為了“聽民聲、暢民意、解民憂、匯民智”的重要渠道充分發揮作用，市交通運輸局堅持“解決訴求效率高、服務質量優、群眾獲得感強”的熱線受理目標，精心做好“快”“提”“嚴”三篇文章，提高熱線受理效能，助力我市營商環境不斷優化提升。

做好“快”字文章。嚴格落實“接訴即辦、即查即處”熱線處置流程。一是以交通部運管平臺、市12345熱線平臺、市出租汽車監管、監控平臺為依托，系統內各成員單位聯動協同形成“政、企”一鏈通辦、上下暢通、責任明確的熱線辦理工作體系，確保熱線“接得起、轉得快、辦到底”，全面提高群眾訴求響應率、解決率、滿意率。二是加碼工作標準，在12345熱線平臺回復期限5個工作日基礎上再縮短至3個工作日，并根據加急工單響應處置機制，限期當日核查處置辦結，盡最大努力壓縮群眾熱線訴求辦結時限，對每個投訴件做到查處快，回復快，件件有著落，讓群眾以最短的時間得到最滿意處理回復，確保“民有所呼，我有所應”更有效的落實，以實際行動解決好服務群眾“最后一公里”的問題。

做實“提”字文章。一是針對不同訴求工單，全員注重把握根本，認真受理，及時響應，跟蹤督促各相關涉訴公司處理情況，提前發現問題、及時解決問題、積極化解矛盾。二是針對政務熱線運行基本情況、存在的問題，多次召開政務熱線專題會議，邀請市12345熱線專家來我局現場講解，積極參加市熱線辦組織的培訓學習和系統內業務培訓 10余次，找差距、補短板、促提升。進一步強化了熱線受理人員職業道德和法律素養，實現了熱線受理人員“由內而外”的整體提升。

做好“嚴”字文章。根據《濰坊市12345政務服務便民熱線條例》，堅持常態梳理和研判相結合、通報和解決問題相結合，嚴格責任追究，用“手段”促成效，每月對訴求工單進行分類匯總分析、定期通報，對反映最多的熱點、重點問題采取強督辦、抓落實，有效杜絕思想懈怠、在熱線回復中不作為、慢作為、亂作為等“中梗阻”問題，不斷提升群眾滿意度。在2021年全市12345熱線考核綜合排名中，我局響應率、合理訴求解決率、群眾滿意率穩居全市前例，成功打響了"12345，有事找政府"的服務品牌。(文/范立成)

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