——湖北交投江漢運營公司白螺管理所“鏗鏘玫瑰”班組

G0421許廣高速荊岳長江大橋是湖北省高速公路網中唯一一座“一橋跨兩省”的特大型長江公路大橋，是湖北中部重要的“橋頭堡”，也是串聯“武漢城市圈”和“長株潭城市群”經濟發展的重要紐帶，對于推動湘鄂兩省文化旅游圈經濟社會發展有著重大的輻射作用。

“一橋跨兩省”“貨車占比大”“危化品車多”，這些關鍵字賦予了它的重要屬性，安全管控壓力、運營管理壓力和應急保暢壓力隨之而來。基于此，湖北交投江漢運營公司白螺管理所“鏗鏘玫瑰”班組女子監控班組也隨之孕育而生，她們以“玫瑰”為自己命名，以創“一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊”為目標，用精湛的業務、優質的服務、扎實的作風、無私的奉獻展現著鏗鏘玫瑰獨有的特質，散發著“大美江漢”的獨特芬芳和青春夢想。

在工作中“挑起”大梁

“鏗鏘玫瑰”班組組建于2014年6月，現有成員6人，平均年齡26歲，是一支年輕精干、敢于創新的隊伍，擔負著監控稽查、安全應急、事故救援、工單投訴和門架監測等工作。她們用真情傳遞溫馨，在巡查的每一個鏡頭中，不斷打磨著青春的色彩，以永不懈怠的奮斗姿態，點亮服務窗口，心系廣大司乘。玫瑰班組以實現快速響應和優質服務為工作目標，科學合理地開展橋面安全暢通監控工作，截至目前，已實現3000天安全零事故。

“要保障荊岳長江公路大橋的安全暢通，我們必須要形成一套常態化的應急保暢機制，制定出我們適用的工作法。”說干就干，姑娘們很快行動起來，探索出了荊岳大橋48字疏堵保暢工作法。

她們不僅是業務的“能手”，更是創新上的“巧手”。2020年1月1日，全國高速“一張網”正式運營，為妥善應對收費模式的轉變，“鏗鏘玫瑰”不斷拓寬稽查創新的寬度與深度，實現從“數字稽查”向“數據稽查”轉變，自主研發數據篩查軟件，對全網收費大數據進行異常流水分析，成功篩選出73萬余條數據，篩查出逃費車輛2134輛，追繳逃費金額達97.04萬元。創新研究ETC門架自動斷電系統，達到第一時間預警，第一時間判斷，第一時間修復的功能，開設收費政策微講堂，每個成員因此都獲得了新的“頭銜”，如“數據大稽查能手”付苗，“打逃能手”任炳彥，“應急達人”匡亞明，“政策活字典”張琪.

在電話中“聽見”微笑

“我的車拋錨了，不知道怎么辦，請你們幫幫我.”成員匡亞明在撥通12122轉接的救援電話，就聽到了司乘焦慮的求助音，有著10年客服工作經驗的匡亞明迅速調整語氣：“您沒有受傷吧，請安全移到護欄外，我告訴您怎么做”一邊快速安慰車主情緒，一邊準確獲取事故地點、性質、人員傷亡等重要信息，并及時聯系高警、施救等相關聯動單位，進行快速救援，避免發生更嚴重的安全事故。

如何讓“看不見的微笑”感染司乘，讓“聽得見的微笑”投足溫馨，姑娘們苦練“筷子工作法”，跟著專業老師進行普通話及儀容儀表學習，在此基礎之上，還針對客服工作流程、信息發布流程、工單處理流程進行全面梳理，編制出《客服工作服務要點》、《服務標準》兩本手冊。為同事們送來了經驗寶典。“我們要用聲音服務，讓電話另一頭的司乘們聽到她們真誠的‘微笑’，用甜美的聲音接聽每一通電話，用過硬的專業知識解答急難困惑。”

8年來，姑娘們通過監控系統與緊急電話等智能控制系統向司乘人員送去溫馨提示、安全提醒和救援引導，有效防范和避免了安全事故和次生事故的發生，她們用一根電話線帶給司乘最美的“微笑服務”，完成各類應急信息和數據的上傳下達30000余條，接聽受理客服電話15000余起，發布情報板提醒10000余次，均做到無差錯、無疏漏、無延誤、無投訴，為司乘人員提供了高效、便捷、優質的服務。

在生活中“感受”幸福

交通延伸美好生活。“鏗鏘玫瑰”不僅在工作中獨當一面工作之余，工作之外她們還積極參與到庭院經濟的建設當中，經過她們精心的栽種、拔草、澆水、施肥等辛勤勞作和科學管理，看到蔬菜、綠植長勢喜人，玫瑰們幸福感滿滿。

工作上的扛把子，生活上的有心人。面對遠離家人、遠離親友、遠離城市的客觀現狀，“打逃能手”任炳彥展示著自己溫暖一面，號召并帶領團隊關愛“大家”，一起樹家風、謀家事，擔家責、勤家務，建家園、興家業，開放家與工作之外的第三空間，充分利用站所陣地，組建“瑜伽隊”、“暴走隊”、“健身操隊”，開展“圖書漂流”，開辦“朗讀潤生活、書香沁玫瑰”分享讀書心聲，倡導“樂學善思”風尚。不斷豐富大家的業余生活，提升團隊的向心力與凝聚力。

在奉獻中“傳遞”溫暖

“讓我堅守初心的原因離不開我身邊的一群志愿服務者們，是她們在平凡的崗位上兢兢業業、默默奉獻的精神時刻感染著我，激勵著我，他們才是高速上最美麗的人。”班組成員袁紫芊說道。

寒冬送暖，夏日送清涼，端午送粽子，元宵送湯圓……不少節假日途徑荊岳大橋的司乘朋友都曾收到來自現場志愿者的節日美食。一塊西瓜或者是一杯熱水，緩解了一路疲勞，更溫暖了司乘朋友的心。

2022年2月8日，白螺管理所內外廣場掛起了紅色小燈籠，節日氛圍濃厚。廚房里正忙碌著，燒水、下料、裝碗，一碗熱氣騰騰的湯圓被分盤裝好，端至收費車道。

“司機大哥，嘗嘗這碗湯圓，補充下能量再出發，祝您元宵節快樂。”利用駕駛員停車繳費間隙，等候在出口車道的袁紫芊與志愿者們親切地上前問候，為司乘朋友免費送上了一碗職工們親手包制的湯圓。

除了立足崗位，做好道路應急管理工作外，鏗鏘玫瑰作為青年主力軍，以“立足崗位講奉獻服務群眾創佳績”為主線，以志愿者服務為平臺，積極開展“春送關懷、夏送清涼、金秋助學、冬送溫暖”等主題活動，將社會正能量傳遞到每個司乘心中。

在堅守中“聚星”成河

“媽，今年我可能又失言了，真的回不來了，這里需要我們，大家伙都在!”，這是占樂樂過年時候監控室即將交班前走道的一通電話，打電話的女孩忍著泛紅的眼眶平淡地說著。距離家鄉400多公里的她大學畢業后就選擇留在了工作地，因為離家遠，回家次數少，本打算利用今年春節小長假回老家的她也主動請纓留了下來，她說，“疫情就是命令，越是這個時候就越需要我們，大橋的安全保暢更加重要，家人的鼓勵是我戰斗的動力”。面對常態化的疫情防控，作為信息傳遞的中樞部門，玫瑰班組奮戰在信息指揮抗疫的第一線，完成各類應急信息報送3500余條，受理客服熱線10000余起，為了保障信息的高效傳遞，她們二十四小時連軸轉，堅持做好三不漏：不漏看任何信息、不漏聽任何電話、不漏放任何車輛。

2020年2月7日凌晨，本來已做完交接的占樂樂通過電視墻發現，荊岳大橋應急車道上有乘客從車上下來，意圖步行下道，班組成員立即上報給路政值班人員，并及時撥打高警值班室電話說明情況，通過現場交警的勸阻，直到全部人員安全返車，她們才敢把視線從監控鏡頭下挪開，她們用實際行動奮戰在指揮調度的一線，用自己的力量點亮每位司乘的回家路、出行路。

在圈子里“樹立”榜樣

“荊岳大橋斜拉索開始掉冰，請聯動單位做好道路管控”2022年1月29日，受低溫雨雪天氣影響，荊岳大橋斜拉索冰凌開始融化掉落，玫瑰班組第一時間對相應站所進行入口交通管制，并及時將外場情報板上的提示信息改為管控警示信息，第一時間告知司乘最新路況，重點監控斜拉索上的覆冰與掉冰情況。由于斜拉索掉冰發現及時，對后續車輛進行了及時管控，有效避免了交通安全事故及人員傷亡的發生。

玫瑰班組把班組建設與應急管理緊密聯系起來，積極與路政、交警、當地應急部門的溝通聯系，先后制定出惡劣天氣保通保暢應急預案、交通阻斷現場處置方案、危化品事故應急預案。2014年以來，“鏗鏘玫瑰”班組成功處置多起貨車自燃事故、追尾、斜拉索掉冰等應急事件10000余起，她們一路披荊斬棘，再苦再累也無所畏懼。

春風化雨，耕耘收獲。八年來，“鏗鏘玫瑰”初心如磐，不負使命，共獲得2015年全國交通運輸系統“先進集體”、2016年度湖北省總工會“工人先鋒號”、2016年度全省交通運輸系統“先進集體”、2020年度女職工建功立業標兵等榮譽稱號，她們將繼續乘風破浪，以鏗鏘之姿詮釋湖北交投“大美江漢”精神內涵，用玫瑰之情展示“大美江漢”獨有的巾幗魅力。(文/潘婷、吳明/攝影)

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