事件發生在山東，起因是圓通公司的一名快遞員，在派送貨物的時候，丟失了客戶的一個芒果，盡管賠償了一箱芒果，但仍接連遭到投訴。

無奈之下，這名快遞員來到客戶家下跪致歉，希望獲得諒解、撤回投訴。

快遞業飛速發展，競爭格局愈演愈烈，快遞業速度有了，溫度在哪里?6月16日晚，《央視財經評論》節目邀請央視財經評論員劉戈、財經評論員章弘深度解析。

快遞業 怎么了?

章弘：快遞業的考核標準與回應投訴必須針對服務細節

財經評論員 章弘：快遞行業對業績的考核標準非常嚴格，一般來說，快遞員能拿到的收入，只占總收入的20%。平均算下來，每單的收入可能就是幾塊錢。

如果按照這起事件當中那位快遞員所說的，要被扣掉500元，甚至被扣掉2000元。這個損失對她來說很大。

所以，我認為快遞行業的考核標準、對于投訴的回應，必須針對具體的細節。比如說這個事件當中，那個丟失的芒果到底是怎么回事?雖然那位收件人情緒比較激動，但這也是很多人在收快遞時遭遇過的問題。

實際上，在快遞員投遞之前，這個貨物送到客戶手中，還要經過很多環節，比如說分撿、領件、運輸等。無論是哪個環節出了問題，企業應該承擔更多的責任。

劉戈：提高服務質量的壓力不能都壓在快遞員身上

央視財經評論員 劉戈：平時在生活中，我們看到快遞員的時候，他們往往在奔跑、趕時間。因為快遞公司之間的競爭，比拼的就是速度。

而這當中不管出了什么問題，無論是送得不及時，還是送錯了，或者是貨物破損了，問題最終往往都會集中到快遞員身上。

根據統計，全國的快遞行業，一天的投訴量就有5400個，這也意味著，這個行業每天都有大量的問題需要解決。而現在不少快遞公司的管理思路，其實就是計件取酬，無論是業績還是投訴，都是通過快遞員來解決，讓快遞員來搞定和客戶之間的關系。

不管是哪個環節發生的問題，只要你快遞員搞定了，對公司就是一個貢獻，如果沒搞定，公司就要懲罰你。

所以我們在社交媒體上，常常會看到快遞小哥因為丟失快件而抱頭痛哭，有的甚至為了搶時間發生交通事故，讓人很心疼。這是因為快遞業行業的劇烈競爭，把壓力都壓在了快遞員身上。

快遞業 怎么辦?

劉戈：既要客戶至上 也要員工為本

央視財經評論員 劉戈：這么多年來，我們一直在強調，企業要把客戶當上帝。然而，顧客至上是對的，反過來也要以員工為本。

華為在這方面的說法我特別喜歡，第一句叫“以客戶為中心”，緊接著第二句：“以奮斗者為本，奮斗者就是員工。”但是，有的公司管理理念只有第一句話：“客戶至上”，客戶永遠是對的，客戶是上帝，在這樣指導思想下邊，員工是否敬業?如何對待客戶?其實是很難保證的。尤其對服務業來說，最需要讓員工有一個暢快的心情，企業怎么樣對員工，員工就會怎么樣對顧客。

章弘：快遞業亟需完善服務標準

財經評論員 章弘：現在全國有將近三萬家快遞公司，覆蓋了從一線城市到四線城市，一直到鄉鎮，93%的鄉鎮有快遞公司的營業網點。

但在規模空前擴張的同時，這個行業也存在明顯的問題。第一是入門門檻非常低，你只要具備一定的財力，有一定的人員，就可以做這個事情，只要你對本地區的道路和交通熟悉，村在哪兒、胡同在哪兒、樓在哪兒，知道就行。

第二是有一個電動車或者摩托車，有駕照就可以了，至于怎么樣去培訓、應該跟客戶怎么樣交流，這些都不注重。此外，不少快遞企業通過加盟完成規模擴張，服務標準的統一和規范不到位，在這種情況下，各個網點、人員的服務標準參差不齊，難以避免產生服務糾紛和矛盾。

劉戈：業務增長的速度不能一騎絕塵，要和公司治理水平和企業社會責任相匹配

央視財經評論員 劉戈：現在所有問題都跟快有關系，但是快遞行業業務增長的速度，不能一騎絕塵。

公司的治理，包括企業社會責任的履行，這些東西要跟增長速度適當匹配。有時跑得太快，可能反而需要減減速。當然市場競爭很激烈，如果沒有一定市場份額，其他公司就會占先。

但如果你只關注快，只關注更多地占有市場份額，而企業整體的治理結構、管理水平不能跟上，包括企業的責任，如果不能執行到位，那么你原來獲得的市場份額也不會長久。

(新媒體責編：news1166)