汽車經(jīng)銷領(lǐng)域的誠(chéng)信，既是一個(gè)老話題，也是一個(gè)新話題。在今年“3•15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，北京北辰亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)中心(以下簡(jiǎn)稱亞市)組織的“誠(chéng)信建設(shè)對(duì)汽車行業(yè)發(fā)展影響”小型研討會(huì)，再次提出并把誠(chéng)信這一市場(chǎng)交易與建設(shè)中最基本的問題又一次擺到桌面上。

大數(shù)據(jù)能夠幫助建立誠(chéng)信關(guān)系

目前，汽車行業(yè)比較公認(rèn)的一個(gè)趨勢(shì)是：整體銷售狀況已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)相對(duì)平穩(wěn)的階段，不像前些年經(jīng)常出現(xiàn)“井噴式”的爆發(fā)性增長(zhǎng)。在如此背景下，來自中歐經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作協(xié)會(huì)的常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)陳景玥表示，汽車是一個(gè)比較大的消費(fèi)品，在當(dāng)下的大數(shù)據(jù)時(shí)代，怎樣把汽車的誠(chéng)信建設(shè)和大數(shù)據(jù)應(yīng)用結(jié)合在一起?這是汽車經(jīng)銷商應(yīng)該探討的。

作為汽車銷售商，在汽車的流通環(huán)節(jié)和后續(xù)的服務(wù)過程中，可以很容易拿到所銷售的汽車在質(zhì)保期間的一些數(shù)據(jù)，包括在什么地方出現(xiàn)了什么樣的問題，這實(shí)際上是汽車經(jīng)銷商們可以掌握的數(shù)據(jù)。陳景玥認(rèn)為，如果將其中的一些數(shù)據(jù)能夠提供給廣大的汽車消費(fèi)者，也就是汽車用戶，可以對(duì)他們?cè)诓少?gòu)車輛時(shí)起到非常大的作用。

因此，從大數(shù)據(jù)這一角度來看，陳景玥希望：“汽車經(jīng)銷商把車輛完整的數(shù)據(jù)，包括完整的狀況，要明明白白地告訴消費(fèi)者，這樣才能體現(xiàn)出我們的誠(chéng)信。”

挑剔的客戶可能成為忠實(shí)客戶

對(duì)于誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，來自不同部門與崗位的人會(huì)有不同的理解。全國(guó)乘用車市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)的羨乃剛認(rèn)為，從消費(fèi)者來看，越來越多元化、個(gè)性化的需求，對(duì)一個(gè)行業(yè)企業(yè)誠(chéng)信意識(shí)以及服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。因此他希望相關(guān)的企業(yè)在日常的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中能夠加強(qiáng)自身誠(chéng)信意識(shí)，明碼標(biāo)價(jià)、不亂收費(fèi)、不使用假冒偽劣的配件，這些都是最起碼的要求;同時(shí)要完善自身服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和流程，積極應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的投訴，從根本上保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

亞市經(jīng)銷商代表欒澤陽(yáng)從自己與客戶大量接觸的角度認(rèn)為，在信息如此發(fā)達(dá)的時(shí)代，一個(gè)汽車生產(chǎn)廠商和其經(jīng)銷商一定要在信息發(fā)布上保證誠(chéng)信。如果對(duì)于自己的產(chǎn)品夸大其詞，包含虛假成分，那么許多消費(fèi)者會(huì)有一種上當(dāng)受騙的感覺，不但你的車賣不出去，可能企業(yè)品牌和企業(yè)形象在消費(fèi)者心里都會(huì)大打折扣。這可能不僅僅是損失了一個(gè)消費(fèi)者的問題，因?yàn)榭诒畟鞑サ淖饔茫瑩p失的可能是一群消費(fèi)者，這種負(fù)面作用是不能忽視的。

經(jīng)營(yíng)二手車的報(bào)廢專家聯(lián)合創(chuàng)始人白海從汽車拆解的角度，談到了他對(duì)誠(chéng)信的理解。他認(rèn)為送到拆解廠的每一輛車都應(yīng)該是符合法規(guī)的，不應(yīng)該是抵押車甚至是一些拼裝車，那樣從根本上就會(huì)打亂這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的秩序。白海希望，將來在報(bào)廢車與舊車處理領(lǐng)域也應(yīng)當(dāng)有一些值得依賴并叫得響的品牌，比如說一提到汽車報(bào)廢，就會(huì)想到報(bào)廢專家。

越是挑剔的客戶，越是給你找問題的客戶、維權(quán)意識(shí)強(qiáng)的客戶，越可能成為你的忠實(shí)客戶，因?yàn)槟阌袡C(jī)會(huì)跟他去交流，去展現(xiàn)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的層面。這是欒澤陽(yáng)從事汽車經(jīng)銷多年下來深深的體會(huì)。其實(shí)，在北京這樣一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈又被實(shí)施了限購(gòu)措施的大城市干賣車這一行，常常有一種舉步維艱的感覺。欒澤陽(yáng)認(rèn)為，作為一個(gè)企業(yè)，不要把誠(chéng)信作為自己的一種負(fù)擔(dān)，在北京這種大環(huán)境下活得好的經(jīng)銷商，必定是一個(gè)講誠(chéng)信的企業(yè)。因?yàn)橹挥兄v誠(chéng)信了，客戶才會(huì)不斷介紹新客戶過來，經(jīng)銷商的口碑、品牌才可能在這個(gè)圈子廣為流傳。

讓誠(chéng)信回到每一個(gè)人的心里

作為本次研討會(huì)的主持人，同時(shí)也是亞市黨委副書記的牛力從汽車經(jīng)銷與整個(gè)市場(chǎng)體系建設(shè)角度談了幾方面的體會(huì)：

一是汽車經(jīng)銷的誠(chéng)信體現(xiàn)在合同里。牛力介紹，從2017年開始，亞市將對(duì)所有的入市商戶，從事新車、舊車經(jīng)銷的都包含在內(nèi)，必須要簽訂規(guī)范制式的合同。在合同當(dāng)中，新車的價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)編號(hào)等，這些品牌方面的信息都要有詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)注明，而且必須符合國(guó)家的規(guī)范。

二是誠(chéng)信要體現(xiàn)在價(jià)格上。亞市的要求很簡(jiǎn)單，就是體現(xiàn)在明碼標(biāo)價(jià)上。汽車作為一種商品，而且是一種特殊的大件商品，更應(yīng)該明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)新、舊車商戶的要求都一樣，就是要把車價(jià)明示給消費(fèi)者。

三是亞市中所有的經(jīng)銷商戶以及經(jīng)銷人員必須經(jīng)過培訓(xùn)，持證上崗，每家商戶都要有規(guī)范化的操作程序，其中包括對(duì)客戶投訴的處理。

牛力認(rèn)為，亞市與所有經(jīng)銷商們要在打造和諧市場(chǎng)、體現(xiàn)和諧市場(chǎng)上做到位，不僅使消費(fèi)者只是看車、購(gòu)車，最后要通過看車、選車、購(gòu)車，達(dá)到品鑒汽車文化的目的。

(新媒體責(zé)編：zs11)