當前，隨著我國經濟的高速增長和人們生活水平的日益提升，民航變得越來越大眾化，逐漸成為廣大民眾出行的重要交通方式之一，每年有數億人通過航空出行享受便捷服務。由于民航業的高速發展，一些與旅客出行息息相關的事項引起了廣泛關注。

今年以來，網友通過人民網“領導留言板”對民航業發展和服務積極建言獻策，包括航班延誤與取消、登機牌與行程單合二為一、行李托運、通航建設等與老百姓生活緊密相關的一些問題。

“建議出臺相應措施化解旅客和航司因航班延誤而發生的矛盾。”

“飛機登機牌可否把報銷功能集中起來，利于乘客報銷。”

“多注重在小城市建設通航設施，滿足居民中短途交通需要。” ……

中國民航局對人民網網友關切做出積極回應，在回復中表示將繼續堅持“發展為了人民”理念和“真情服務”底線，認真研究群眾意見，主動回應群眾關切，精準對接群眾需求，不斷提高人民群眾對航空出行的安全感、獲得感和滿意度。

持續加大監督檢查力度

督促航司機場做好航班延誤信息告知服務

航班延誤一直是民航無法回避的話題。網友通過人民網“領導留言板”留言說，“近些年，旅客和航空公司因航班延誤而發生的矛盾時有發生，建議民航局出臺相應措施和政策，推進這類矛盾的化解。”

對此，民航局回復表示，網民留言所提航班延誤處置方面的建議，為進一步提升民航服務工作水平提供了重要參考和努力方向。民航局將結合正在開展的“我為群眾辦實事”實踐活動，持續加大監督檢查力度，指導督促航空公司、機場切實做好航班延誤或取消后的信息告知服務工作。

據民航局回復稱，“十三五”時期，民航局把提升航班正常水平作為年度重點任務,每年召開民航航班正常和服務質量工作會，陸續出臺一系列制度規范。“五年來，基本建立了航班正常信息通告機制，不正常航班信息告知的及時性、準確性和一致性得到基本保障。”

數據顯示，我國航班正常率連續三年超過80%，2020年達88.52%，比“十二五”末提升約20個百分點。“從國際通用指標看，我國航班正常情況與美國、歐盟基本處于同一水平。”民航局說。

據了解，2017年施行的《航班正常管理規定》明確要求航空公司、機場等單位在航班出港延誤或取消后，應當在航班狀態發生變化后的30分鐘內通過多種渠道及時、準確向旅客告知航班動態信息。

民航局進一步表示，旅客如果對航空公司、機場提供的航班延誤或取消的原因持有異議，可按照相關工作程序，通過民航局消費者事務中心網站申請確認。旅客如果對航班延誤或取消后的服務不滿意，向相關航空公司、機場投訴后仍未解決的，可以撥打民航服務質量監督電話12326進行反映。

積極推進“無紙化”便捷出行

正研究推動行程單電子化改革工作

有網友通過人民網“領導留言板”留言說，火車票可以報銷，飛機登機牌可否也像火車發票一樣，把報銷功能也集中起來，利于乘客報銷。

在回答人民網網友留言時，民航局表示，飛機登機牌主要作為旅客的登機憑證使用，不具備報銷憑證的功能。近年來，我國民航積極推進“無紙化”便捷出行，逐步實現登機牌電子化，旅客僅憑有效身份證件和手機等移動設備即可完成所有登機手續。“紙質登機牌已經不是旅客登機的必備憑據。”

數據顯示，截至2021年6月底，全國已有233家機場支持國內航班“無紙化”出行，112家機場支持國際航班“無紙化”通關。

而旅客購買機票的有效報銷憑證是航空運輸電子客票行程單(以下簡稱行程單)，不是登機牌。行程單是國家稅務總局監制的機票報銷憑證，由國家稅務總局負責統一管理，套印國家稅務總局發票監制章，納入稅務發票管理范圍。

當前，互聯網已經成為大部分旅客購買機票的主要方式。民航局表示，為更好適應這一發展趨勢，使旅客更加便捷地獲取機票報銷憑證，正積極會同國家稅務總局、財政部研究推動行程單電子化改革工作。“屆時，旅客將可以在線獲取發票，享受實時查驗、隨時下載、長期存儲等更加便利的票證服務。”

堅持“真情服務”原則

更好維護旅客合法權益

《公共航空運輸旅客服務管理規定》(以下簡稱《規定》)將于今年9月1日施行，引發廣泛關注。有網友通過人民網“領導留言板”留言表示，《規定》中的第15條機票銷售信息應該規定各航司在售票時一律不得宣傳航班機型，防止虛假宣傳。

對此，民航局回復稱，民航局高度重視消費者權益保護工作，《規定》對旅客投訴較為集中的航班正常、機票退改簽、行李運輸等方面事宜，已重點予以規范。使用新機型、大機型是航空公司增強市場競爭力、吸引消費者的重要因素。民航局將認真研究網民關于防止航空公司在售票環節虛假宣傳的建議，引導航空公司不斷加強和改進服務信息告知工作，更好維護旅客合法權益。

民航局表示，“機型指派”是航空公司制定航班計劃的重要內容，在航班實際運行中，存在多種因素可能導致航空公司臨時調整機型，比如：航班延誤、飛機故障、燃油成本、突發事件等。允許航空公司在航班計劃中申報多個機型，并根據實際情況進行臨時調整，有利于航空公司妥善應對突發事件、合理整合資源、有效控制成本，從而為群眾提供更具性價比的航空出行服務。這也是國際民航業的通行做法。

民航局進一步表示，禁止航空公司根據實際情況調整機型，可能影響行業整體運行效率，還會導致航空公司運營成本的大幅增加，最終會降低群眾出行體驗，增加群眾出行負擔。

針對《規定》中提到，不再對行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費、小動物運輸等進行統一規定，網友在留言板上留言 “建議民航總局統一規范可以帶上飛機的旅行箱尺寸。”

民航局回復稱， 刪除關于行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，體現了市場化原則，目的是鼓勵航空公司根據市場結構、消費者需求以及公司經營特點，提供多元化、差異化的航空服務，便于旅客選擇更加符合自身需要的航空產品。如果繼續執行“一刀切”式的規定，管得過細過死，會壓縮航空公司對細分市場提供創新服務的空間和動力，限制航空公司提升國際競爭力，最終還是會影響廣大旅客的利益。

《規定》在刪除上述規定的同時，堅持“真情服務”原則，明確要求承運人或其航空銷售代理人在銷售客票時，以顯著方式告知航班適用的行李運輸規定，包括行李尺寸、重量、免費行李額等。同時，進一步優化行李運輸相關規定，要求承運人、地面服務代理人、機場管理機構建立托運行李監控制度，防止發生行李運輸問題，并重點明確了行李延誤、丟失、損壞等情形下的處置要求。“《規定》正式實施后，民航行政機關將加強監督檢查，督促航空公司、機場切實落實規章相關規定，維護旅客合法權益。”

支持地方政府加快通航基礎設施建設

打造“干支通，全網聯”的航空運輸網

我國目前正在加快推進通用航空建設。有網友通過人民網“領導留言板”留言表示，希望在發展通航時，多注重在三四線小城市建設相關通航設施，尤其是無大型民用機場及其他交通不發達的地區，以滿足居民中短途交通及其他需要。

對此，民航局回復稱，民航局高度重視通用航空發展，民航局正在抓緊編制《通用航空發展“十四五”規劃》，網民提出的滿足中短途交通需要、民航機場與通航深化融合、實現通航輻射化等建議，已在《規劃》編制中有所考慮。

一是將把通航發展作為多領域民航強國建設的重要任務，著力解決廣大人民群眾和通航從業者最關心的現實問題。加強政策供給和制度建設，進一步拓展通航短途運輸服務范圍，支持在偏遠和地面交通不便地區，構建以支線機場為核心、通用機場為節點的航線網，打造“干支通，全網聯”的航空運輸網。

二是通用機場的規劃編制和建設審批屬于地方政府事權，其中，通用機場的布局規劃由省級發展改革部門組織編制，并報省級人民政府批準;新建通用機場項目由省級人民政府按照批準的規劃審批。民航局將借助局省共建工作機制，進一步處理好地方事權和中央事權的關系，發揮地方政府發展通航產業的主體責任，支持地方政府加快通航基礎設施建設，提高運輸機場保障通航活動的積極性，輻射帶動通航發展。

民航局表示，無論是“十三五”時期還是“十四五”時期，推動公共運輸航空和通用航空“兩翼齊飛”都是民航整體工作的重要內容和重要任務。

2018年，民航局聯合國家發展改革委出臺了《關于促進通用機場有序發展的意見》，進一步加強了對地方政府規劃建設通用機場的指導力度。

2020年，又聯合財政部修訂了《民航中小機場補貼管理暫行辦法》，明確了通用機場保障通航短途運輸業務的補貼標準，加大了對中西部地區、地面交通不便地區中小機場的支持力度。

數據顯示，2020年，全國在冊管理的通用機場達到339個，超過運輸機場數量，逐漸形成了一批通航短途運輸中轉聯程樞紐;先后開通通航短途運輸航線71條，載運旅客5.7萬人，分別是2015年的4.2倍、13.3倍。

(新媒體責編：xmtqyd)