按照中央“不忘初心、牢記使命”主題教育統(tǒng)一部署，根據(jù)《國家郵政局“不忘初心、牢記使命”主題教育專項(xiàng)整治工作方案》要求，國家郵政局部署從8月1日起，在全國范圍全面開展快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)清理整頓專項(xiàng)工作，整治快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)亂象，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)快遞市場秩序。

自清理整頓專項(xiàng)工作開展以來，各地郵政管理部門迅速行動(dòng)，多措并舉，及時(shí)受理有關(guān)問題舉報(bào)線索，深入開展摸排治理，綜合運(yùn)用隨機(jī)檢查、約談告誡、行政處罰等措施，扎實(shí)推動(dòng)清理整頓工作開展，取得階段性成效。

截至目前，各地郵政管理部門受理群眾通過12305專線舉報(bào)問題線索237件，涉及快遞品牌企業(yè)超10家，其中，圓通67件、韻達(dá)44件、中通41件、申通30件、百世25件、天天5件、順豐2件、品駿1件，其他快遞品牌企業(yè)22件。

針對(duì)有關(guān)舉報(bào)問題線索，各地郵政管理部門迅即進(jìn)行落地核實(shí)，就發(fā)現(xiàn)的違法行為開展立案調(diào)查，依法依規(guī)作出嚴(yán)肅處理，已累計(jì)實(shí)施行政處罰118起，罰款127.3萬元。其中，涉及中通24起、圓通24起、韻達(dá)21起、申通20起、百世18起、天天7起、品駿1起、順豐1起，其他快遞品牌企業(yè)2起。

下一步，國家郵政局將指導(dǎo)各地郵政管理部門繼續(xù)加大快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)清理整頓工作力度，堅(jiān)持嚴(yán)管嚴(yán)控、嚴(yán)查嚴(yán)糾，針對(duì)違法違規(guī)行為絕不姑息容忍、養(yǎng)癰遺患，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和快遞市場良好秩序。

中國郵政速遞物流股份有限公司總經(jīng)理 廖濤

規(guī)范經(jīng)營秩序 強(qiáng)化基礎(chǔ)管理

末端環(huán)節(jié)違規(guī)收費(fèi)違反郵政業(yè)法律法規(guī)及快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，損害了用戶合法權(quán)益，擾亂了正常的經(jīng)營秩序，對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)生惡劣社會(huì)影響。此次國家郵政管理部門開展的專項(xiàng)整頓工作，對(duì)末端環(huán)節(jié)服務(wù)提出了非常具體的要求，我們要借此次活動(dòng)契機(jī)，進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營秩序，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，彰顯中國郵政品牌形象，發(fā)揮行業(yè)“國家隊(duì)”表率作用。

近日，中國郵政在全國部署落實(shí)開展了末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)自查自糾活動(dòng)，要求各級(jí)郵政企業(yè)提高政治站位，不忘初心，秉承“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，貫徹落實(shí)國家郵政局關(guān)于提升末端服務(wù)的工作要求。一是要求各省郵政分公司尤其是中西部省份嚴(yán)格按照國家郵政局要求，圍繞管理部門關(guān)注的不按約定名址投遞到人、強(qiáng)行向收件人加收快件投遞費(fèi)、無正當(dāng)理由向收件人額外收取保管費(fèi)三項(xiàng)最突出問題開展自查自糾工作，重點(diǎn)開展對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下地區(qū)業(yè)務(wù)代辦點(diǎn)(代投點(diǎn))的專項(xiàng)檢查。二是在經(jīng)營場所張貼公布12305及11183申訴舉報(bào)電話，對(duì)管理部門轉(zhuǎn)辦以及用戶反映的違規(guī)收費(fèi)行為，及時(shí)嚴(yán)肅查處。三是要求各省郵政分公司將本次專項(xiàng)整頓工作與包裹快遞投遞服務(wù)百日專項(xiàng)提升活動(dòng)相結(jié)合，切實(shí)提升末端投遞服務(wù)質(zhì)量，以良好的服務(wù)品質(zhì)提升郵政產(chǎn)品競爭力，為業(yè)務(wù)旺季優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)奠定基礎(chǔ)。

順豐集團(tuán)董事、高級(jí)副總裁 楊天平

提升客戶體驗(yàn) 促進(jìn)良性發(fā)展

快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)損害消費(fèi)者利益，也有損行業(yè)口碑和聲譽(yù)，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行清理整治，進(jìn)一步規(guī)范和維護(hù)市場秩序。

快遞末端服務(wù)違規(guī)收費(fèi)清理整頓工作，是落實(shí)中央決策部署規(guī)范市場秩序維護(hù)用戶權(quán)益的具體體現(xiàn)，是維護(hù)廣大人民群眾切身利益的客觀要求，也是促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展的內(nèi)在要求。不僅有助于進(jìn)一步規(guī)范快遞市場經(jīng)營秩序，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展，還有利于深入推動(dòng)“快遞下鄉(xiāng)”工程升級(jí)，助力國家“鄉(xiāng)村振興”戰(zhàn)略，打贏精準(zhǔn)脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)。

為更好打通公司、客戶、業(yè)務(wù)員三者間就快遞服務(wù)信息有效交互與透明，提升客戶體驗(yàn)感知，順豐針對(duì)收費(fèi)監(jiān)控采取以下舉措：一是線上支付。實(shí)現(xiàn)將運(yùn)費(fèi)信息與線上支付信息關(guān)聯(lián)綁定，即收取金額與運(yùn)單回執(zhí)金額保持一致。二是賬單推送。微信端實(shí)現(xiàn)對(duì)收寄雙方客戶推送快件回執(zhí)及賬單信息，確保雙方客戶清楚了解支付費(fèi)用清單明細(xì)(含重量、產(chǎn)品、金額、付款方式)與實(shí)際是否相符。三是運(yùn)單信息修改權(quán)限管控。為確保信息的透明準(zhǔn)確性，巴槍端已對(duì)客戶電話實(shí)現(xiàn)修改管控(即收派員不允許修改)，以確保客戶電話正確，賬單如實(shí)推送。四是變更信息透明。如因客戶/操作管制要求，導(dǎo)致信息需要變更時(shí)，微信端將同步推送變更前后比對(duì)信息至客戶端，讓客戶對(duì)變更信息第一時(shí)間知曉。五是差異處理。客戶/操作管制要求產(chǎn)生的費(fèi)用差異，采取收派員上門主動(dòng)退費(fèi)+客服回訪跟進(jìn);目前已結(jié)合線上支付向線上主動(dòng)退款進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化中。

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