一、總體情況

2017年3月，國(guó)家郵政局和各省(區(qū)、市)郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共受理消費(fèi)者申訴118751件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的7826件，占總申訴量的6.6%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的110925件，占總申訴量的93.4%。受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為25356件，比上年同期下降16.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的3006件，占有效申訴量的11.9%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的22350件，占有效申訴量的88.1%。消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失511.7萬(wàn)元。3月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為98.2%，對(duì)郵政企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為97.0%，對(duì)快遞企業(yè)申訴處理結(jié)果的滿意率為96.8%。

2017年3月，企業(yè)對(duì)郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有35件，與去年同期相比增加17件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于郵政服務(wù)問(wèn)題的有效申訴3006件，環(huán)比下降17.3%，同比增長(zhǎng)58.8%。

2017年3月消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年3月，消費(fèi)者申訴郵政服務(wù)的主要問(wèn)題是郵件延誤和投遞服務(wù)，占申訴總量的70.6%。

2017年3月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月相比增長(zhǎng)的有郵件丟失短少和郵件損毀，分別增長(zhǎng)77.7%和42.1%。與去年同期相比，郵政服務(wù)的主要問(wèn)題增長(zhǎng)的有郵件延誤、郵件損毀、郵件丟失短少和投遞服務(wù)。其中增長(zhǎng)幅度較大的有郵件延誤和郵件損毀，同比分別增長(zhǎng)136.4%和126.3%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題

2017年3月，消費(fèi)者關(guān)于快遞服務(wù)的有效申訴22350件，環(huán)比下降14.5%，同比下降21.7%。

2017年3月消費(fèi)者申訴快遞服務(wù)的主要問(wèn)題及所占比例統(tǒng)計(jì)表

2017年3月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題與上月比較增長(zhǎng)的有損毀、違規(guī)收費(fèi)、丟失短少，環(huán)比增長(zhǎng)23.9%、20.6%、13.3%。與去年同期相比，快遞服務(wù)的主要問(wèn)題均有所下降。申訴比較集中的問(wèn)題是投遞服務(wù)和延誤，占比分別為33.9%和31.2%。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

2017年3月，消費(fèi)者對(duì)43家快遞企業(yè)進(jìn)行了有效申訴，全國(guó)快遞服務(wù)有效申訴率為百萬(wàn)分之7.36，環(huán)比減少3.79，同比減少4.69，高于全國(guó)平均有效申訴率的快遞企業(yè)有11家。全國(guó)快遞服務(wù)快件投遞服務(wù)的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.49，同比減少1.93;快件丟失損毀的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.32，同比減少1.01;快件延的有效申訴率為百萬(wàn)分之2.30，同比減少1.51。

2017年3月主要快遞企業(yè)有效申訴率表

(新媒體責(zé)編：zs11)