航班起飛前2小時(shí)才收到的人體捐獻(xiàn)器官緊急轉(zhuǎn)運(yùn)需求，通過綠色通道及時(shí)響應(yīng)、環(huán)環(huán)相扣的有力保障，最終提前46分鐘運(yùn)抵目的地機(jī)場(chǎng)，這是東航在8月31日的MU5310“廣州—上海”航班實(shí)現(xiàn)的保障效率。

當(dāng)天13:14，東航收到消息，有2名旅客需要攜帶捐獻(xiàn)器官從廣州趕赴上海，希望搭乘2個(gè)多小時(shí)后出港的MU5310航班。

東航獲悉信息后，立即安排工作人員第一時(shí)間同旅客取得聯(lián)系，了解具體情況，提前幫助旅客辦理值機(jī)、打印行李牌。東航同時(shí)與廣州機(jī)場(chǎng)各單位協(xié)調(diào)，確保環(huán)環(huán)相扣地為攜帶人體捐獻(xiàn)器官的這2名旅客開辟綠色通道。

東航工作人員引導(dǎo)旅客快速完成值機(jī)托運(yùn)登機(jī)(東航供圖)

14:50，航班開始登機(jī)，但旅客還未趕到機(jī)場(chǎng)。東航地服部保障專員立即和旅客再一次聯(lián)系，確認(rèn)位置，測(cè)算旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)的時(shí)間，安排工作人員提前在機(jī)場(chǎng)停車場(chǎng)等候。

15:00，旅客一行到達(dá)廣州白云機(jī)場(chǎng)，早已在停車位等候的2名東航地服工作人員快速上前，協(xié)助旅客推送裝有人體捐獻(xiàn)器官的保溫箱，并將打印好的登機(jī)牌送至旅客手中。為節(jié)省時(shí)間，2名工作人員分工，一人將旅客的托運(yùn)行李送至超大行李柜臺(tái)辦理交運(yùn)，另一人引導(dǎo)旅客快速通過安檢。此時(shí)，東航提前預(yù)約安排好的候機(jī)樓內(nèi)電瓶車已在安檢通道口等候，將2名旅客用最快速度送到登機(jī)口。旅客順利登機(jī)之際，裝有醫(yī)療器械的托運(yùn)行李也裝入貨艙。

東航工作人員引導(dǎo)旅客快速完成值機(jī)托運(yùn)登機(jī)(東航供圖)

15:23，航班滑出停機(jī)位，起飛前往上海，17:19，載著捐獻(xiàn)器官的客機(jī)降落上海虹橋機(jī)場(chǎng)，比計(jì)劃時(shí)間提前46分鐘落地，為挽救患者的生命爭(zhēng)取了寶貴的時(shí)間。

值得一提的是，就在同一天，東航廣東分公司還開辟綠色通道，通過MU5312航班運(yùn)輸了1例人體捐獻(xiàn)器官和1例造血干細(xì)胞。東航客機(jī)在廣東一日三次傳遞生命接力棒。

2016年，多部委聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于建立人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道的通知》，作為民航央企的東航，則已先行一步，并在此后持續(xù)發(fā)力，完善人體捐獻(xiàn)器官轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)體系。2016年3月，在前期承運(yùn)業(yè)務(wù)、梳理流程的基礎(chǔ)上，東航制定了《移植用人體器官運(yùn)輸程序》。同年7月，東航修訂推出新的《人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸程序》，組建由東航客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受器官運(yùn)輸業(yè)務(wù)申請(qǐng)，并協(xié)調(diào)運(yùn)控、地服、客艙等多個(gè)部門共同合力參與保障的高效團(tuán)隊(duì)。2018年4月，東航在熱線電話語音菜單中設(shè)立人體器官運(yùn)輸專線，東航客服中心還設(shè)立了全部由業(yè)務(wù)骨干組成的特殊服務(wù)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)對(duì)接專線收到的運(yùn)輸申請(qǐng)。

隨著這套流程逐步打磨優(yōu)化，如今，有人體捐獻(xiàn)器官運(yùn)輸需求的旅客，都可以通過東航的客服中心熱線、各地東航直屬售票處、機(jī)場(chǎng)東航柜臺(tái)等途徑，申請(qǐng)東航啟動(dòng)器官轉(zhuǎn)運(yùn)綠色通道，而依托東航的官網(wǎng)、APP等途徑，東航客戶服務(wù)中心在線上也可受理包括人體捐獻(xiàn)器官在內(nèi)的14項(xiàng)特殊服務(wù)申請(qǐng)。

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