售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。

又到一年一度的“3·15”國際消費者權益日,在已經連續8年登頂全球汽車銷量榜首的中國車市,汽車作為與人們生活關聯頗為密切的大宗商品,其產品的質量及服務現存問題歷來備受關注,而汽車消費的“投訴難、維權難”則是始終難以清除的頑疾。那么,今年這一狀況又是否出現好轉跡象呢?

根據中國消費者協會日前發布的《2016年全國消協組織受理汽車產品投訴統計分析報告》顯示,2016年度,全國消協組織共錄入受理汽車產品(含零部件)投訴15247件,投訴解決率達78.84%。售后服務問題、合同爭議和產品質量是引發投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。其中,售后服務問題投訴量居首,占比為26.58%,主要包括三個方面:一是維修水平不高;二是無法落實售后承諾;三是維修保養價格不明示、不透明、亂收費。

家住湖北荊門市的周女士投訴稱,2016年8月15日,她到4S店做汽車保養,保養過后,取車離店僅5分鐘左右,汽車就自動熄火。周女士隨即再次啟動,調頭開回銷售公司,但還未到店門口,汽車再次熄火,隨后再也無法啟動,只得將車推回銷售公司。

4S店工作人員檢查車身后,告知要拆卸發動機,因未告知原因,周女士沒有同意拆卸。當天下午,周女士找來當地汽車修理廠一位相熟的師傅查看,該師傅核實情況后,認為是機油問題導致發動機燒壞。此時4S店工作人員也承認,當初保養時把機油排出后忘記添加新的機油,因此,汽車發動后可能導致發動機報廢。

與周女士遭遇“奇葩售后服務”不同的是,車主王先生卻因合同爭議問題頗為頭疼。

2016年9月初,消費者王先生在天津保稅區真德寶汽車銷售公司購買一輛平行進口汽車,價格為81.04萬元。當時,雙方達成口頭協議,由銷售公司將該車原裝19寸的汽車輪轂更換為原裝21寸的汽車輪轂。然而,王先生在提車后卻發現,銷售公司給進口車更換的21寸汽車輪轂是國產的。在與銷售公司溝通解決未果之后,王先生一氣之下投訴至天津市消費者協會請求調解。經調解,銷售公司最終為消費者更換了21寸原裝汽車輪轂。

據了解,當下,在合同類投訴方面,消費者投訴的問題主要有:一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回;二是合同不規范,對車輛交付時間、配置標準等售后服務條款輕描淡寫,混用定金和訂金造成雙方權利不對等;三是簽訂合同不履約;四是部分汽車銷售人員為了業績和提成,口頭承諾購車優惠或補貼,車輛售出后不兌現承諾。

相較于售后服務問題和合同爭議,關于汽車產品的質量投訴可謂“年年居高不下”,消費者對汽車質量安全的關注程度也在不斷高漲。

資料顯示,從2013年《缺陷汽車產品召回管理條例》頒布實施以來,汽車召回數量明顯增加,2013年、2014年、2015年連續3年突破500萬輛,2016年首次突破1000萬輛。

根據質檢總局發布的消息顯示,2016年,從召回涉及的缺陷問題分布來看,排名前三位的依次是:氣囊和安全帶問題召回64次,涉及數量最多,為643.02萬輛;其次是發動機問題召回28次,涉及數量241.98萬輛;再次是車身問題召回29次,涉及數量85.29萬輛,位居第三位。

然而,值得警惕的是,2016年我國汽車召回活動所涉及的1132.56萬輛汽車中,75.21%是在質檢總局啟動缺陷調查情況下才使得車企主動或被動召回,仍有部分車企存在回避、推諉主動履行召回義務的情況。

業內分析認為,與發達國家相比,我國的汽車召回制度仍需完善,需強化汽車生產者的主體責任,實現汽車召回的常態化,最終成為消費者安全駕駛的保障。(工人日報記者 楊召奎)

(新媒體責編：zs11)