人民交通雜志訊(本刊記者 / 白曉娜)隨著國家經(jīng)濟(jì)和穩(wěn)步發(fā)展和人們基本生活水平的提高，中國步入汽車社會(huì)，越來越多的人開始關(guān)注私家車的重要性。不可否認(rèn)，私家車帶給人們的便利是大多數(shù)其他交通工具無法替代的。

但與此同時(shí)，千家萬戶與集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋于一體的“4S店”關(guān)系日益密切，消費(fèi)者與4S店本是互利互惠的關(guān)系，但從買車時(shí)的“霸王條款”“衍生收費(fèi)”，到維修時(shí)的“小病大修”“偷換零件”，再到保養(yǎng)時(shí)的“推銷產(chǎn)品”“虛假項(xiàng)目”……種種貓膩接連曝光，似乎現(xiàn)在兩者的關(guān)系逐漸演變成“天敵”，行業(yè)“信任危機(jī)”逐漸顯現(xiàn)。

4S店為刀俎，“我”為魚肉

近日，兩家4S店發(fā)現(xiàn)大量維修亂象。如砸車創(chuàng)收，砸壞完好零件謊稱“撞的”;虛假保養(yǎng)，檢查項(xiàng)目敷衍了事或干脆不做;截留油液，推銷超量油液再悄悄回收……為求牟利，某些4S店肆意踐踏消費(fèi)者權(quán)益，甚至無視車輛安全，種種操作觀之驚心。更令人震驚的是，這篇暗訪報(bào)道中的一家4S店還曾榮獲東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司頒發(fā)的“全國五星級標(biāo)桿專營店”稱號(hào)，給人的印象應(yīng)該是一家各項(xiàng)服務(wù)都很規(guī)范的標(biāo)桿企業(yè)，但被曝光的內(nèi)容卻讓人大跌眼鏡。

“每個(gè)車都砸，要不你哪掙錢去!”“只要干這行，就沒有是干凈的。”“客戶不在你想擰緊就擰緊，不擰緊就拉到。”“追加項(xiàng)目隨便寫一個(gè)。”“你要想掙錢你就只能這樣干。”……視頻中4S店工作人員司空見慣的口吻，才是真正的讓人膽戰(zhàn)心驚。這些有可能威脅到客戶生命安全的行為，似乎在他們眼中是再尋常不過的事情，似乎這已經(jīng)成為汽車修理行業(yè)的“普遍現(xiàn)象”。

并非個(gè)例，網(wǎng)友的“4S劫”

這次事件在網(wǎng)上發(fā)酵之后，很多人也說出了自己關(guān)于4S店的“心酸歷程”。

“我一次在保養(yǎng)的時(shí)候，從休息室遛進(jìn)維修間……結(jié)果，一個(gè)哥們正在拆門，我問為什么?他說鑰匙鎖車?yán)锪?hellip;…”

“典型的監(jiān)管不到位的，保險(xiǎn)公司、廠商、4S店都會(huì)賺錢，只有車主損失，所以，只能靠監(jiān)管部門發(fā)力，強(qiáng)制要求全空間無死角監(jiān)控，攝像資料云空間保存……最重要的，逮著就往死了罰，只要證據(jù)石錘了，第一次罰100萬，責(zé)任人拘留，第二次就罰1000萬，按詐騙罪判刑。殺掉幾只雞，猴子們就老實(shí)了。”

“去上海寶誠保養(yǎng)不到200公里發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)警，4s店說是油品問題，要油路清洗8000多，弄好出來不到100公里又報(bào)警，說又要清洗8000多，這次換了一家找朋友，朋友告訴我是4S店汽油濾芯動(dòng)力手腳，油泵壓力不足，就是為賺清洗的錢，給我換了一個(gè)濾芯就好了。我投訴上海寶誠到寶馬總部，最后不了了之，維權(quán)太難了。”

4S店“潛規(guī)則”根結(jié)所在

這已不是4S店亂象第一次被曝光。去年有個(gè)事很轟動(dòng)，西安一奔馳女車主買了個(gè)新車，車還沒開出4S店，就發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，想換車?不行!想退款?不行!多次交涉未果只能坐上引擎蓋哭鬧， 一時(shí)間引發(fā)了嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)其實(shí)，這種案例這幾年出現(xiàn)的太多了，有的人買的新車是水泡車，有的人買的新車有維修記錄，有的人買的新車還沒怎么開就出現(xiàn)各種重大故障……基本上每年到了315，都有大量針對4S店的投訴，各種品牌基本都沒遺漏過，這么多年也沒有實(shí)質(zhì)性的改觀，反而是數(shù)量越來越多、性質(zhì)越來越惡劣。據(jù)中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)，在全國具體商品投訴中，汽車及零部件投訴從2018年起連續(xù)兩年高居榜首。

亂象何以長期存在?

一大原因或許是消費(fèi)者與4S店間的專業(yè)鴻溝。汽車維修及售后專業(yè)性強(qiáng)，4S店許多手法極具隱蔽性，大多消費(fèi)者雖然聽過種種套路，一旦事到臨頭，仍然無從判斷，只能聽之任之。即便發(fā)現(xiàn)了，多數(shù)人迫于維權(quán)成本過高而選擇吃啞巴虧，即便有人較真兒，在取證方面4S店也占有絕對優(yōu)勢。簡言之，在與4S店打交道時(shí)，由于弱勢地位，消費(fèi)者難以個(gè)人之力維護(hù)自身合法權(quán)益。中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江也表示，客觀上因?yàn)閷�業(yè)性比較強(qiáng)，信息不對稱，維修保養(yǎng)過程中，車主往往不知道自身權(quán)益受到了侵害，這樣的情況下車主去維權(quán)更是無從談起。

立足行業(yè)來看，4S店亂象與汽車市場的變化不無關(guān)系。在20多年的急速擴(kuò)張之后，2018年，中國的4S店達(dá)到3萬家，非常龐大。但盛極而衰，拐點(diǎn)也不可避免的到來了!也就在這一年，中國汽車銷量首次出現(xiàn)下滑，汽車市場基本飽和了。到了今年，在眾所周知的大環(huán)境下，銷量都是腰斬再腰斬再腰斬……車賣不動(dòng)了，4S店靠什么掙錢呢?4S店最核心的三大賺錢業(yè)務(wù)是：整車銷售、配件、維修，在收入構(gòu)成中的結(jié)構(gòu)基本是2:1:4。賣車的確賺錢，但是維修服務(wù)才是收入大頭。這也是這次砸車事件出現(xiàn)的重要原因之一。然而，這并不是侵害消費(fèi)者權(quán)益的理由，反而提醒著傳統(tǒng)4S店轉(zhuǎn)型升級。

行業(yè)亂象何時(shí)消?

10月19日下午，兩家涉及的車企相繼發(fā)布了針對此事的公告。其中，最先回應(yīng)的是東風(fēng)日產(chǎn)，其通過企業(yè)官方微信表示，公司對報(bào)道反應(yīng)的問題高度重視，并緊急成立了轉(zhuǎn)向工作組展開調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，該專營店已嚴(yán)重違反《東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)》，并對其作出了取消星級評價(jià)，并限期整改的處理。與此同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)表示，公司將立即開展對全國專營店的售后服務(wù)檢查工作，加強(qiáng)對終端服務(wù)行為的監(jiān)管，堅(jiān)決杜絕此類行為的發(fā)生。

緊隨東風(fēng)日產(chǎn)，上汽大眾在晚間也對此進(jìn)行了回應(yīng)。相對比來看，上汽大眾的4S店通過砸車的方式來增加定損，增加收入的方式更為惡劣。上汽大眾在其發(fā)布的聲明中也提升了對經(jīng)銷商的處罰力度。上汽大眾表示，該經(jīng)銷商相關(guān)行為涉嫌嚴(yán)重違反上汽大眾經(jīng)銷商經(jīng)營管理指導(dǎo)方針，已責(zé)令該經(jīng)銷商立即停業(yè)，接受相關(guān)調(diào)查。

雖然相關(guān)涉事公司已經(jīng)拿出了可觀的態(tài)度，但是這件事情并沒有煙消云散。未來，如何避免這樣事件再次出現(xiàn)，才是重中之重。

陳音江認(rèn)為單純依靠消費(fèi)者增加專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備，或者指望4S店誠信守法地經(jīng)營都無法杜絕類似情況再次發(fā)生，“還需要有關(guān)部門加強(qiáng)日常監(jiān)管，不能完全寄希望于4S店的誠信自律，一旦有消費(fèi)者投訴，調(diào)查核實(shí)清楚，對4S店進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，形成絕對的震懾作用。”

所以，如何消滅4S店里的那些貓膩，需要監(jiān)管部門和4S店自身，都行動(dòng)起來。

對于監(jiān)管部門來說，監(jiān)管工作千萬不能搞一陣風(fēng)，而是應(yīng)該常態(tài)化。比如可以設(shè)立網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，讓消費(fèi)者隨時(shí)都有提出疑惑并請專業(yè)人士鑒定的途徑。再比如，針對消費(fèi)者不懂專業(yè)無法取證的劣勢，監(jiān)管部門可以配合司法解釋，強(qiáng)制要求4S店在維修保養(yǎng)每輛汽車時(shí)都進(jìn)行全程錄像，日后若有糾紛4S店需要拿出視頻證據(jù)來證明自己沒有過錯(cuò)，同時(shí)也方便專業(yè)人士查看問題所在。畢竟，此類糾紛中車主舉證難上加難，4S店卻是占有絕對優(yōu)勢的，將舉證的一方定為4S店，也是相對公平的。

對于4S店來說，自身的管理工作也應(yīng)更加合理、更加人性化，同時(shí)還應(yīng)懂得“誠信是消費(fèi)市場上最大競爭力”的道理。報(bào)道中指出，這兩家4S店員工藏有如此多貓膩，主要是他們的收入主要靠提成，也許這就是他們理直氣壯地說出“只要干這行就沒有干凈的”原因所在。“修車是不掙錢的”，所以“只換不修”，這個(gè)問題從另一個(gè)角度來看，何嘗不是一種對資源的浪費(fèi)?企業(yè)以營利為目的無可厚非，但一家企業(yè)要想樹立好口碑、永續(xù)經(jīng)營下去，誠信二字是萬萬不能少的，合理進(jìn)行績效考核、合法激發(fā)員工工作熱情，同樣是不可缺的。不觸法，是底線;講道德，方能長遠(yuǎn)發(fā)展。

結(jié)語：

這次事件的發(fā)酵并非偶然，是長期積壓的矛盾之下的爆發(fā)。如同新華社的報(bào)道說的一般“砸的不是車，而是自己的品牌。”壓力之下，4S琢磨著怎么適應(yīng)新形勢才是正路，可惜很多店只會(huì)動(dòng)歪腦筋，靠偏門掙錢。這樣的現(xiàn)象越多，消費(fèi)者與4S店的鴻溝也就越多。

(新媒體責(zé)編：zfy2019)