廈門同安區西柯支行服務團隊。

福建省廈門市同安區南部的西柯鎮，是進入廈門經濟特區的重要門戶，以食品、光電、紡織三大產業為支撐的工業園區遍布全鎮。在這樣一個地處島外城鄉接合部，外來務工人口是常住人口兩倍的地區，郵儲銀行廈門分行同安區西柯支行致力于為客戶提供“有靈魂、會呼吸”的全方位服務，從環境營造、能力建設、優化內容入手，打造“最美廳堂”、組建“最強大腦”、創造“最佳體驗”，用“生命化”服務打動客戶，榮獲“2017年銀行業文明規范服務四星級網點”等榮譽稱號。

打造“最美廳堂”

窗明幾凈，空氣清新，隨處可見指示標識，這是走進西柯支行的第一印象。根據客戶辦理業務的不同需求，西柯支行合理設立了現金服務區、非現金服務區、貴賓服務區、電子銀行體驗區等功能分區，有效地滿足了日常業務辦理的需要。

細節見真情，細節出口碑，細節的魅力是水到渠成后的驚喜。為給每一位客戶傳遞有溫度的服務，西柯支行別出心裁，專門為帶著孩子前來辦業務的客戶設立了兒童游樂區。兒童游樂區里有玩偶、繪本、木馬等，若是碰上了淘氣哭鬧的小朋友，工作人員會及時補位幫助客戶照看孩子直到業務辦理完畢。孩子們可以在這里收獲快樂，大人們可以在這里收獲舒心。西柯支行還專門為利用午休時間急急忙忙趕來辦業務的外來務工者客戶提供小點心和茶飲，既在細微之處消除了客戶等候的不良情緒，又在友好互動間拉近了客我距離。

組建“最強大腦”

西柯支行多年如一日持續打磨團隊服務能力，組建“最強大腦”，成為客戶身邊的金融智囊。

該支行從制度建設入手，堅持把服務考核作為績效考核的硬指標，建立文明規范服務工作制度，明確服務管理職責，同時明確營業網點大堂經理、柜員、客戶經理等不同崗位的服務內容及職責范圍。每月組織開展服務工作自查活動，對服務形象、服務環境、服務管理、服務安全和服務紀律等方面進行全面檢查，發現問題及時整改落實。

同時，該支行從能力建設入手，秉持“只有一流的團隊，才能提供一流服務”的團隊建設理念，外塑形象、內強素質，形成了“每日演練—每周學習—每月小測—每季練兵”的能力提升模式，不斷強化各崗位人員服務水平和工作技能，拓寬各崗位人員的服務維度，促使其將“要我服務”的硬性規定轉化為“我要服務”的行動自覺。

創造“最佳體驗”

伴隨城鄉一體化的深入推進，為給客戶不斷創造更新更好更便捷的服務體驗，西柯支行不斷優化服務內容，創新服務形式，在做好“廳堂一體化”服務的同時，持續深耕“田頭”和“街頭”的主戰場。

大堂經理指導和幫助客戶優先使用電子設備處理業務，緩解排隊等候現象。在晨夕會上，各崗位人員相互交流，互補業務知識，提升服務能力和服務效率。西柯支行還優化叫號設置，實行人機同步分流，把簡單業務和復雜業務進行適當調整優化，進行錯峰叫號，同時推行二次分流策略，機器叫號時人工接續叫號提示，并提醒相鄰號及時跟進，減少了客戶等待、過號的情況，使業務辦理體驗流暢。

為培養客戶的理財意識，西柯支行深入居民區、廠區、村鎮，定期開展社區金融知識講座、社區金融產品推介等活動，將復雜的金融名詞生動化、簡單化、普及化，并借助移動展業將“三尺柜臺”搬到客戶面前，讓客戶都能無差別地享受到便捷專業的金融服務，成為鄉里鄉親最貼心的金融伙伴。

(新媒體責編：news1166)