平臺說好的“晚餐自理”，到了當地旅游卻被要求必須繳納40元餐費；安排好的旅游項目，實際體驗時卻少了一段行程；旅游中途導游帶去購物，“不買就會受到嘲諷”……市民反映，在攜程平臺訂購旅游產品時遭遇到這些問題，2月2日，記者參團后也遇到了。通過攜程用戶的評論，記者發現，存在一年多的問題已成“頑疾”，一直未得到改善。

近日，有市民向記者反映，線上購買旅游產品遇到了一些問題：旅游產品與合同承諾不符、被迫強制購物……根據市民的投訴，記者1月31日通過攜程訂購了鳳凰“苗人谷+山江苗寨+千潭苗王洞一日游”產品，抵達當地后才被告知景區因天氣已關閉7天，該行程只能取消（詳情請見本報2月5日A5版報道）。

為了繼續調查市民反映的問題，2月2日，記者再次通過攜程購買了“探幽鳳凰飛水谷峽谷+巫儺神歌晚會+體驗苗族長龍宴”產品，沒想到真的遭遇到了“旅游頑疾”：明明行程已安排好，但在實際過程中，卻漏了一個；明明訂單上約定“晚餐自理”，卻被導游強制要求交餐費……

體驗

少了一段行程，強制吃團餐交餐費

2月2日，記者通過攜程訂購了供應商鳳凰第壹旅行社一個“探幽鳳凰飛水谷峽谷+巫儺神歌晚會+體驗苗族長龍宴”的58元產品。根據產品頁面的介紹，行程包括：14：30乘巴士前往飛水谷景區，15：00游玩飛水谷，17：20乘坐巴士前往山江苗寨博物館，18：30晚餐自理，當地特色餐食（餐標：30元/人），19：00巫儺神歌晚會。

訂單預訂成功后，記者在下午接到供應商的確認電話，供應商告知記者14：40集合。記者與大部隊會合后，大巴15：00左右開始開往景區。途中，大巴停下又接了一撥游客。記者了解到，隨行的游客中，不少是通過所住酒店訂購的該產品，也有人像記者一樣網上訂購，大家花費不一，該團一共36人。

在大巴開往景區的過程中，導游在車上告訴大家，由于這個團是VIP團，所以沒有強制購物，但是整個團只有少部分游客付了晚上吃飯的餐費，沒有交餐費的游客需要交40元餐費，隨后導游念了已交餐費的游客名單，并強調“大家是一個團隊，不希望任何人脫團”，所有人都“必須”繳納40元餐費。隨后，導游開始逐個收取40元的餐費。

當記者拿出攜程的訂單，表示攜程訂單上只說晚餐自理，并未表示必須購買，且團餐標準也是30元/人。導游則表示，所有的團都是收取40元的餐費，記者可以自己下車找人問，而且記者不可以脫團，必須交納40元餐費。記者只好交了40元。游客張先生說，40元一人的餐費的確是太貴了。

游玩飛水谷景區后，導游告訴大家隨后將前往“鳳凰之窗”吃晚飯和看表演。攜程行程中的“前往山江苗寨博物館”呢？面對記者的疑問，導游表示，這個團只有飛水谷和看表演，沒有山江苗寨這一站。

質疑

持續收到用戶差評，一直未解決

攜程網頁上顯示“晚餐自理”，到了線下旅游中成為強制項目，這引起了不少消費者的不滿。記者發現，被導游強制收取餐費的問題從2017年2月起就有游客在評論中反映。

2017年2月6日，購買上述58元產品的一名攜程用戶表示：導游帶我們去吃苗家飯，每人再出30元，絕大部分人都不同意吃，然后就是各種生氣和啰唆，說的有點難聽，后來大家都吃了。這件事讓大家挺不爽的。2017年8月27日購買該產品的一名游客也表示，一定要吃飯，不吃飯說不歡迎你。

除了強制收取餐費，強制安排購物也是常見問題。2017年8月30日，一名購買該產品的游客表示：中途導游帶去購物，雖然不強制，但是不買不給好臉色，還總嘲諷你。針對消費者的這條差評，攜程曾及時給出回復：“此次旅途可能不太符合您的心理期望值，我們會努力改進，望后續可以給到您和其他客戶更好的服務與感受。”

然而，之后還是可以看到消費者的類似差評。2017年11月13日，一攜程用戶購買了該項目，游客表示：車子特意拐了個彎停在了購物點，停了40分鐘左右，晚餐還交了30元，全是素菜，就只有幾塊肉。

回應

攜程：有一套懲罰措施 供應商：未收到過約談

消費者持續反映的問題，攜程表示要“努力改進”，然而還是存在。

對此，攜程華中區公關經理楊勇表示，攜程有一套供應商管理機制，并制定了“平臺供應商管理規則”，供應商出現違規行為的，將追究相關責任，按照5個等級，視情節嚴重程度，可直接產品下架、關閉店鋪、清退供應商。游客通過攜程報團后，如果遇到強制購物、服務問題等投訴，攜程會向供應商反饋并要求整改。如果多次出現整改不力的，攜程將處以產品下架或者停止合作等懲罰措施。

那么，對于屢次被消費者反映有強制收餐費、強制購物的產品提供者鳳凰第壹旅行社有限公司，攜程是否向其反饋并要求其整改？面對記者的追問，楊勇表示“平均分低于一定標準，我們會啟動相應的處置動作”。隨后記者致電鳳凰第壹旅行社責任有限公司，該公司的肖經理告訴記者，到目前為止，公司并未收到過攜程關于游客遭遇強制收取餐費、強制購物方面的約談。

說法

應督促經營者提高服務水平

根據在攜程購買旅游產品前簽訂的電子合同，旅行社及導游、駕駛員安排旅游者在其指定的購物場所購物或者以參觀的形式變相購物（合同中明示景點含購物場所的除外）的、強迫或者變相強迫旅游者購物的，每安排或強迫一次，旅行社應向旅游者支付旅游費用總額20%的違約金。

此外，旅行社及導游員、駕駛員安排另行付費項目的，旅行社應向旅游者全額退還另行付費項目價款。

根據這個電子合同，消費者是可以向旅行社進行維權的，但是攜程是否應承擔相應責任呢？

湖南金州律師事務所律師胡智慧表示，根據旅游合同的相對性原則，消費者遭到侵權后可以向銷售者、服務者要求賠償。只有在法定情形下，攜程等在線旅游服務平臺才會承擔相應責任。例如，攜程官網做出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾，否則應當承擔賠償責任。另外，如果攜程等在線旅游服務平臺不能提供銷售者、服務者真實名稱、地址和有效聯系方式等信息的，基于過錯責任，消費者可以向攜程等在線旅游服務平臺要求賠償。

胡智慧認為，攜程作為平臺方應重視消費者的投訴，主動調查核實相關事實，積極給予消費者反饋；充分發揮自身對經營者的影響力，通過對經營者信用評價、扣減保證金等方式督促經營者提高產品質量和服務水平，從而切實維護消費者的合法權益。

胡智慧提醒，在旅游中遇到侵權后，可以通過向消費者協會、當地旅游局投訴或向法院訴訟等方式維權。要注意保留相關證據材料，如宣傳網頁頁面、簽訂的相關合同、購買的產品及服務的收據或發票、對相關侵權行為的錄音錄像等。