如果說2016年是中國汽車市場騰飛的一年，那么2017年則顯然降溫不少了，受到了小排量汽車購置稅優惠減少、新能源補貼政策調整未確定等因素影響，2016年的乘用車市場零售量增速從22.4%下降至2017年的4.3%。根據數據顯示，國內2017年前11個月汽車產銷2599.88萬輛和2584.49萬輛，同比增長3.88%和3.59%，低于中汽協會的預期。另外，即使是大熱的SUV同樣受到了影響，從2012年起持續30%-40%的同比增速減緩至2017年的17%，從目前的政策以及數據來分析，2018年的車市熱度與增速，似乎并不樂觀。

但盡管如此，汽車投訴并沒有因為車市增速的放緩而減少，而是隨著中國車市的越趨成熟，車主的維權意識的增強了不少，在面對著車輛問題也開始慢慢懂得用多方面方法幫助自己維權。在2017年，汽車投訴網共接收到8633宗投訴，其中河南省的投訴量為625宗，占汽車投訴網全年總量的7.23%，是投訴量的第四大省。

主要特點

1、洛陽市晉升為河南省第二多投訴量的地區，相比起2016年的32宗投訴，2017年投訴量上升至73宗，上升幅度較大，一方面可以看出洛陽汽車市場的繁榮，車輛銷量越大所帶來了一定的負面影響。但從另一方面也反映出了洛陽市急需規范汽車市場，盡可能減少投訴。

2、鄭州依然是投訴的重災區，2017年鄭州投訴量有166宗，占河南總投訴量的26.56%，遠超排第二投訴量的洛陽。主要原因在于鄭州作為河南省省會，是中國公路、鐵路、航空、通信兼具的綜合交通樞紐城市，人員密集，河南省汽車銷量主要在該城市，另外也與該城市的人員維權意識較強有關。

3、SUV投訴量有一定的提升，在2016年河南省SUV投訴量有126宗，占比21.76%;而到了2017年河南省SUV投訴量達到了221宗，占比35.36%，有13.6%的增幅，這說明了2017年河南省SUV問題較為嚴峻。

4、合資品牌投訴量有所增加，在2016年河南省有關合資品牌的投訴量為284宗，占比49.05%;而到了2017年，合資品牌投訴量達到了341宗，占比54.65%。眾所周知，中國車市始終是合資品牌占據主要地位，對于消費者“愛理不理”的態度由來已久，因此也希望合資品牌能夠盡可能完善自身的服務意識，減少投訴量。

根據上圖顯示，在河南地區這六款投訴量最多的車型中，前六名發生了較大的變化，英朗排名第一，有20宗，完成率為85%;科魯茲排名第二，有15宗，完成率為93.33%;而眾泰T600、北汽幻速S3L、福克斯這三款車的完成率都為100%;從數據可以看出無論是自主品牌還是合資品牌對于車主的投訴較2016年的投訴完成率都有所上升，但值得注意的是仍然需要降低投訴量。

根據上圖顯示，2017年河南省汽車投訴中，投訴量最高的是3月，投訴量同為91宗。而在2017年中，投訴量最高的為12月，有81宗投訴。

在地區投訴量分析中，鄭州投訴量最大，有197宗，而其余城市投訴量普遍較低，主要原因在于鄭州作為河南省省會，是中國公路、鐵路、航空、通信兼具的綜合交通樞紐城市，人員密集，河南省汽車銷量主要在該城市。另外也與該城市的人員維權意識較強有關。

洛陽市晉升為河南省第二多投訴量的地區，相比起2016年的32宗投訴，2017年投訴量上升至73宗，上升幅度較大，一方面可以看出洛陽汽車市場的繁榮，車輛銷量越大所帶來了一定的負面影響。但從另一方面也反映出了洛陽市急需規范汽車市場，盡可能減少投訴。

在車型分類投訴中，河南省2017年同比2016年，投訴占比上升得最快的是SUV車型，上升了13.6%;而緊湊型車投訴占比同比下降了5.92%;其余車型同比下來，投訴占比并沒有發生太大的變化。

根據上圖數據顯示，合資品牌投訴量有所增加，在2016年河南省有關合資品牌的投訴量為284宗，占比49.05%;而到了2017年，合資品牌投訴量達到了341宗，占比54.65%。至于自主品牌投訴量與占比沒有太大的區別，但有一定的下降的。

目前，2017年河南省的投訴處理率為82.08%(包括處于滿意度打分狀態的投訴)，同比2016年的82.90%沒有太大變化，而截止目前為止還有一部分投訴處理中，因此不排除完成率還會繼續上升。

根據上圖數據顯示，自主品牌對于投訴處理完成率為88.00%，而合資品牌為79.77%，進口品牌0%，總體成績不太理想。但我們也不難看出，自主品牌的企業相對而言較重視投訴，另外合資品牌的完成率也比2016年的51.57%有了不少的提升，這是一個好的跡象。至于進口品牌的企業投訴處理率仍然非常低，這主要還是品牌效應所帶來的一系列問題。(圖中所指的完成包括處于滿意度打分狀態的投訴)

根據上圖數據顯示，40.64%的投訴能在一周內得到企業的回復，13.12%的投訴能在7-15天內得到回復，這些數字說明部分相關企業均能在收到投訴后比較及時的與車主協調處理，并及時向汽車投訴網反饋解決方案，這是值得肯定的;而一直未處理的投訴占比13.44%，同比2016年處理效率有所上升，這點值得肯定。

在滿意度方面，有93.09%的投訴車主沒有反饋打分，讓我們無從了解這一部分車主的滿意度情況，希望車主能及時的反饋自己對企業處理的滿意度，給予相應的評分及建議，這樣我們汽車投訴網的數據才能更真實的體現車主心聲，從而更好的督促各個企業。在已經反饋打分的車主中，有4.36%的車主在反饋中對企業的處理結果表示滿意，同比2016年有所上升;不認可處理結果的車主則占比2.36%;余下的是正在處理中的投訴。

投訴方向圖表顯示，僅針對服務產生的投訴占比44%;僅針對質量問題產生的投訴占比31%;25%的投訴人對質量和服務進行同時投訴。針對服務上投訴，4S店應該不斷改善服務態度和服務行為，從而更好地服務車主;而在實際案例中，大部分同時針對服務和質量產生的投訴都是由質量問題所引起，因此，如何改善產品質量依然是企業首當其沖。

在汽車質量方面的投訴中，車身及電氣、發動機、變速箱在河南的質量投訴位列前三;

車身及電氣的投訴量占河南總投訴量的40.80%，主要涉及到門窗故障、室內噪音大、車身振動等問題;

發動機的投訴量占河南總投訴量的20%，主要涉及到異響、滲漏、怠速不穩等問題;

變速箱的投訴量占河南總投訴量的17.44%，今年主要投訴集中于變速箱異響、換擋困難、滲油和跳檔等方面;

關于河南服務投訴的重點，主要集中在承諾不履行、車輛信息欺詐、費用問題等問題上，但對比2016年，承諾不履行、信息價格欺詐有所下降，說明河南在2017年里服務質量有所上升。

在投訴訴求中，“要求維修”是2017年的主要訴求，占比57.44%，這也說明了車主對于車輛出現問題后也提出了相對合適訴求;而緊跟其后的就是“要求賠償”，這主要是要求賠償多次往返維修站的交通費、誤工費以及車主認為不合理的維修費用等造成的;而“要求召回”的則占取了28%。

難點一、汽車三包退換條件苛刻

汽車三包在什么情況下可以適用：2013年10月1日，《家用汽車產品修理、更換、退換責任規定》(汽車三包)正式出臺，消費者的汽車維權有了法律依據，但要值得注意的是，汽車三包對于消費者維權有著較為苛刻的界定，在這里汽車投訴網將為大家一一列出。

1、不是所有車都可以參與三包：汽車三包只適用于2013年10月1日之后購買，擁有購車發票和汽車三包憑證的車輛。

2、并不是任何車型都適用于三包：汽車三包只適用于家用車，種類包括處于個人名下不以營運為目的的普通乘用車、活頂乘用車、高級乘用車、小型乘用車、敞篷車、短頭乘用車以及旅行車、多用途乘用車、越野乘用車。

3、退換車條件苛刻：參與汽車三包的車輛達到退換車標準的有五種，條件都較為苛刻。

1)開具發票日起60日內或行駛3000公里以內(先到為準)者，車輛轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏的。

2)在汽車三包有效期內，車輛因嚴重安全性能故障仍未排除的、維修后又出現新的嚴重安全性能故障的。

3)車輛發動機和變速箱同一主要部件維修更換兩次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，發動機、變速箱與其主要零件更換次數不重復計算。

4)在三包有效期內，車輛因轉向系統、制動系統、懸架系統、前/后橋、車身的同一部件因質量問題更換兩次后仍不能正常使用的。

5)修車時間超過35天，因同一質量問題累計修理超過5次的。

難點二、新消法部分條例與汽車三包相沖突：

在新消法出臺后，和汽車業關系密切，也被外界普遍關注的，是《新消法》的第二十三條第三款：“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、 洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。” 汽車投訴網認為，這在一定程度上緩解了之前汽車維權消費者舉證難的問題。

但新消法第二十四條規定：“經營者提供商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定和當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義 務;沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨;七日后符合《中華人民共和國合同法》規定的解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。”

因為汽車三包法規規定退換車有著相應的特定條件，那么新消法的二十四條規定就和汽車三包在法律層面上有了一定的沖突，而且，汽車三包法規是部門規章，而新消法則屬于國家法律，在這種情況下，面對糾紛應采用何種規定進行處理，仍有待相關部門給出權威的解釋。

難點三、維權鑒定依然困難重重：

雖然汽車三包法規針對之前汽車維權鑒定難的問題給出了“家用汽車產品三包責任爭議處理技術咨詢人員庫”(簡稱：專家庫)的辦法，但就目前來看，專家庫的人員組成并不透明，且多由廠商和經銷商推薦人員組成。那么消費者在鑒定中能否得到較為公正的評判，我們不得而知。

其次，專家庫咨詢費并不透明，汽車三包規定，在消費者和經銷商、廠商存在爭議時，可以選擇專家庫專家參與爭議處理，咨詢費由消費者同經銷商、廠家協商解決，面對財大氣粗的經銷商、廠商、消費者是否能支付起并不透明的咨詢費用，這是關鍵。

難點四、維權成本高、解決效率低下：

對于一些有爭議的投訴，消費者不但要付出高昂的檢測費、鑒定費，而且鑒定報告等關鍵內容往往要經過幾個回合的往返才能確認。車主一旦遭遇經銷商和廠商之間互踢皮球。那么少則一、兩個月， 多則一年半載，為了討回一個公道，消費者往往要付出高昂的經濟成本和時間成本，如此往復，車主的維權決心也就這樣慢慢的被消耗殆盡，最終只能無奈的接受強勢的廠商并不公平的處理結果。

難點五：汽車主要配件和易損零部件維權無保障

汽車三包法規實施后，一些汽車主要易損零部件并未納入三包范圍，如雨刮器、剎車片、發動機皮帶和濾芯等部件，目前均有廠商自行規定，何時更換?如何更換?缺乏一個統一性的強制性國家標準。

教你輕松搞定汽車網絡維權：

而作為汽車主要配件的的輪胎的保修、包換并沒有納入到這次的汽車三包之中，這導致輪胎維權存在“三宗罪”，首先是輪胎質保期沒有統一標準。其次，部分輪胎企業理賠采用的所謂“國家標準”，實際上是行業協會于《理賠要求》出臺之前指定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》。第三，輪胎出現質量問題，都是由生產廠家自己給自己做鑒定，鑒定結果讓人難以信服。

通過網絡了解車況、交流使用心得是不少車主的每天必備功課，而通過網絡進行維權同樣也已經成為大家的普遍習慣。而如何選擇投訴平臺、如何填寫投訴資料，更能使自己的維權訴求得到更好、更快、更專業的處理呢?下面汽車投訴網就為大家提供幾點建議：

一、選擇專業維權平臺：

選擇專業的維權平臺如：汽車投訴網，將會有專員與消費者對接，第一時間將消費者的投訴轉到相關廠商，可以確保您的投訴可以得到相應的跟進處理，并能及時將進度反饋給投訴人。最大限度的維護您的合理權益。

二、如實填寫投訴信息：

消費者在投訴時需按照投訴平臺的要求如實、認真的填寫相關投訴信息，才能確保你的投訴能夠得到及時有效的處理。因為詳實的投訴信息不但可以讓維權平臺 的工作人員能夠更清楚了解你的情況，對于企業來說，詳實的投訴內容同樣有助于他們在第一時間對整個事件有比較清楚的了解，同時也更能體現出你對維權的重 視，而廠家也就更容易促成相關的解決方案。但是也需要提醒車主們注意保護個人隱私，涉及到姓名、電話號碼、車牌等信息不建議直接在投訴內容中顯示，以免被人利用，而專業的維權平臺都會針對這些信息進行單獨處理，以確保個人隱私安全;

三、填寫真實有效的個人信息：

要想問題得到網站的幫助、協調，就必須提供真實的聯系信息(如姓名、電話、車牌等)，因為只有填寫真實有效的聯系方式，投訴處理平臺才會將投訴轉給廠家進行處理協調，而如果是信息不全或是虛假的，就難以正常維權。

四、投訴訴求需適當合理：

根據自己的實際情況，以及目前我們所能遵循的法律法規，提出合理，適當的訴求，尋求問題的合理解決。汽車投訴網不支持更不建議車主采取對廠商及經銷商進 行謾罵、人身攻擊等手段進行維權。部分消費者就是因為在維權時不夠理性，以為可以借助一些偏激的話語來引起廠家的重視，殊不知結果卻是適得其反;汽車投訴網同時也不建議車主走極端維權道路，極端維權極易導致消費者同廠商、經銷商矛盾激化，彼此雙方對立的情緒并不利于問題的解決。

五、注意保留相關票據：

汽車三包實施后，車主要注意保留車輛購買發票及汽車三包憑證，這是您使用汽車三包進行維權的條件。

再者，一些平時看起來毫無用處的一張票據，在您維權需要時卻往往能夠扭轉乾坤。汽車三包第四章第十三條明文規定，“修理者應當建立并執行修理記錄存檔 制度。書面修理記錄應當一式兩份，一份存檔，一份提供給消費者。”因此每次的維修都需要消費者向4S店或修理廠索要維修發票，作為日后維權的依據。除了維 修單據，一些車輛故障的圖片、發票、錄音、視頻等，都會讓您的投訴更容易引起廠家的關注，使你成功維權的機率大大增加。而這些資料更是責任認定的重要證據。

(新媒體責編：news)