7月27日，江蘇省交通運(yùn)輸廳做客省政風(fēng)熱線全媒體直播節(jié)目。節(jié)目中，揚(yáng)州的劉先生反映，今年一月份回老家過年，經(jīng)過安徽曹莊至安徽利辛段時沒有賬單顯示，后查詢賬單卻發(fā)現(xiàn)被收取了兩次費(fèi)用。劉先生多次撥打96777客服熱線，工作人員回復(fù)確實(shí)存在重復(fù)收費(fèi)問題，但是五個月過去了，仍未收到退款。

省界收費(fèi)站取消后 ETC計費(fèi)問題多

劉先生說，2月15號，他通過通行寶APP查詢賬單時發(fā)現(xiàn)這段路收取了兩次過路費(fèi)用。2月25號，劉先生撥打96777，一直打不通，后來就通過“江蘇高速96777”微信公眾號留言反映此問題。2月26號工作人員回電話說，的確是多收了102.78元，并說會退還，但劉先生至今未收到退款。

在日常生活當(dāng)中，也有很多市民反映，ETC計費(fèi)過程當(dāng)中有錯誤，而且發(fā)現(xiàn)這個錯誤之后還要核實(shí)，熱線電話比較難打。高速公路省界收費(fèi)站取消后，部分地區(qū)在系統(tǒng)轉(zhuǎn)換磨合期出現(xiàn)了錯誤計費(fèi)、重復(fù)計費(fèi)、計費(fèi)時間錯誤、一次通行多次扣費(fèi)等問題，給ETC用戶帶來了困擾。針對取消省界收費(fèi)站ETC系統(tǒng)出現(xiàn)的故障問題，江蘇省交通運(yùn)輸廳做了哪些改善?

收費(fèi)系統(tǒng)升級改造 運(yùn)行平穩(wěn)投訴減少

江蘇省交通運(yùn)輸廳財務(wù)處副處長秦義林在節(jié)目中表示，自2020年1月1日取消省界收費(fèi)站以后，系統(tǒng)運(yùn)行確實(shí)存在著重復(fù)收費(fèi)、多收費(fèi)和一次行程多次收費(fèi)等普遍性的問題，交通運(yùn)輸部高度重視，并組織全國各省市交通部門包括經(jīng)營管理單位，對整個收費(fèi)系統(tǒng)的運(yùn)行進(jìn)行了升級和改善工作。從5月6號恢復(fù)收費(fèi)以來，這項工作的改善取得了明顯的效果，系統(tǒng)運(yùn)行整體平穩(wěn)，投訴大大減少，老百姓費(fèi)額顯示的要求也得到了實(shí)現(xiàn)。

針對節(jié)目中劉先生反映的問題，秦義林說，查清楚是否存在重復(fù)收費(fèi)問題并不復(fù)雜，不應(yīng)該讓車主用戶因此事困擾，“我們工作有做的不到位的地方。”省交通運(yùn)輸廳會及時了解情況，查清ETC用戶所走的路徑，所扣的份額，給群眾一個滿意的答復(fù)。

建立閉環(huán)協(xié)調(diào)機(jī)制 解決熱線難打問題

此外，經(jīng)常會有很多車主反映，ETC的客服熱線96777很難撥打，目前，江蘇省交通運(yùn)輸廳在暢通訴求的渠道上有沒有優(yōu)化和提升?

秦義林坦言，省交通運(yùn)輸廳確實(shí)也接到很多的投訴，大家覺得96777打不通，其中存在一定的客觀原因。全國ETC客戶服務(wù)中心成立后，投訴量大大增加，江蘇高速公路客服熱線96777過去一直為省內(nèi)服務(wù)，現(xiàn)在實(shí)際上變成了為全國服務(wù)，因此投訴量大幅上漲。同時，江蘇省是一個過境車輛非常多的省份，ETC服務(wù)也輻射到相關(guān)的省，與其有關(guān)的收費(fèi)方面的問題，大家都會打96777進(jìn)行提問，因此，大大增加了省客服電話的服務(wù)數(shù)量。

秦義林介紹，經(jīng)統(tǒng)計，過去最高客服量每天能接到五萬余次電話，目前，為解決這個問題，省交通運(yùn)輸廳進(jìn)行了改進(jìn)，充分利用省客服中心，建立了11個區(qū)域客服中心在。人員配置上，由三十多個人增加到兩百多人。同時，建立了處理機(jī)制，對咨詢電話包括投訴建立了投訴處理的閉環(huán)機(jī)制。由于外省的投訴電話較多，所以省交通運(yùn)輸廳也與外省建立了投訴處理的協(xié)調(diào)機(jī)制。

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