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    雙11快遞滿意度調查結果:順豐最高 EMS和中通并列第二

    破碎、丟失、時效慢是快遞企業在物流高峰期最常遇到的問題,面對一天10億件的快遞量,快遞企業是否能給消費者一個滿意的答案,在2018年雙11快遞潮接近尾聲之際,北京商報針對消費者最常關心的速度、服務等問題,進行了快遞服務消費者調查,對8家主流快遞企業進行了對比。調查結果顯示,順豐總體滿意度最高,EMS、中通并列第二。

    “我們很快會面臨一天10億個包裹”,2017年全球智慧物流峰會上,阿里巴巴集團董事局主席馬云就預見性地提出“一個小目標”,而2018年雙11期間這個目標得以實現。11月11日23點18分09秒,2018天貓雙11當日物流訂單量突破10億大關,十年來增長3800多倍,這意味著快遞企業需要進一步提升物流速度,加強服務品質,才能將“10億”化為“0”。

    據國家郵政局監測信息顯示,11月11日-16日業務高峰期間,全國郵政、快遞企業共處理郵(快)件18.82億件,截至21日20時,除邊遠地區外,主要寄遞企業攬收的郵(快)件已妥投18.3億件,妥投率超過97%。

    面對如此巨大的快遞量,速度和服務自然成為消費者關注的重點,此次共計對2400個消費者進行調查,所在城市分別為沈陽、北京、上海、杭州、深圳、東莞、武漢、鄭州、重慶、成都。覆蓋的快遞企業包括順豐、郵政EMS、中通、申通、圓通、韻達、百世、德邦。調查內容主要圍繞雙11期間,使用快遞服務的全程時效、發貨速度、配送速度、快遞員服務、包裹完整性、客服的服務態度、處理問題主動性、及時處理結果、總體滿意度、在線信息服務、信息安全及隱私保護等維度展開。

    總體滿意度

    在總體滿意度方面,順豐第一,申通墊底。綜合考慮快遞服務、安全、時效等因素,今年雙11消費者對快遞服務總體滿意度較高,滿意率(選擇“滿意”與“非常滿意”,以下統稱“滿意率”) 83.7%。其中選擇“滿意”的消費者占57.4%,選擇“非常滿意”的消費者占26.3%。

    具體到快遞公司總體滿意度上,順豐以4.26的得分位居總體滿意度榜首,其次為郵政EMS和中通,二者以4.12的得分并列第二位。從各項指標上看,順豐力壓其他快遞企業穩居首位。

    雙11快遞總體滿意度

    全程時效

    具體來看,整體速度(全程時效)順豐整體時效滿意度最高,申通整體時效滿意度最低。

    在對本次雙11期間快遞從商家發貨到簽收的整體速度(全程時效)的調查中,滿意率83.2%,相對而言今年雙11快遞企業的表現得到了大部分消費者的認可。

    具體到快遞時效上,48.5%的消費者反饋跟平時差不多(差距在24小時以內),32.1%的消費者反饋比平時慢1-2天。這一成績的取得一方面離不開近年來快遞企業的飛速發展,自動化設備、分揀機器人等大規模應用,大數據、人工智能也在陸續引入,硬件軟件均在升級。

    當然,這一調查結果也與大部分消費者對雙11期間的快遞時效抱以理解態度相關,數據顯示81.3%的消費者對雙11高峰期快遞時效滯后的容忍程度在2~3天以內,其中20.3%的消費者的容忍程度在1天以內。

    雙11快遞全程時效

    攬收速度

    在攬收速度方面,順豐快遞員收件的速度滿意度最高,韻達和德邦分別位列二三位,對比日常網購商品攬收速度,“雙11”高峰期間各家快遞公司的表現,消費者滿意率76%。快遞企業滿意度打分排名前三的分別為:順豐(4.29分)、韻達(4.01分)、德邦(4.00分)。

    其中,使用順豐的受訪者滿意率較高,達92.3%;其他7家快遞公司受訪者滿意率均低于76%,懸殊巨大。

    雙11快遞攬收速度

    配送速度

    配送速度方面,順豐用戶的滿意度最高,申通最低。快遞企業滿意度排名中,順豐以4.32分遙居首位,韻達、百世分別以4.09分和4.01分位居第二與第三名。其中,使用順豐的受訪者滿意率91.3%,使用韻達的受訪者滿意率81%,使用百世的受訪者滿意率78.3%,申通用戶滿意率最低,合計73.3%。

    高效的背后,一方面離不開數百萬快遞小哥的辛勤付出,另一方面是整個中國快遞物流業數字化、智能化的全面升級。在過去一個時期,正在全力打造智能物流骨干網的菜鳥,普及了電子面單和智能分單,推進了智慧供應鏈、智能分倉,這也幫助了快遞小哥能夠更快更好地進行配送。

    快遞員服務

    而快遞員服務方面,順豐小哥服務評價依舊最高,韻達和德邦快遞小哥服務評價并列第二。對比而言,這一環節與消費者接觸最為密切,也是消費者感受最為直觀的一個環節。本次調查,消費者結合快遞員著裝、服務態度、業務熟練程度等,對快遞員在本次“雙11”服務中提供的服務進行了評價,整體滿意率85.6%。而在各家快遞小哥的評價中,順豐小哥滿意率高達93%,其他8家快遞小哥滿意率均低于88%。

    從末端環節看,派件方式越來越多樣化,除了送貨上門,還有智能快遞柜簽收(16.1%)、小區/校園統一地點自提(2%)、合作超市自提(1%)等。不過總體來看,近半數還是要靠快遞員送貨上門,占比約50.3%,這一數字包括本人簽收與他人代為簽收。剩余的或由快遞員直接放至保安室/物業管理處(17.2%),或需到快遞網點自提(16%)。

    雙11快遞員服務

    包裹完整性

    在包裹完整性方面,整體情況良好,順豐仍占優勢領先。

    雙11期間包裹完好的滿意度情況良好,整體滿意率90.3%,約1.3%用戶 “不滿意”和“很不滿意”。從反饋的數據看,問題件主要集中在快件丟失(0.9%)、快件損壞(1.8%)、快件短少(6%)。

    在線信息服務

    除了線下服務,線上服務體驗也在影響消費者的滿意度,此次在線信息服務,綜合考慮快遞公司在線查詢的便捷性、全程信息推送、時效預估準確度等信息上消費者的滿意度。

    數據顯示,僅有21%的消費者會被動接收快遞信息,剩余的消費者會進行主動查詢。所以做好在線信息服務也在對快遞企業統籌規劃的范圍。

    就目前來說,消費者不僅可以通過電商平臺或者第三方快遞平臺(如菜鳥裹裹)查詢包裹信息,還可以通過快遞公司微信公眾號、快遞公司APP、快遞公司官網等途經。不僅如此,快遞企業的服務也越來越人性化,比如順豐在今年9月優化了在線下單系統,讓視障用戶也可以做到無障礙下單、查件。

    雙11快遞在線信息服務

    信息安全及隱私保護

    此外,針對消費者最關心的信息安全及隱私保護問題,北京商報也作出調查,結果顯示,順豐滿意度最高,低于4分的僅申通一家。調查顯示消費者越來越看中信息安全及隱私保護,在“信息安全及隱私保護滿意度評分”評分中,認為“不滿意”和“很不滿意”的消費者占比合計11%,另外還有16.2%的消費者認為一般,對比其他環節的評分,消費者滿意度較低。

    目前,順豐等企業也在通過嘗試隱私面單等方式對消費者的隱私進行保護,但就快遞行業整體來看,還需要各個企業及時跟上,盡快推進。

    (新媒體責編:news1166)

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