不久前，我的朋友通過微信分享了他提車時的一段經歷，讓我感到十分驚訝。他告訴我，當他去取車時，銷售顧問并沒有親自到場，而只是將車鑰匙交給了同事。他在店內等待辦理提車手續的過程中耗費了大量時間。然而，當他終于準備出發時，他卻沮喪地發現新車的油箱里燃料不足，無法直接開回家。無奈之下，他只好改變路線前往加油站。

他對這次經歷感到非常憤怒和失望，畢竟這是一輛價值超過50萬元的汽車，而且該品牌一直以其極致、豪華的服務而著稱。他在微信語音中抱怨著，甚至自嘲是不是對第一次提車的期望過高，才會導致如此的失望。

消費者對豪華品牌的期待，難道錯了嗎?我不這么認為。其實不少消費者對品牌服務的期望并沒有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業內卻有太多披著“豪華”名號，實則“華而不實”的服務。比如有的品牌，把幫用戶策劃求婚作為服務亮點，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養、質保上做投入。

而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認為，真正的豪華體驗，不應只是由產品帶來的享受，而是買車、用車全生命周期中每一個細節所創造的安心和愉悅。這次2021年成都車展上，沃爾沃公布的全新銷售六大服務承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現：“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實際的利益讓給了用戶，就連務實的國民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗官。

比如“加滿一箱油”就給了不少車主該有的“暢快感”。“加滿一箱油”的政策可以說是打破了汽車行業的潛規則，讓每一臺從沃爾沃提走的新車都有滿滿的一箱油，為車主帶來了提車就走的爽快。盡管消費者其實并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過這種方式帶給消費者貼心的溫暖感。

既然如此簡單的一步就能讓用戶有更好的提車體驗，那么為什么沒有車企愿意打破它?即使是銷量領先的豪華品牌奔馳，為何沒有在這方面有所動作?因為真正做到“在乎”用戶的感受，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標準，按2020年沃爾沃在中國16.63萬輛的年銷量計算，實行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬元的支出。但沃爾沃卻依然堅持展現自己的服務特色，以提升客戶體驗。

如果我的朋友選擇了沃爾沃XC90，他或許不會來找我傾訴他的不滿。因為沃爾沃始終秉持著“以人為本”的品牌理念，從創新的三點式安全帶設計到無私分享安全研究領域的專業數據庫，都展現了他們全心全意為消費者考慮的態度。這種行動不僅彰顯了沃爾沃的初心，也進一步印證了他們對消費者的深度關懷。沃爾沃方錫智強調：“今后，沃爾沃汽車會不斷改善售后服務水準，持續提升售后服務水平，為客戶提供更加完美的售后解決方案。”

(新媒體責編：wa12)