2020年8月26日，西安開往北京西的T42次列車正在有序驗票放行，只見站臺中部一名腰部戴有護板，步履緩慢的旅客，被另一名旅客攙扶著行走，列車長楊小剛迅速上前詢問幫助。

上車后簡單交流發現，兩名旅客為父子關系，家在延安，此次到西安是為了給腰部運動受傷的兒子做手術。楊小剛車長得知旅客買的是中鋪，但是行動不便，無法乘坐這一席位，便立即用電子客票手持終端查詢臥鋪票，終于在原車廂幫助旅客找到了一個下鋪，并安排旅客安心躺下休息。

據楊車長敘述，擔當該次旅客列車的為西安客運段北京二隊T42次第三乘務組，該旅客已經是乘務組本月遇到的第五位重點旅客。對于重點旅客他們一直堅持“善于發現，主動詢問，悉心照顧”的原則，特別重視旅客吃飯，喝水，休息，如廁等基本需求，并努力為旅客創造良好的旅行環境。

得知旅客在延安站下車，楊小剛積極聯系車站，為旅客安排輪椅出站，并優化崗位設置，安排賀小珊作為該旅客的“貼身幫扶員”。車廂乘務員賀小珊照顧重點旅客已經輕車熟路，她重點關注旅客乘車需要及訴求，及時為旅客提供熱水，主動幫扶旅客在晃動的列車上用餐、喝水、如廁等，旅客連連感謝道“你們服務比家里都好，我為你們點贊。”乘務組將服務的關口前移，旅客訴求解決在車廂，得到了很好的反響。

22點46分，列車正點到達延安車站，賀小珊負責攙扶旅客，楊車長負責做好站車交接。

站臺上，車站工作人員正在火速趕來，楊車長還未將旅客的行李放下，旅客就感動的拉著他的手久久不愿松開，嘴里不住的表示感謝。

鐵路部門近年來為客運服務質量提升做了大量工作，旅客的乘車滿意度也在不斷增強，只有按照旅客乘車需求進行服務，才能讓旅客的乘車體驗更美好。(記者/馬小晰)

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