近日，《中國青年發展報告NO.4——懸停城鄉間的蜂鳥》發布，其中顯示，近四成的快遞小哥表示“在過去一年中遭受過職業方面的歧視”，超過四成的快遞小哥認為工作的難點是“用戶不理解，投訴壓力大”，八成的快遞小哥表示遭遇過“客戶態度不好”的情況，七成的快遞小哥表示遭遇過“被客戶投訴”的情況。

投訴不僅是消費者立竿見影的維權利器，也是企業監督、提升快遞工作質效的重要手段。于是，一些消費者“甘之如飴”，動輒揮舞投訴的大棒。

七成快遞小哥都曾被投訴，比例不小，都是快遞小哥的錯嗎?丟件、少件、貨損、延誤……這些被投訴事項有些確實是快遞小哥工作態度問題導致的，也有些是天氣、交通等偶發原因所致，有些與快遞公司作業流程不規范、公司管理不嚴謹有關，有些則緣于與行業發展相配套的軟硬件機制不完善——有的單位和小區門禁森嚴且沒有快遞柜，導致快遞接收方式過于隨意……都怪到快遞小哥頭上，顯然不合適。

快遞小哥談投訴色變，怕的是公司不問青紅皂白扣分、罰款，更怕因此丟了工作，于是往往忍氣吞聲、自掏腰包私了，這也使得有些投訴來得更加猛烈了。

快遞小哥“被投訴噩夢”背后，暴露了快遞行業內部“以罰代管”的毛病，也牽出了快遞員群體如何被理解和尊重的話題。

近年來，國內快遞業高歌猛進，速度是有了，可規范齊了嗎?溫度又在哪兒?一頭是客戶，一頭是公司，快遞小哥何時才能告別恐懼和焦慮，不受“夾板氣”?

高效便捷的投訴當然應該有，但也要防止“誤傷”。

(新媒體責編：zfy2019)