刷新汽車售后客戶體驗管理新高度

 

2022年，對中國的新能源汽車來說是飛速發展的一年。新能源汽車零售滲透率首次突破30%，10月銷售量更是創新高。隨之帶來的是新能源汽車日益激烈的競爭，以及不斷增長的售后市場。區別于傳統汽車，以"新體驗"發展起來的新能源汽車更加理解服務以及體驗對于客戶的價值和吸引力。因此如何為客戶提供更好的售后服務，逐漸成為中國新能源汽車市場參與者們關注的重點。

 

靈越科技基于對客戶體驗管理以及新能源汽車售后市場的洞察，設計研發的靈驗喵CEM產品，致力于用數字化重構汽車售后服務的客戶體驗場景，助力車企實現體驗驅動增長。

   

客戶體驗%門店管理

以數字化之力實現客戶體驗與門店產值的平衡

 

在售后服務的各項環節中，車輛的維修保養成為客戶售后體驗的重要一環。而對于門店管理者來說，客戶滿意度提升與產值提升的平衡亦成為業務的重點與難點。數字化的客戶體驗系統正是解決這一矛盾的有效工具。

 

調研數據顯示，對客戶來說，透明、進度可感知的維保過程是客戶關注的重點，也是場景體驗的重點。服務顧問與客戶溝通行為是否標準化，是否有跟進記錄等問題也影響著客戶的整體體驗。

 

靈驗喵CEM作為一款專業的客戶體驗管理系統，可以在售后維保環節中提供"體驗規劃 -體驗測量-洞察分析-行動預警的一站式服務" 。借助數字化之力，靈驗喵CEM不僅可以從車主端解決客戶的信任度和信息的透明度問題，也能幫助車企管理者實現員工行為規范化的管理，從而提高企業的管理精度，助力提升門店產值。

 

旅程地圖的全業務場景梳理，讓維保過程清晰可見

 

從用戶旅程視角出發，思考與重構產品和服務交付流程，是客戶體驗管理的重要環節。在汽車售后維修環節，透明、進度可感知的維保過程是用戶關注的重點。此外，維修過程透明度、維修條款清晰度、維修進度展示等都成為影響客戶體驗的關鍵時刻。因此靈驗喵CEM在實施開發數字化體驗管理系統時，經過前期充分的調研分析梳理了車主與服務商在維保過程中交互的關鍵時刻，用一張客戶旅程地圖勾勒出企業與客戶互動的全旅程。用旅程地圖作為體驗管理的抓手，客戶及管理端的雙視角旅程圖、預期值與實際值的雙曲線幫助企業直觀洞察出客戶預期與實際體驗之間的差距，從而為后期的體驗提升提供行動方向。

 

全渠道收集數據反饋，帶來全面的客戶洞察

 

建立業務經營為導向的客戶體驗實時監測與管理體系，通過多源數據持續跟蹤體驗變化才能快速迭代產品/服務，不斷優化客戶體驗。只有收集全面的測量數據，才能更真實地洞察客戶體驗的真實反饋。靈驗喵CEM提供的數字化客戶體驗管理系統，采用行業領先的IOT硬件設備，將智能攝像頭、移動機器人、智能客服及問卷等渠道采集的各類行為數據、體驗數據與企業的經營數據進行整合，通過靈驗喵CEM首創的BOX數據模型進行融合分析，更客觀全面洞察客戶真實體驗。值得一提的是，智能攝像頭的引入，一方面應用于行為數據的采集，另一方面將汽車維修保養過程可視化，有效解決了客戶對于維修過程透明化的需求，也幫助企業實現了更高效的業務管理。

   

靈驗喵獨創的BOX數據模型

 

汽車售后服務旅程圖

打通內部業務管理系統，實現客戶體驗管理閉環

 

數字化體驗管理能力的提升離不開數字基建的搭建與完善。靈驗喵CEM所構建的汽車服務行業的數字化體驗管理系統，遵循"規劃—測量—分析—行動"四步，在行動環節，靈驗喵CEM平臺與汽車經銷商內部的各類管理系統打通，形成一個業務中臺，將企業內部業務管理動作與CEM的行動進行串聯，從而實現業務管理的完整閉環。借助于靈驗喵CEM的數字化體驗管理系統，一方面將服務顧問所需要的知識、信息、輔助道具植入系統，提升服務講解能力和效率;另一方面，通過系統將項目執行標準化，提高服務的質量和水平。此外，智能系統中的客服對接，可以有效判別客戶的投訴和抱怨，從而及時跟進處理，減少客戶的不滿和流失。

   

新能源售后服務場景圖

打造卓越的客戶體驗正在成為各大品牌的護城河，也逐漸成為各汽車經銷商的差異化競爭武器，全業務場景的數字化客戶體驗管理可以幫助企業真正實現"以用戶為中心"。靈驗喵 CEM通過提供全面的售后體驗管理解決方案，助力各汽車品牌打造體驗平臺的數字基建，并將持續為汽車品牌數字化客戶體驗管理賦能，幫助完善產業鏈上體驗管理的閉環，實現體驗驅動的進一步增長。

(新媒體責編：wa12)