近日，ID為“飛翔的兔兔醬”(下文簡稱小飛)的用戶在社交平臺發文，稱自己在攜程網預定了2020年10月2日和10月13日北歐航空往返于上海和奧斯陸的國際機票，受疫情影響航班取消，她于8月1日在攜程APP上提交退款申請，但退票后至今已經過去半年，仍未收到退款。致電攜程客服，客服回復稱航空公司還沒有回復，退款只能繼續等待。隨后小飛撥打了航空公司的客服電話，北歐航空稱已于十五日內將款項退回給了國際代理商。在經歷了和航司與代理平臺長時間的互相推諉后，小飛崩潰地表示“那我的機票錢到底去哪兒了?誰能為我的損失負責?”。

消費者：搶票難，退票更難

在新浪黑貓投訴中檢索發現，多家OTA(線上旅行社)平臺近期均收到多起機票退款投訴，包括退款遲遲未到賬、收取高額退款手續費、以代金券替代退款現金等各類情況。這些投訴案件的機票退款申請集中在2020年三、四月，且以高價的境外航線機票為主。

沈陽的趙小姐也與小文有著同樣的遭遇，在英國上學的她因擔心各國防疫政策的更改不能順利回國，在航司官網與攜程平臺花費十萬余元購買了五張機票。“三月底提交申請，然后我就陷入了漫長的等待過程，連微法院起訴都試過了，現在還剩下俄航的一張票沒有退，實在要不回來也只能自認倒霉了。”趙小姐表示。

線上旅游平臺：疫情放大流程問題

實際上，小飛和趙小姐的遭遇只是冰山一角。受疫情影響，大量航班、高鐵、汽車停運，不少旅游景點關門謝客。對于早已購票的旅客而言，能否順利退款是他們最關心的問題。對于在線旅游平臺而言，退票又是對自身服務水平的考驗。加上第三方供應商等因素的影響，導致大量退款逾期、退款失敗的訂單出現。

面對一夜之間爆發的機票退訂需求，退款流程中存在的環節問題也被迅速放大。多家OTA企業表示，由于本次集中退票涉及國內外至少數百家航空企業，更牽連著大量的票代等中間服務商，與此同時，不同航企退票規定、審批流程、處理周期各有區別，確實對OTA、票代等企業的售后反映、突發應急能力等都形成了較大的挑戰。“整體來說，航司經營困難、代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張、訂票平臺來電催退爆棚，形成連鎖反應，導致消費者出現了退票流程卡殼的直接感受。”有業內人士表示。

“從目前的情況來看，基本上航企的退款都需要30-60個工作日才能退下來，至今還有個別企業的退款遲遲沒有消息。”飛豬相關負責人表示。去哪兒網也直言，現在退款周期都被大幅延長，航企核算退款的時間基本與飛豬相似。

據攜程旅游相關負責人介紹，一般來說，當消費者提出機票退款的需求后，首先服務商需要審核機票是否符合民航局和承運航企的退款政策要求;其次，符合上述要求機票訂單，還需經過國際航協BSP標準劃分，標準內的航企受理后結算一般需要7-14個工作日，而一些在BSP標準之外的廉價航企，尤其是境外廉價航企結算時間會更長，有的回款時間甚至需要三個月之久。“而這也是消費者拿到機票退款時間存較大差別的重要原因之一。”上述負責人表示。去哪兒網一方還進一步提出，疫情期間，該平臺每一張機票退訂至少需要46個步驟進行判別，涉及到用戶提交時間、航司是否有政策、是否改簽、戶籍等多個方面，有一步失誤都會造成退票款項出錯等一系列問題，因此，大量訂單短期涌入確實會形成無法批量處理、積壓的問題。

疫情期間退款難，需多方協商互諒

針對上述問題，北京市朝陽區人民法院亞運村法庭法官助理吳丹認為，消費者可以與平臺方積極協商，或向消費者協會反映情況以尋求調解解決，也可向有關行政部門進行投訴。司法手段也是解決糾紛的途徑。吳丹表示，消費者在第三方平臺上購買機票、火車票、預訂酒店等，消費者與平臺之間建立了服務合同關系。我國合同法規定，因不可抗力致使不能實現合同目的，當事人可以解除合同。

北京市地平線律師事務所律師胡永平分析，不可抗力事件一般表現為影響合同履行的災難性事件，既包括自然力量，如地震、水災、旱災、暴風雪等，又包括社會異常行動。此次新冠肺炎疫情在法律上屬于典型的不可抗力事件。也就是說，受疫情影響，原定行程無法按期出行，屬于因不可抗力致使合同不能實現的情形，消費者可以向平臺申請退票退款即解除合同，相關平臺應當按照各航空公司、有關部門發布的退款政策及時向消費者退票退款。

根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條規定，因不可抗力等不可歸責于旅游經營者、旅游輔助服務者的客觀原因導致旅游合同無法履行，旅游經營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應予以支持;旅游者請求旅游經營者退還尚未實際發生的費用的，人民法院應予支持。因此，若消費者因疫情取消航空行程，則有權要求航空公司退還已收取的全部費用。法律專業人士提醒，應當注意的是，若涉及境外航空公司未調整相應退票政策，臨時退票可能會被收取高額手續費，對于此類情況，平臺應積極與相關方協商以減少消費者的損失。

對于遭遇退票退款難、被扣手續費高等問題，胡永平建議消費者積極與航空公司進行溝通，了解不能及時退票退款的原因。如果因為航空公司短期出現資金緊張問題，雙方可以協商確定一個合理的退票退款期限。對于航空公司拒絕退款退票、亂扣手續費的行為，消費者可以選擇向中國航空運輸協會、中國消費者協會投訴，也可以選擇向法院起訴。

疫情之下，沒有人是受益者，在大量退票退款請求沖擊之下，第三方平臺也需要與相關方進行大量的磋商與確認，消費者也應給予平臺一定的處理時間。雙方應秉持互諒互讓的原則，尋求糾紛的合理解決。（本刊記者 / 張穎穎）

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