容易“剁”到的寶貝何時收到?

為了調查電商自營物流服務狀況，南都大數據研究院繼雙11對廣州市面的快遞公司服務滿意度進行測評之后，以廣州大道中289號為收貨地址，分別在京東、唯品會、蘇寧易購、易果生鮮、中糧我買網等電商平臺下單，從服務實測、問卷調查、第三方平臺投訴記錄等三大維度，對這些電商自營物流的配送速度、配送員態度、送貨服務、退貨體驗等進行服務測評。

總榜排名：京東物流居首，品駿快遞隨后

在針對電商自營物流服務滿意度綜合排名中，依次是京東物流、唯品會的品駿快遞、易果生鮮的安鮮達、蘇寧易購的蘇寧物流以及中糧我買網的我買網物流。

電商自營物流服務評價民調顯示，京東物流也是排名第一，其后是蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達、我買網物流。消費者認為電商自營物流具備貨物跟蹤服務更便捷準確、貨物更能按時到達、送達的貨物與訂單更符合、配送員形象服務態度更好等優勢。

而服務實測顯示，京東物流在配送員態度、訂單跟蹤等多項指標第一，整體表現良好，在線客服響應速度、退換貨成本等在民調中得分高。

排名第二的品駿快遞在在線客服響應速度、退換貨上門取件、退換貨成本表現較好;我買網物流退換貨成本、在線客服響應速度等指標得分均不高，排名末位。

在對電商投訴處理滿意度方面，京東物流、品駿快遞排名前兩位，蘇寧物流得分較低。

配送速度：下單到取件未超24小時，貨品配送均次日達

民調顯示，配送速度方面京東的京東物流得分最高，擁有眾多倉庫點以及配送員為京東快速配送打下良好基礎;其次是易果生鮮的安鮮達，主要基于水果、生鮮的特殊性，對物流配送速度本身要求更高。

但是，同樣以經營生鮮果蔬等食品為主的中糧我買網，其自營物流就沒有安鮮達快捷。

在服務實測中，配送時間(下單到通知取件時長)最短的是易果生鮮的安鮮達，僅15小時46分;其次是蘇寧物流，18小時09分。

雖然民調中此項得分高的是京東物流，但實測配送速度用了20小時05分。不過，實測配送耗時最長的品駿快遞(23小時47分)也沒有超過24小時，相比于不少快遞公司三至五天配送時間，電商自營物流還是優勢明顯，而且此次實測還包括調貨等不少中間環節。

至于配送員服務態度方面，民調顯示消費者對京東物流、蘇寧物流評分較高，滿意度最低的是我買網物流。在服務實測過程中，各家電商自營物流配送員服務態度均表現良好。

在線客服：中糧我買網要下單后才顯示在線客服鏈接

民調顯示，消費者對在線客服能否及時、充分回答問題的滿意度得分最高的是京東物流，蘇寧物流、品駿快遞、安鮮達分值相差不大，排名最低的是我買網物流。服務實測評分與民調類似，京東在線客服得分最高，能根據問題智能推薦答案，及時精準。

唯品會、蘇寧易購也是智能推送答案，及時但精準度稍遜;易果生鮮在線客服先采取智能，后可以轉人工，但智能客服回答效果不好，轉人工等待時間略長;中糧我買網在消費者購買前沒有在線客服，只有電話客服，訂單完成后有一個在線客服鏈接，可以選擇智能或者人工模式。

咨詢免運費金額時，客服會指引查詢平臺具體消息。服務實測顯示，各家電商平臺免運費門檻最低的是蘇寧易購，滿86元免基礎運費5元;其次是京東，滿99免基礎運費6元;中糧我買網在百元以內就開始細分運費標準，如訂單小于48元重量小于等于5kg，運費20元;滿99元免首重10kg;唯品會免運費金額較高，滿288免運費10元。

整體而言，電商自營物流配送費在不同地區、不同重量及種類商品有不同標準，只有唯品會品駿快遞相對簡單，官網顯示全國(港澳臺地區除外)運費統一，僅個別特殊商品可能需要增加運費。

退換貨速度：京東蘇寧物流耗時短

民調數據顯示，消費者對京東物流退換貨成本滿意度較高，其次是唯品會的品駿快遞，得分最低的是我買網物流。

而服務實測中，在京東、蘇寧易購申請退貨之后，在退貨耗時方面，京東物流、蘇寧物流用時較短(申請退貨到快遞員通知取件)，分別是3小時53分、4小時33分，而在唯品會申請退貨后，到品駿快遞員通知取件用時18小時46分，我買網物流更是23小時44分。

退款到賬方面也存在差異，京東在第二天平臺收回退貨產品后，才返還所支付商品價與運費，蘇寧易購則在快遞員收到退貨產品后就把退款返還至原支付賬戶。相比于京東由平臺承擔退貨期間的費用，蘇寧則要從退款中扣除8元取件費再退款。

中糧我買網退貨則較為坎坷，雖然在平臺下單時已確認購買頁面標有支持“7天無理由退換”，但申請退貨后第二天顯示失敗，客服回復經核實不支持退貨。

在給客服發去購買頁面顯示“支持退換貨”截圖信息，經客服反復確認仍要求提供商品照片，并詢問“商品包裝是否完好，未開封，不影響二次銷售”，直到確認商品完好后才回復“考慮到顧客購物體驗，可以辦理退貨”。

與客服溝通后，快遞員拿件速度還是較快的，確認商品完好后便直接微信轉賬，返還購買商品的費用。

備 注

測評說明電商自營物流服務滿意度榜單包括服務實測、民意調查以及第三方平臺有效投訴記錄三個一級指標。

服務實測包括配送速度、免運費金額、配送員態度、在線客服、送貨服務、貨到付款、物流包裝、訂單跟蹤、電話通知、精準服務、發票提供、退貨體驗等12項指標。電商自營物流服務滿意度調查主要指標與服務實測相近。

此次填寫問卷消費者中，87%的人用過京東物流，50%以上用過品駿快遞、蘇寧物流，20%用過我買網物流，用過安鮮達僅10%。消費者年齡集中在18-30歲，占比52.42%，其次是31-40歲，占比40%;消費者使用電商自營物流頻率集中在一年10次以上。其中，40%有過退換貨經歷，19.38%有過對電商物流投訴的經歷。

第三方平臺投訴記錄選用聚投訴2017年8月31日至2018年8月31日有效投訴量，以及國家郵政管理局、廣州市郵政管理局官網公布的2017年8月至2018年8月百萬件有效申訴率。

聚投訴有效投訴量蘇寧易購、京東、唯品會投訴量分別是280件、155件、49件，易果生鮮、中糧我買網分別為0、1件，整體相差較大;郵政局公布百萬件有效申訴率含電商自營物流的只有唯品會的品駿快遞、京東物流、蘇寧物流，分別為671.84、18.64、1.6。

(新媒體責編：news1166)