一則西安奔馳消費者“哭訴維權”事件，成了這幾天的輿論焦點。近日，在西安“利之星”奔馳4S店里，一名女子購買一輛奔馳車，還沒開出4S店就出現發動機漏油，店里不給退換貨，只承諾更換發動機。據西安市互聯網信息辦公室官方微博消息，目前，市場監管部門已對“利之星”立案調查，責成盡快退車退款。

一個受過高等教育的中產者，當她只能坐在引擎蓋上“哭訴維權”的時候，本身就說明了汽車消費維權之艱難。這里面，既有經銷商“看碟下菜”的可能，也有維權周期漫長、舉證成本過高的影響。當然，更多是有關制度規定不夠剛性，在保護消費者方面存在不足。根據2012年國家質檢總局制定的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，“家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的，銷售者應當負責免費更換或退貨。”這里面包含了“燃油泄漏”的情形，但發動機漏的是機油，嚴格來說不是燃油，因此被商家拒絕引用。在后續談判中，企業負責人堅持認為，“法律上適用三包，情感上支持退貨”，足以說明當事人為什么只能“哭訴維權”。在這一點上，“三包條款”是嚴苛的，是滯后的，沒有充分保障好消費者的合法權益。

明明退貨就能解決，偏偏衍生出輿情關注，結果“拔出蘿卜帶出泥”，帶出了許多不為人知的汽車消費“潛規則”，典型就如“金融服務費”。所謂服務費，是指辦理汽車分期貸款由經銷商單獨收取的附加費用。據“南方+”調查，這是行業普遍規則，經銷商不僅對銷售人員考核車輛的銷量，還會考核增值部分，比如貸款、車險以及上牌等。如果消費者不接受，就會以“沒現車”為由拒絕賣車。在“哭訴維權”事件中，消費者在毫不知情的情況下被誘導交出1.5萬元“金融服務費”，而且不開具發票，走私人賬戶，不僅說明這筆錢收得不明不白，而且有很大概率偷稅漏稅。事發后，奔馳官方回應稱不會收取服務費，更加說明了其不規范性。對此需要強調，這不僅僅是“利之星”一家的事情，也不僅僅跟奔馳有關，而是一種行業“潛規則”。既然揭開了蓋子，有關部門就不能視而不見。

也有人問，同樣一件事情發生在德國(奔馳總部)，還會出現這樣的鬧劇嗎?恐怕并不會。略舉幾例，前些年有汽車全球召回，唯獨繞過中國片區，甚至某些品牌在國內專門售賣“低配版”。兩相對比，中國消費者毫無疑問是弱勢的，包括此次“利之星”引起抨擊，更多是因為“事情搞大了”，而不是走合法渠道據理力爭。這說明，我們需要在法律層面上更好維護消費者權益。針對“三包條款”的嚴苛性、滯后性，這里更適用的是《消費者權益保護法》，其法律位階更高、效力更大。現在許多地方已經出現了“退一賠三”的案例，假如經銷商明知漏油還賣給消費者，無疑是一種消費欺詐，適用懲罰性賠償。當事人不接受退款，亦是希望當地能公允調查，搞清楚這一關鍵節點，不讓經銷商鉆空子“耍流氓”。

總而言之，讓消費者挺起腰桿，不能總是靠個別人的“哭泣控訴”，也不能總是靠偶然因素下的全民抨擊，而是要形成常態化、制度化的法律保障，讓消費者得到應有的尊嚴。

(新媒體責編：wb001)