿到錢就消失了，她自己陷入困窘，更沒有顏面和家里人交代，于是選擇自殺的方式逃避現實。

“您要相信，所有的困難都是這一時的，不要被暫時的困難嚇倒。”時間已經過去幾分鐘，魏銘淇傾聽著報警人的哭訴，輕聲安慰著她。女子的情緒慢慢緩和下來。交談中，魏銘淇察覺到她說話的聲音有一絲異常：“您是不是哪不舒服?”令人意想不到的是，報警人打開了煤氣!

情況緊急!魏銘淇果斷道：“告訴我您的位置，咱們見面聊!”雖然還有一些抵觸，但報警人已經感覺到接警員是真心實意要幫助她，終于說出了詳細地址。魏銘淇馬上啟動小組聯動機制，在迅速電臺布警的同時，讓同事通知消防和急救趕往現場。

“相信我，我們馬上就到了，您現在把煤氣先關了。”“您需要我把東西交給家人，但是您必須等我到現場!”“您現在把窗戶打開，我們已經在去的路上!”時間在一秒秒流逝，線上的勸導仍在持續。堅定的回答、耐心的傾聽、真心的勸導，報警人終于站起身來把煤氣關掉。

突然，報警人情緒再次激動起來，哭著說：“怎么還不到，我要把煤氣打開!”“我們到小區了!就在您家樓下，別干傻事!”魏銘淇提高嗓音，拖延著報警人，并聊起家人的情況來分散其注意力。就在這時，電話里突然傳來了猛烈的敲門聲——門開了，出警民警到了!魏銘淇懸著的心瞬間有了著落。隨后，她叮問警情反饋了解到，該女子已被民警送往醫院并平安脫險。

望望窗外，魏銘淇拉回思緒。她告訴記者：“110經常遇到緊急危難的情況，我們等不及民警出警，必須‘線上解決’。從接起電話的一剎那，接警員的應變能力和語言技巧，就可能會決定著事情的走向和最終結果。語言的力量同樣能夠化解矛盾、處置危機、打擊犯罪，甚至挽救生命。

前些天，她接到一名女子報警，其聲嘶力竭地喊：“有人拿著刀要殺我!”魏銘淇打起十二分的精神，按照預案迅速調派警力，附近的巡邏車特別快就到達了現場。結果出警民警發現，是一起因為復印引發的糾紛，且對方根本沒有持刀。

魏銘淇和師傅探討工作

“這個110警情是一場虛驚，但我告訴自己，接警員不能對任何一個報警不敏感。”魏銘淇說，“這些年，我接了那么多電話，好多次被誤解，被罵，被氣哭，但是那遠遠抵不過我收獲到的沉甸甸的信任，也讓我真正學會了換位思考。”師傅們的言傳身教，戰友們的密切配合，家人們的理解支持，源源不斷地給她力量。面對無助的迫切期望回應的報警人，她想方設法去幫助他們，哪怕有時解決不了他們的問題，也會把真心誠意傳遞過去。

線下活力與新年愿望

在北京110接警大廳的每一個接警屏上，都能看到“真心、熱心、誠心、耐心”8個大字。而心與心的交流，不光在線上，還延伸到了線下。

在努力提升110接警員工作水平的路上，魏銘淇和同事們一同推進外語專業人員輔導接警模式，走進派出所開展基層實戰培訓，搭建“培訓教官”機制，圍繞“熱點”“難點”“敏感點”進行調研討論。作為“北京110宣傳團隊”的一員，她和隊員們走進數十個社區、學校，通過現場播放110報警錄音、互動表演、有獎提問等多種多樣的形式，讓更多的百姓了解110，知道如何在遇到緊急情況時迅速與警方取得聯系，確保自身安全和權益。她還作為北京110的代表，登上北京電視臺《我是演說家》的舞臺和《檔案》節目;參與改編110真實警情，參加中央電視臺首屆相聲小品大賽及全國公安相聲小品大賽的表演。

魏銘淇給參觀110報警服務臺的小學生作講解

她忘不了，社區的大爺大媽們像對待親閨女一般拉著她的手，囑咐她隨身帶著金嗓子喉寶，盼著她和隊員們再來講110故事。她忘不了，學校的老師在活動結束后，興奮地說：“從來沒有上過這么生動的安全課!”她更忘不了，登上熒屏后，網友們的鼓勵和朋友圈的點贊。

魏銘淇說，她上臺就是希望社會各界和百姓們能增加對110的認識和支持，不是關注她，而是關注110本身。節目播出后，自己的工作和生活都沒什么變化，“110原來只有民警，現在還有許多文職，我們每個人都是一滴水，匯在一起就成了河。我們齊心協力，為這個報警服務臺努力，再努力。接警員這樣默默無聞的工作，需要更大的恒心去堅守”。

生活中，魏銘淇還有另外一個身份——軍嫂。她和穿軍裝的丈夫聚少離多，但這絲毫不影響小日子的甜蜜。相同的制服情懷，讓他們的愛更寬厚、更貼心，他們互為對方的后盾和港灣。休閑的時候，她喜歡去野外登山，也喜歡宅在家里侍弄她的花花草草和蔬菜。紅的辣椒，綠的絲瓜，爭奇斗艷的月季，不起眼卻也競相綻放的牽�；�，讓她的身邊生氣盎然。

2019年是魏銘淇110接警生涯的第9個年頭，記者問她的新年愿望是什么。她頓了頓，認真地說：“非緊急和非警務的電話幾乎占到了咱們全市110接警總量的40%。新的一年，我希望110能發揮更大的作用，大家都珍惜110報警資源，讓接警員少一些無奈和委屈，讓110真正成為那個當我們喪失安全感時的‘求助線’、那個守護在我們身邊的‘生命線’。”

(新媒體責編：wb001)