所乘航班是否提供餐食，免費托運行李額是多少，在售票時要明確告知旅客;若遇客票超售了，未經征集自愿者程序，不得以“優先規則”為由拒絕旅客登機;旅客個人信息不得泄露、出售、非法使用或向他人提供……3月15日，交通運輸部公布了《公共航空運輸旅客服務管理規定》(簡稱《規定》)，這一系列的規定將于今年9月1日起執行。

亮點十足——托運不再“一刀切”

如今，民航旅客周轉量在國家綜合交通運輸體系中占比已達33.1%，人民群眾對航空出行的需求也日益提高。多年來，中國民航對高質量服務的求索從未停止：

2018年2月，首部全面指導民航服務質量的綱領性文件——《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，高屋建瓴，引領全局;

《航班正常管理規定》《人體捐獻器官航空運輸管理辦法》的接連出臺，連續五年開展提升民航服務質量專項行動，由點到面，持續發力;

12326民航服務質量監督電話、“無紙化”乘機、行李全流程跟蹤系統、“軍人依法優先”通道、母嬰室等各項切中要害的舉措一一落地，讓旅客出行更加便捷與愉悅。

積水成淵，集腋成裘，多年的持續努力為今日《規定》的出臺打下了強大地基。

為順應新時代、規范新現象、解決新問題，在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，《規定》的出臺，將進一步規范國內、國際旅客運輸秩序，保護消費者合法權益，滿足新形勢下的監督管理需求。

那么，《新規》中有哪些亮點，如何改變人們的出行生活?

——退票限定7天內完成退款

2020年初新冠病毒疫情暴發后，民航退票申請激增，各家航司現金流緊張，一些航司退票處理緩慢，審批退款周期長達三個月甚至半年之久。

新規明確，承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續(不含金融機構處理時間)。

這一新規定對旅客更加友好，也更加考驗航司財務狀況。對于違規向旅客收取客票變更手續費、未在規定期限內處理退票申請，新規也明確，構成《消費者權益保護法》規定的故意拖延或者無理拒絕消費者提出的更換、退還服務費用要求的，依照《消費者權益保護法》，除承擔相應的民事責任外，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

——超售不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客

近年來，國內民航時有發生航班超售現象，由于現有《運輸規則》并未提及超售，不少航司《運輸總條件》中，對于超售征集自愿者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償標準等只有模糊的說明。新規則明確，承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規定，至少包括超售信息告知規定;征集自愿者程序;優先登機規則;被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準。

因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據征集自愿者程序，尋找自愿放棄行程的旅客。未經征集自愿者程序，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

對于未按照要求為旅客提供超售后的服務的，由民航行政機關責令限期改正;逾期未改正的，依法記入民航行業嚴重失信行為信用記錄。

——行李托運不再“一刀切”

本次修訂將以往對企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。以行李運輸為例，《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，航空公司可根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。

——加強旅客信息保護

一邊是個人隱私保護被更多人重視，一邊是一些旅客遇到購票后個人信息被泄露、遭遇“航班取消”詐騙、明星航班信息被出售……新規明確，承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業應當遵守國家關于個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

侵害旅客個人信息，構成《消費者權益保護法》規定的侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，依照《消費者權益保護法》，除承擔相應的民事責任外，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

不難看出，《規定》更加突出消費者權益保護，也更加市場化。民航資源網專家王疆民表示，《規定》不僅表明國內航空市場上升到了一個新的階段，也是市場進一步開放的標志。“當然，有了多年的發展實踐經驗，客規的修改也將能更好地與國際接軌，畢竟，航空運輸就是一個相互連接的大網絡，越有普遍的實用性，越是能夠更好地方便和服務旅客。”

真情服務——提升旅客滿意度

“您好，我想通過這個平臺尋找一位大興機場的工作人員，昨天我的父親飛往大慶的航班，她幫助了我父親，我想親自感謝這位員工，是一位穿黃色衣服的地勤……”

這是2021年大年初九的下午，大興機場官方微博收到的一條消息，還有一個愛心手環和一張已經有些褶皺的手寫登機路線說明的圖片。這條信息來自一位遠在大慶的旅客家人，他想通過大興機場官方微博找到這名幫助父親順利登機回家團圓的好心工作人員，但是沒有名字，口罩和護目鏡遮住笑臉，看不到她的相貌，只知道她身著黃色制服……

原來這名工作人員是首都空港貴賓服務管理有限公司大興機場分公司的一名國門大使，她叫杜鈺，據她回憶，當時她在大興機場混流區域值崗時遇到了這位旅客，旅客詢問如何辦理手續，表示根本不知道如何轉機。

“我幫您把步驟寫下來吧!”杜鈺寫好流程后，又一遍遍地為旅客講解，劃出重點，安慰說：“您放心，有任何不明白的，我和我的同事都可以幫助您!”杜鈺遞給他一支“愛心手環”。“您拿好這個手環，可以從安檢‘特殊通道’通行，其他工作人員看到手環也會主動幫助您!按照上面的步驟和標識就可以登機、回家了。您有任何困難都可以向跟我穿著同樣黃色制服的工作人員求助!”杜鈺堅定的眼神，專業、熱情和周到的服務讓旅客焦慮的情緒平靜了許多。

幾天后，大興機場官方微博上出現了這封千里尋找杜鈺的郵件，當國門大使杜鈺收到旅客家人感謝的消息時，她露出了笑容：“這是我的職責和使命，是我們每一名國門大使都應該做到的!”這位全年獲得了14次旅客表揚的女孩，熟練地帶上厚厚的口罩和護目鏡，又堅定地邁向自己的崗位，繼續去書寫一個又一個真情故事……

隨著民航運輸業的快速發展，民航已成為社會大眾出行的主要交通方式之一，旅客對民航服務種類、服務范圍、服務水平的要求越來越高。

然而，近年來，旅客因各種原因誤機、錯乘、漏乘等情況時有發生，導致旅客乘機體驗不佳。此次，《規定》在旅客乘機這一重要環節，要求機場管理機構要在旅客乘機流程關鍵區域設置清晰準確的標志標識指引，為旅客乘機提供最大便利;要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構在登機口、登機時間等旅客乘機信息發生變更后及時告知旅客，方便旅客按時乘機;要求承運人和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。

“‘十四五’時期，人民群眾航空服務需求將更趨多樣化、個性化，必須在更高的起點上，以更高的標準，提供更加符合旅客需求的服務產品，做到服務產品多樣、服務價格合理、服務流程便利、旅客體驗美好，讓民航服務品牌始終成為‘中國服務’的標桿。”中國民航局黨組書記、局長馮正霖如是說。

放管結合——抓住精準發力點

中國民航局數據顯示，中國民航始終將安全工作作為頭等大事來抓，逐步走出了一條具有中國民航特色的安全治理之路，截至2020年底，實現運輸航空連續安全飛行124個月，累計安全運送旅客46.2億人次，安全水平穩居世界前列。

中國民航局運輸司司長于彪表示，黨的十八大以來，黨中央、國務院號召各級政府加快職能轉變，充分發揮市場機制的決定性作用，“簡政放權、放管結合”已成為現代政府治理能力建設的核心內容。本次修訂將以往對承運人服務規定過細、管得過死的條款給予了較大幅度的刪減和調整，同時對涉及旅客權益保護的事項進行了重點規范。

以行李運輸為例。一方面，《規定》刪除了關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等統一規定，承運人可根據企業經營特點自行制定相關標準并對外公布，以充分釋放市場活力，發揮承運人的主動性、積極性和創造性。另一方面，《規定》進一步強化了行李運輸管理制度，要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監控制度，防止發生行李運輸問題，并重點對行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求進行了明確，以充分保護旅客財產權益。

“沒有統一規定的服務是最高標準的服務。”民航資源網專家綦琦表示，《規定》取消對于行李老舊規定，充分體現了民航行業管理的“放管服”和更好發揮市場在資源配置中的決定性作用。在很大程度上響應了，低成本航空、支線航空以及未來通航短途運輸對行李運輸的差異化需求，為航司基于行李運輸標準差異化的輔助性服務及相關付費服務打開的政策窗口。

3月11日，在武漢天河機場T3航站樓，旅客吳女士正拿著身份證在一臺自助設備上辦理行李托運，“以前在天河機場坐飛機，總是要提前2個多小時出發，生怕各種手續耽誤時間。”吳女士說，這次出行，工作人員向她推薦使用全自助托運行李設備，不一會兒，值機和行李托運都搞定了。

“天河機場新增了20臺全自助托運行李設備。”天河機場地服公司國內值機主任徐靜介紹，該設備能夠自動檢測出行李的尺寸、重量是否符合標準，極大地為旅客節省排隊等候時間，“以前在人工柜臺辦理托運手續，平均每位旅客大約要花10分鐘左右。現在旅客使用全自助托運行李設備，只需要3分鐘即可辦理完手續。”徐靜說，自助設備平均可為每位旅客節約7分鐘左右的時間。

“民航屬于服務行業，又是戰略產業。服務雙循環新發展格局是對民航業發揮戰略先導作用的必然要求。民航領域需要抓住擴大內需的精準發力點。”全國人大代表、四川航空集團有限責任公司黨委書記、董事長李海鷹說。今年全國兩會，他圍繞民航服務雙循環新發展格局等主題提交了建議。

今后，交通網絡立體化將更加明顯。李海鷹建議，“十四五”規劃從國家層面統籌好民航、鐵路、公路、水路、貨運的競合關系，出臺立體化交通專項規劃，推動卡車航班網絡、高鐵快遞網絡與航空貨運樞紐機場群的無縫銜接和陸空聯運。激勵航空公司用支線飛機運營更多三四線城市中小機場的航班。從政策、技術和資金支持等方面，鼓勵航空公司、機場單位及空管等民航業主體加快民航數字化轉型，積極推動北斗導航、高通量衛星、智慧客艙和智慧AOC等新技術在民航運營模式中的落地應用與創新迭代。

■ 小貼士

如何確保行李安全？

1、使用行李箱的保護蓋。這樣可以防止小偷直接切斷或打碎你的手提箱，而且在取行李時更容易辨認。

2、增加貴重行李的保險。一名乘客曾在飛行時將8臺平板電腦放在行李里，但他沒有任何保險或申報單，這些東西被偷了，他只得到了30美元的賠償。

3、移除舊標簽。許多人會在行李箱上留下許多行李標簽以紀念，但實際上，很容易引起誤會把行李送往其他地方。

4、不要把手提箱裝得太滿。如果行李箱太滿，是很容易被弄壞的。

(新媒體責編：xmtqyd)