這是一個(gè)從五湖四海走到一起的班組，這是一個(gè)努力讓每位旅客滿意的班組。5月31日上午，在赴北京的G2高鐵列車上，記者隨車采訪了其中的3位員工，她們的經(jīng)歷和服務(wù)，無不印證了這一點(diǎn)：“既然愛上這行，就要努力做好。”

既然來了就要堅(jiān)持下去

周子媚，來自江蘇鹽城，六年前，這位曾在外企質(zhì)量檢測(cè)部門工作的白領(lǐng)。僅僅一年工夫，周子媚就以熱情的服務(wù)贏得了旅客的好評(píng)，走上了領(lǐng)班崗位，挑起了為G2京滬高鐵旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重?fù)?dān)。

周子媚說，2011年6月1日，她剛上車時(shí)，京滬列車還是8節(jié)，一天工作十幾個(gè)小時(shí)，家里人看她這么辛苦，小孩又小，都勸她不要干了。周子媚認(rèn)為，“餐車上服務(wù)雖然很辛苦，但看到旅客從我們的服務(wù)中得到了享受，心里特別高興。既然來了就要堅(jiān)持下去。”

說起餐車服務(wù)，可不是旅客想像得那么簡(jiǎn)單，事先要做大量準(zhǔn)備工作。周子媚告訴記者：不僅要準(zhǔn)備品種豐富、數(shù)量充足的快餐盒飯、飲料、點(diǎn)心、水果供旅客挑選，還要備好清理車廂衛(wèi)生的拖把頭、垃圾袋、食品袋，確保旅途衛(wèi)生潔凈。

周子媚每次上班都提前半天，下午4點(diǎn)半從崇明家中出發(fā)，晚上7點(diǎn)半趕到松江九亭召開班組點(diǎn)名會(huì)，強(qiáng)調(diào)第二天上班注意事項(xiàng)。第二天早晨6時(shí)50分又從公寓宿舍出發(fā)，去虹橋火車站備品庫領(lǐng)取清掃工具，班組7名員工立即投入工作狀態(tài)，早上8點(diǎn)到站臺(tái)清點(diǎn)一趟乘務(wù)所需的貨物，8點(diǎn)30分，G2次車體進(jìn)站，她們要所有的物品搬上車，擺放到規(guī)定的位置，迎接旅客上車。 9點(diǎn)正G2高鐵發(fā)車。記者在5號(hào)車廂看到，僅僅不到10分鐘，她們已來回跑了三次。一路上，只見她們來回不停地穿梭在車廂里的忙碌身影，下午1點(diǎn)24分，列車快到北京時(shí)，7名員工才有了輪流吃中午飯的機(jī)會(huì)。盡管她們累了，餓了，但每個(gè)人的臉上始終充滿著甜蜜的微笑。

周子媚告訴記者，一次夏天，在上海去北京的14次高鐵列車上，一位新員工賣盒飯時(shí)不小心把一位女旅客左邊的褲腿弄臟了。這位女旅客要到北京見客戶，新員工急得不知如何才好。她得知后對(duì)員工說，“別急，我來想辦法解決。”于是，從列車上找了一條毛毯蓋在女旅客身上，然后又將取下的褲子洗干凈，再用吹風(fēng)機(jī)不停地吹，終于趕在列車到北京前交到了旅客手里。這位旅客下車前，對(duì)周子媚說，沒想到你們服務(wù)這么到位。周子媚卻說，“這是應(yīng)該的，換了我也一樣。服務(wù)只有以心換心，才能把話干好。”

剛開始喊還有點(diǎn)不習(xí)慣

劉雨甜，高高的個(gè)子，一位從安微宿州醫(yī)院護(hù)士崗位上走來的餐車員工。2015年6月，辭職來到華鐵旅服工作，“這份工作挺好的。”劉雨甜如是說。

劉雨甜清楚地記得，第一次在車廂賣盒飯，面對(duì)眾多旅客，她連大聲喊話的勇氣都沒有。當(dāng)時(shí)，“真的有點(diǎn)羞澀”，時(shí)間長了，活干的多了，也就慢慢習(xí)慣了。

一次，在車廂賣盒飯，因沒有聽清楚一位旅客的叫買聲被投訴，列車長和領(lǐng)班趕來后，了解了事情經(jīng)過并進(jìn)行了調(diào)解，盡管這位旅客說了很多難聽話，劉雨甜還是為自己的服務(wù)不到位向旅客道歉。劉雨甜告訴記者，3個(gè)月的實(shí)習(xí)期，讓她懂得了很多，也學(xué)會(huì)了很多。

此后，每次推著餐車賣盒飯，她會(huì)放慢腳步，前后左右照看一遍，類似服務(wù)不到位的情況再也沒有發(fā)生。“干服務(wù)性行業(yè)就是這樣，什么樣的旅客都會(huì)碰到，你只要服務(wù)好了，比說什么都強(qiáng)”。對(duì)此，劉雨甜深有體會(huì)。

為全方位做好服務(wù)工作，劉雨甜抓住員工每月輪崗一次的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。用心體驗(yàn)從打掃車廂衛(wèi)生，到供應(yīng)飲料食品;從主動(dòng)詢問旅客需求，到吧臺(tái)熱情接待旅客的各個(gè)環(huán)節(jié)，努力讓每一位旅客放心滿意。

說起自己的班組，劉雨甜顯得十分興奮：上班是同事，下班是朋友，我們就象家里人一樣融洽相處，特別是領(lǐng)班，處處為我們著想，我們還有什么理由不把工作做好。

她將高跟鞋換成平底鞋

楚艷敏，來自河南開封。一個(gè)曾在上海松江九亭、七寶老街從事服裝銷售的打工者，2013年7月，進(jìn)入華鐵旅服工作。楚艷敏認(rèn)為，銷售服裝和餐車崗位，雖然都在提供服務(wù)，但對(duì)象不同。只有因人而宜，努力滿足每一位旅客的要求，才能把工作做好。

一次，楚艷敏在車廂拎著垃圾袋收拾垃圾時(shí)，車廂突然晃動(dòng)，結(jié)果一位在用杯子接開水的旅客碰到垃圾袋，把褲子弄臟了。當(dāng)時(shí)旅客說話很難聽，但楚艷敏并沒有與旅客計(jì)較，主動(dòng)幫他擦干凈。事后，她把自己關(guān)在廁所里大哭了一場(chǎng)。楚艷敏說，“干服務(wù)性行業(yè)，受委屈很難免，關(guān)鍵還是自己要把工作做好。”

經(jīng)歷過這次教訓(xùn)，楚艷敏針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目，更加注重服務(wù)技能的提高。如拿托盤遇到車廂晃動(dòng)時(shí)，就站到遠(yuǎn)離旅客的車廂連接處，兩腳像釘子一樣站穩(wěn)，用兩個(gè)胳膊肘將托盤向肚子靠，從而避免了托盤物品的掉出。

“說不累是假的”，楚艷敏實(shí)話實(shí)說。京滬高鐵跑一趟，16個(gè)車廂至少走5一6個(gè)來回，上午9時(shí)列車發(fā)車后，要一刻不停地忙到下午1點(diǎn)多，列車快到北京前才能喘口氣，輪流在吧臺(tái)里吃中飯。

兩天工作下來，回家時(shí)腿酸得抬不起來，走路時(shí)一拐一拐。原來在家休息和同事出去玩時(shí)，個(gè)子矮小的楚艷敏都要換上高跟鞋外出，現(xiàn)在剛穿上還沒走幾步腳就疼了。她怕萬一扭傷了腿，影響工作，只好忍痛割愛將高跟鞋換成平底鞋。

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