“空調(diào)不能使用，明明只是遙控器出了問(wèn)題，前來(lái)維修的師傅卻說(shuō)電腦板壞了，要700元才能修好。”在空調(diào)維修中，這樣的“套路”你一定不陌生，或許也曾深受其害。

近日，關(guān)于空調(diào)維修套路的事件曝光霸屏，成為家電服務(wù)領(lǐng)域的頭條。在這波輿論熱潮中，一同曝光的還有一份截圖自蘇寧易購(gòu)官網(wǎng)的空調(diào)服務(wù)價(jià)格明細(xì)，蘇寧以專業(yè)服務(wù)、規(guī)范合理的價(jià)格，成為了業(yè)界為數(shù)不多的一股清流，受到粉絲瘋狂打CALL。

明碼標(biāo)價(jià)獲全民點(diǎn)贊

據(jù)蘇寧空調(diào)服務(wù)價(jià)目表顯示，所有類(lèi)型的家用空調(diào)，保養(yǎng)40元、檢測(cè)30元、簡(jiǎn)修50元;而保有量最高的1.5P家用掛機(jī)，小修價(jià)格為60-80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封頂。

其中，多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目?jī)H為40-80元，以3P柜機(jī)空調(diào)為例，大修一次最高也才450元。如此明晰及“低廉”的服務(wù)報(bào)價(jià)，與其他維修服務(wù)商小問(wèn)題少則三五百、大問(wèn)題多則七八百甚至上千的價(jià)格比起來(lái)，蘇寧服務(wù)的價(jià)格不但透明，更是良心。

群眾的眼睛是雪亮的。蘇寧在空調(diào)維修亂象中的自律和誠(chéng)信，讓網(wǎng)友們頗感欣慰。網(wǎng)友們紛紛不吝溢美之詞，盛贊蘇寧“靠譜”、“良心”。

自律誠(chéng)信源自制度文化

從根本上說(shuō)，蘇寧服務(wù)的自律與誠(chéng)信，源自企業(yè)制度文化。

近日，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍發(fā)布微博表示：蘇寧深耕空調(diào)行業(yè)28年，始終堅(jiān)持“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”，人員專業(yè)化、收費(fèi)透明化、管理標(biāo)準(zhǔn)化。正因?yàn)榇耍�蘇寧才成為空調(diào)維修亂象中的一股清流。蘇寧愿意繼續(xù)擔(dān)當(dāng)售后服務(wù)的表率，保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益。

短短100多字微博背后，是蘇寧28年經(jīng)受自營(yíng)、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的漫長(zhǎng)探索。真正的誠(chéng)信和自律保障，不是依托于某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、某個(gè)員工的重視，而是根植于蘇寧長(zhǎng)期以來(lái)的企業(yè)戰(zhàn)略、制度建設(shè)。蘇寧能夠在今天以服務(wù)被消費(fèi)者稱道，具體來(lái)說(shuō)可以歸結(jié)為以下幾個(gè)方面的原因：

將服務(wù)定為公司長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略：服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品。

1、

蘇寧真正給用戶提供的是“讓購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程更容易、舒服、便捷”、“讓買(mǎi)后的安裝、維修，更加快捷、放心”。這是一個(gè)戰(zhàn)略級(jí)的定位。

這樣的服務(wù)定位，不只停留在理論層面，而是在蘇寧創(chuàng)業(yè)之初就得到了完善的實(shí)施。1991年，蘇寧便成立了空調(diào)服務(wù)隊(duì)伍，為顧客免費(fèi)提供“配送、安裝、維修”服務(wù)，并制定了“不吃用戶一口飯、不喝用戶一口水、不抽用戶一根煙、不收用戶一分錢(qián)”的“四不”標(biāo)準(zhǔn)。兩年后，服務(wù)隊(duì)伍規(guī)模壯大至300人。

蘇寧在服務(wù)創(chuàng)新上，不斷領(lǐng)跑行業(yè)。

2、

1994年，蘇寧就成立了專門(mén)的售后服務(wù)部門(mén)，從單調(diào)的安裝維修轉(zhuǎn)變成為集安裝、維修、上門(mén)設(shè)計(jì)、免費(fèi)保養(yǎng)于一體的綜合性、高附加值的售后服務(wù)體系。為了滿足顧客需要，蘇寧甚至將網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)進(jìn)了居民樓。

2008年，為了解決產(chǎn)品過(guò)保后維修費(fèi)用高昂、得不到保障的難題，蘇寧推出了自主研發(fā)的延保產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供超過(guò)保修期之外的售后服務(wù)。其中就包括，空調(diào)壓縮機(jī)10年質(zhì)保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的定制化、個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。

2015年開(kāi)始，蘇寧開(kāi)始同探索“送裝一體”服務(wù)，以解決送貨、安裝分撥作業(yè)的低效率問(wèn)題。目前，蘇寧“送裝一體”在全國(guó)范圍覆蓋量達(dá)到2741個(gè)縣城，完成了114個(gè)城市維度的全面開(kāi)通。

伴隨企業(yè)發(fā)展壯大，后來(lái)蘇寧將售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)成為蘇寧幫客。一方面，通過(guò)在線服務(wù)平臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)產(chǎn)品，另一方面在線下打造全國(guó)連鎖的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，蘇寧擁有自營(yíng)和加盟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)5500家，近5萬(wàn)名服務(wù)工程師，年訂單數(shù)量近3000萬(wàn)單，服務(wù)收入規(guī)模近40億。

3、蘇寧長(zhǎng)期致力于服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，并積極推動(dòng)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化制定。

在發(fā)展過(guò)程中，蘇寧始終在做的一件事情就是服務(wù)產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化。用戶在蘇寧門(mén)店或蘇寧易購(gòu)下單時(shí)，就可以向蘇寧預(yù)約何時(shí)送、何時(shí)裝，安裝環(huán)境怎樣、是否需要移機(jī)等細(xì)節(jié)均可以寫(xiě)入系統(tǒng)，并派單至售后工程師的APP上。

在純線下時(shí)代，這些服務(wù)流程是通過(guò)人工錄入系統(tǒng)并進(jìn)行派單的，但是在當(dāng)時(shí)就已經(jīng)做到了對(duì)服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化梳理。到今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)的預(yù)約、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋全部都通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行管控。

在服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)方面，明確到不同類(lèi)別、容量、功率、產(chǎn)品大小等衡量因素制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)際上，許多服務(wù)產(chǎn)品都無(wú)法完全標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)，為了真正做到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，蘇寧便以向用戶少收費(fèi)為原則來(lái)制定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

去年，蘇寧還推出了46項(xiàng)服務(wù)承諾，從購(gòu)物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者打造全程無(wú)憂的購(gòu)物體驗(yàn)，實(shí)質(zhì)上就是在每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。

與此同時(shí)，蘇寧還多次參與行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，其中就包括《房間空調(diào)器安裝質(zhì)量檢測(cè)規(guī)范》、《家用電子電器維修業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)范》、《空凈7星認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)準(zhǔn)的起草和制定。

注重服務(wù)人員的培養(yǎng)和培訓(xùn)，為服務(wù)工程師提供成長(zhǎng)和福利保障。

4、

目前，蘇寧擁有近5萬(wàn)名服務(wù)工程師。為保證服務(wù)更加專業(yè)，蘇寧服務(wù)人員統(tǒng)一參加國(guó)家安監(jiān)局、行業(yè)協(xié)會(huì)組織的培訓(xùn)認(rèn)證考核，100%持證上崗。

2017年，蘇寧幫客成立了藍(lán)獅學(xué)院，直接培訓(xùn)4000名工程師，讓家電售后工程師升級(jí)為一個(gè)與用戶交互的新入口。而在每一次新的服務(wù)舉措推出，蘇寧均會(huì)對(duì)服務(wù)工程師進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)。

今年，蘇寧聯(lián)合美的、格力等主流品牌首次發(fā)起“服務(wù)工程師節(jié)”，為全國(guó)43個(gè)大區(qū)的服務(wù)工程師派發(fā)了4億高溫補(bǔ)貼，幫助服務(wù)工程師解決吃飯、住宿、路費(fèi)等問(wèn)題。